O que aconteceu
Problema recorrente e falta de transparência na disponibilização dos benefícios contratados
Estou abrindo esta reclamação novamente porque estamos enfrentando, mais uma vez, um problema relacionado à quantidade de créditos disponibilizados aos nossos colaboradores, situação que já ocorreu anteriormente e que, até o momento, não parece ter sido devidamente solucionada.
Contratamos o Plano Super do Colab+, que, conforme os termos da cláusula 2.1, inclui o serviço Starbem Psicologia, sendo expressamente previsto no item e o direito a 4 (quatro) consultas mensais com psicólogos.
Na reclamação anterior, protocolo 26834415, já havíamos questionado uma situação praticamente idêntica: os colaboradores passaram a visualizar apenas 2 consultas, quando anteriormente apareciam 4. Na ocasião, após diversos contatos, fomos informados de que havia ocorrido um erro por parte do iFood, que havia enviado uma configuração incorreta via API para a Starbem.
Ou seja, já houve um reconhecimento anterior de que a plataforma estava disponibilizando informações/créditos incorretos aos colaboradores.
Agora, novamente, estamos diante de uma situação semelhante.
Segundo relatos dos próprios colaboradores, principalmente daqueles que ingressaram na empresa nos meses de agosto e setembro, estavam sendo disponibilizadas 4 consultas mensais. Neste mês, sem qualquer aviso prévio ou comunicação aos gestores, passaram a aparecer novamente apenas 2 consultas.
Isso está gerando inúmeras reclamações internas, pois os colaboradores naturalmente entendem que a redução foi uma decisão da própria empresa contratante. A situação é ainda mais prejudicial porque, ao acessar a plataforma, eles visualizam a possibilidade de contratação de créditos adicionais, o que transmite a impressão de que a empresa simplesmente optou por não oferecer o benefício que anteriormente estava disponível.
Estamos sendo responsabilizados perante nossos próprios colaboradores por uma inconsistência que não foi causada por nós e que aparentemente está relacionada à configuração e/ou integração entre as plataformas.
O problema é que isso já aconteceu antes.
O que mais nos preocupa é que, quando buscamos esclarecimentos, a resposta se resume, repetidamente, a algo como foi um erro.
Reconhecer que houve um erro não é suficiente quando esse erro causa transtornos recorrentes ao cliente e aos seus colaboradores.
Precisamos entender por que o mesmo tipo de inconsistência continua acontecendo, quem é responsável pela configuração dos benefícios apresentados aos colaboradores e, principalmente, qual mecanismo existe para impedir que isso volte a ocorrer.
Atualmente, temos o seguinte protocolo em aberto: 34466973.
Além disso, temos uma segunda questão que também precisa ser esclarecida.
Cadastro de dependentes
Até recentemente, os colaboradores tinham disponível no próprio aplicativo a opção de cadastrar dependentes, e alguns inclusive realizaram esse procedimento.
Agora, essa opção desapareceu do aplicativo e também não encontramos, na área de gestão, informações claras sobre essa funcionalidade.
Precisamos saber:
O plano contratado contempla ou não o cadastro de dependentes?
Quantos dependentes podem ser cadastrados?
Qual é o procedimento correto para realizar esse cadastro?
Se essa funcionalidade não estiver prevista no plano, por que ela estava anteriormente disponível aos colaboradores?
Houve alguma alteração no plano ou na plataforma? Se sim, quando e por qual motivo?
O que estamos solicitando
Não queremos simplesmente receber novamente a resposta de que foi um erro. Essa resposta já foi dada anteriormente e, aparentemente, o problema voltou a acontecer.
Precisamos de uma explicação formal, clara e definitiva sobre:
Qual é exatamente o benefício contratado pela nossa empresa em relação às consultas psicológicas;
Por que os colaboradores visualizaram 4 consultas em determinados períodos e agora visualizam apenas 2;
Se houve novamente erro de configuração ou integração entre as plataformas;
Qual medida será adotada para corrigir a situação;
Como será evitado que esse problema volte a acontecer;
Qual é a regra vigente para cadastro de dependentes no nosso plano;
E, principalmente, como a empresa pretende remediar os transtornos causados aos nossos colaboradores por essas inconsistências.
Já tivemos esse problema anteriormente, já tivemos que abrir reclamação e já recebemos a justificativa de erro. Não é razoável que o cliente tenha que enfrentar novamente o mesmo transtorno e, ao final, receber apenas a informação de que houve um erro.
Esperamos uma solução efetiva, e não apenas uma justificativa.
Solicitamos, portanto, a regularização dos benefícios conforme as condições efetivamente contratadas, esclarecimentos formais sobre os dependentes e uma solução definitiva para que inconsistências desse tipo não continuem ocorrendo.
Caso não haja uma solução adequada e definitiva, iremos avaliar a adoção das medidas administrativas e legais cabíveis, inclusive com base no histórico de reclamações e protocolos já registrados.