O que aconteceu
Olá, bom dia.
Iniciei junto ao meu esposo, um tratamento de FIV no Instituto Ideia Fértil. No início, recebemos um orçamento com opções para 1 ou 3 tentativas, mas a equipe nos explicou apenas a dinâmica de 1 tentativa, pacote pelo qual optamos no momento.
Durante o processo e após a medicação de estímulo, obtive apenas 1 óvulo. Realizamos a punção e somente após esse procedimento, o médico titular nos informou sobre a possibilidade de migrar para o pacote de 3 tentativas, orientando-nos a procurar o setor financeiro. Vale ressaltar que a médica substituta havia nos informado incorretamente que teríamos que pagar todo o valor novamente caso quiséssemos continuar e realizar mais tentativas, sem nos direcionar ao financeiro como fez o médico titular, informando no prontuário que optamos por seguir sem novas tentativas. Ressalto ainda que no início do tratamento optamos seguir o tratamento com um médico específico e a punção não foi realizada por ele.
Seguindo a orientação do médico titular, contatamos o departamento financeiro para solicitar a migração. Contudo, fomos surpreendidos com a negativa, sob a justificativa de que a punção já havia ocorrido. Em nenhum momento anterior fomos alertados sobre esse prazo limite, o que evidencia uma clara falha de comunicação e falta de transparência por parte da clínica.
Diante da ausência de retorno da clínica, registrei uma queixa no Reclame Aqui e somente após a publicação do relato a instituição concordou em autorizar a migração.
Em reunião com o Diretor Geral, em vez de um acolhimento adequado, foram abordadas questões alheias ao ponto central da queixa, reduzindo o problema a "palavra da médica contra a minha" e desautorizando as falhas comprovadas da equipe.
Ocorre que, diante de todo o desgaste e da quebra de confiança decorrente das informações divergentes e do atendimento prestado, não nos sentimos seguros para dar continuidade ao tratamento na instituição.
Sendo assim, solicito o cancelamento do contrato e o estorno proporcional do valor pago, considerando que a interrupção ocorre por responsabilidade da clínica na prestação do serviço.
Aguardo retorno com as orientações necessárias para o ressarcimento.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Ideia Fertil respondeu
02/09/2026 às 13:31
Boa trade Sra. Lívia!
Como esta manifestação retoma questões que já vêm sendo acompanhadas pela instituição, consideramos importante esclarecer que, desde o primeiro contato, analisamos cada solicitação com atenção e buscamos conduzir os pontos apresentados de forma responsável, sempre com o objetivo de construir uma solução equilibrada e adequada para ambas as partes.
Ao longo das tratativas, foram realizados esclarecimentos e análises internas e, inclusive, foi aprovada excepcionalmente uma solicitação de alteração das condições inicialmente contratadas, mesmo após o prazo previsto para essa mudança, justamente na tentativa de encontrar uma solução para a situação apresentada.
As informações específicas, documentos e devolutivas relacionadas ao caso foram conduzidos diretamente com você por e-mail, preservando a confidencialidade e a segurança necessárias para esse tipo de atendimento. Por esse mesmo motivo, não iremos reproduzir neste espaço público informações relacionadas ao seu tratamento, prontuário ou às comunicações realizadas com a equipe.
Em relação à realização de procedimentos por profissionais da equipe, se por situações estritamente necessárias que o médico não poderá atender. Nessas circunstâncias, o paciente é comunicado e o atendimento segue com médico, preservando a continuidade e a segurança do paciente e do tratamento.
Além das tratativas realizadas pelos setores envolvidos, foi realizada uma reunião com a Diretoria para que os pontos apresentados fossem analisados de forma individualizada e aprofundada. Como, mesmo após essas ações, não foi possível chegar a um entendimento entre as partes e agora há uma solicitação relacionada ao encerramento contratual e ressarcimento, o caso foi encaminhado ao nosso Departamento Jurídico.
A partir deste momento, as tratativas referentes a essa solicitação seguirão diretamente com esse departamento, pelo canal privado adequado, onde todos os documentos, registros e circunstâncias do caso poderão ser avaliados com a atenção necessária.
Seguimos disponíveis para colaborar com os esclarecimentos que forem necessários, através dos contatos abaixo, sempre preservando a confidencialidade das informações envolvidas.
Setor da Ouvidoria
WhatsApp: (11) 98787-5757
E-mail: [email protected]
Consumidor respondeu
04/09/2026 às 16:23
Qual é o prazo para o retorno do setor jurídico?
Na reclamação anterior, foi informado que o jurídico entraria em contato comigo, mas até o momento não recebi nenhum retorno.
Aguardo uma posição.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0O instituto responde às reclamações de forma padrão, sem apresentar nenhuma ação efetiva. As respostas repetem sistematicamente que o setor jurídico entrará em contato, o que nunca se concretiza.
Resposta final da empresa
10/09/2026 às 15:10
Olá, Lívia.
Entendemos a sua percepção e consideramos importante esclarecer que o seu caso já está formalmente sob análise do Departamento Jurídico.
Ao longo de todas a tentativas de dialogo, foram adotadas medidas concretas, incluindo análise interna dos pontos apresentados, autorização excepcional para alteração da modalidade contratada e reunião específica com a Diretoria. Como ainda permanecem divergências relacionadas ao encerramento contratual e ao pedido de ressarcimento, a condução passou a exigir uma avaliação jurídica mais específica.
O caso segue por esse fluxo, e o contato conclusivo será realizado pelos canais privados adequados. Por respeito à confidencialidade, não iremos detalhar publicamente informações contratuais, financeiras ou assistenciais.
Atenciosamente,
Setor de Acolhimento ao Paciente
WhatsApp: (11) 98787-5757
E-mail: [email protected]