Comida queimada, pedido incorreto e dificuldade para reclamar no iFood
Respondida
Guarulhos - SP
04/03/2026 às 18:27
ID: 242339111
No dia 02/03 realizei um pedido pelo aplicativo do iFood e, ao receber a entrega, constatei que a comida estava queimada, totalmente inadequada para consumo.
Além disso, o pedido estava confuso no próprio aplicativo: constava que o omelete viria acompanhado de salada, porém foi entregue com arroz, item que eu não solicitei. Ou seja, além da qualidade insatisfatória (comida queimada), o pedido também veio em desacordo com a descrição apresentada na plataforma.
Imediatamente entrei no aplicativo e abri uma reclamação, enviando inclusive fotos que comprovam o problema, e aguardei atendimento. No entanto, o aplicativo apresentou instabilidade durante as tentativas de registro e acompanhamento da solicitação, mesmo utilizando conexão Wi-Fi e também a internet móvel (dados do celular), o que dificultou ainda mais a busca por solução.
Hoje, dia 04/03, entrei em contato com o suporte do aplicativo e fui informada de que existe um prazo de 48 horas para solicitar ajuda. Essa informação, porém, não é clara nem está devidamente destacada na central de atendimento do próprio iFood (https://institucional.ifood.com.br/clientes/suporte-do-ifood/).
Ressalto que o produto foi entregue em condições inadequadas para consumo e em desacordo com o anunciado, situação devidamente comprovada por fotos enviadas na própria plataforma.
Me sinto prejudicada como consumidora, pois paguei por um produto que não pude consumir, que veio diferente do informado no momento da compra, e ainda enfrentei dificuldades técnicas no aplicativo para registrar a reclamação.
Solicito a verificação do ocorrido e a restituição do valor pago pelo pedido.
Aguardo retorno com a resolução do problema.
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Resposta da empresa
09/03/2026 às 12:59
Olá Esther, Espero que você esteja bem!
Meu nome é Nicolle e faço parte da equipe de Experiência do Cliente do iFood.
Em primeiro lugar, gostaria de agradecer por entrar em contato conosco. Seu feedback é extremamente valioso para continuarmos melhorando e oferecendo o serviço de excelência que você merece.
Sentimos muito por todo o transtorno enfrentado, quero que saiba que esta não é a experiência que queremos lhe proporcionar.
Após uma análise detalhada do ocorrido, tenho o prazer de informar que o estorno do seu pedido ***** foi realizado com sucesso! O valor de R$ 23,24 ficará disponível em sua carteira do iFood em até 1hora.
O estorno será em saldo iFood, pois, no momento do reembolso, sua conta apresentava a opção de estorno para o saldo iFood ativa. Assim que o valor é direcionado para o saldo, não conseguimos alterá-lo.
Há duas maneiras de selecionar a opção de reembolso em saldo no iFood:
- Ao finalizar o pedido, pode aparecer um pop-up no aplicativo permitindo escolher esta opção mais rapidamente.
- Na aba do seu perfil.
Para desativar a opção de reembolso em saldo, siga este passo a passo:
1. Vá até a aba Perfil e clique em "Ajuda".
2. Selecione a opção "Pagamentos".
3. Em Pagamentos, clique em "Dúvidas sobre Saldo iFood".
4. Selecionar "Como suspender o reembolso no meu Saldo iFood".
5. Escolha "Suspender reembolso em Saldo".
6. Clique em "Continuar".
Gostaria de ressaltar que o iFood não impõe essa modalidade; você a escolhe conforme suas necessidades e conveniência.
Agradecemos sua compreensão e paciência durante esse período. Estamos ansiosos para oportunidades futuras de reconquistar sua confiança.
Atenciosamente, Nicolle .
Equipe de Experiência do Cliente iFood.