Atraso na entrega, suporte ineficiente e recorrência de problemas com pedidos no iFood.

Olá, Paloma!
Espero que você esteja bem.

Me chamo Michael e sou analista aqui da equipe de Experiência do Cliente do iFood.

Em primeiro lugar, gostaria de agradecer por entrar em contato conosco e compartilhar sua experiência. Entendemos o quanto situações como essa podem ser frustrantes, especialmente quando há uma expectativa legítima de que o pedido seja entregue no prazo combinado. Lamentamos profundamente pelo transtorno enfrentado e pela insatisfação gerada.

Sabemos que a pontualidade na entrega é um fator essencial para garantir uma boa experiência, e sentimos muito pelos atrasos recorrentes que você enfrentou. Entendemos o impacto negativo que isso causou, especialmente considerando o tempo de espera e a frustração gerada.

Após análise detalhada do ocorrido, verificamos que o pedido foi cancelado e consta como “estorno pré-captura”. Isso significa que, no momento do cancelamento, o valor ainda não havia sido capturado pelo sistema financeiro do iFood.

Em outras palavras, o valor não chegou a ser debitado efetivamente da sua conta. Por isso, não há necessidade de um reembolso, já que o valor nunca saiu do seu saldo disponível e não foi repassado ao financeiro do iFood.

Funciona assim: ao realizar uma compra, o valor é inicialmente reservado pela administradora do cartão ou instituição financeira, mas só é capturado (ou seja, debitado efetivamente) quando o pagamento é finalizado. No caso de cancelamentos antes da captura, o valor reservado retorna automaticamente ao limite disponível do cartão ou conta, sem que seja necessário um reembolso tradicional.

Vale lembrar que o prazo para que o ajuste seja refletido no limite ou saldo pode variar dependendo da administradora ou do banco emissor. Recomendamos que entre em contato diretamente com a instituição financeira para confirmar o processo e entender o prazo exato para a liberação no seu caso.

Reforçamos que nosso compromisso é proporcionar a melhor experiência para nossos clientes e lamentamos profundamente por não termos atendido às suas expectativas desta vez. Estamos constantemente revisando nossos processos e trabalhando junto aos nossos parceiros para evitar que situações como essa se repitam.

Estamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas ou prestar suporte adicional caso precise. Agradecemos pela sua paciência e compreensão e esperamos ter a oportunidade de proporcionar experiências mais positivas no futuro.

Atenciosamente,
Michael
Equipe de Experiência do Cliente iFood