Comida quente chegou totalmente fria

O reembolso do meu pedido foi feito, mas isso não deveria ser exceção ou um favor pelo meu histórico positivo, como alega a empresa, e sim uma obrigação legal. Nesse sentido, cabe ao iFood esclarecer sua nova política de cancelamento frente ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), à qual está submetido.

O CDC estabelece no Art. 18 que os fornecedores são responsáveis por vícios de qualidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam, ou que lhes diminuam o valor. Um hambúrguer e batatas fritas frias são inadequados para o consumo imediato, que é a principal expectativa para um alimento quente entregue via delivery.

Além disso, o Art. 20 do CDC reforça que serviços (nesse caso, o serviço de entrega) devem ser prestados de forma adequada, e o não cumprimento pode ensejar a reparação por perdas e danos.

Embora o iFood alegue que a política de reembolso é aplicável apenas a casos de insegurança alimentar (como alimentos estragados ou contaminados) e danos materiais (como embalagens rompidas), o conceito de inadequação inclui alimentos que não cumprem sua função principal. Hambúrguer e batatas são tradicionalmente consumidos quentes, e sua chegada fria prejudica a experiência do consumidor, sendo um defeito de qualidade.

Conforme o CDC:

Art. 6, Inciso VI: O consumidor tem direito à reparação por danos materiais e morais em caso de descumprimento de obrigação pelo fornecedor.
Art. 35: Caso o fornecedor não cumpra com a entrega conforme combinado, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado, aceitar outro produto equivalente, ou rescindir o contrato com direito à devolução do valor pago.

Embora o iFood atue como intermediário, ele é solidariamente responsável pela falha na prestação do serviço, de acordo com o Art. 7, único, do CDC. Assim, mesmo que o problema tenha ocorrido na logística ou no preparo pelo restaurante, o iFood deve intervir para solucionar a situação em prol do consumidor.

Além disso, o CDC é categórico ao proibir cláusulas ou políticas que limitem direitos básicos do consumidor:

Art. 51, inciso I: São nulas de pleno direito cláusulas ou práticas que impliquem renúncia aos direitos fundamentais inerentes à natureza do contrato.
Inciso IV: É abusiva qualquer cláusula que estabeleça obrigações consideradas iníquas, abusivas ou que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

A exclusão de responsabilidade em relação à temperatura dos alimentos coloca o consumidor em uma situação de desvantagem, já que ele paga por um serviço que não é entregue conforme esperado.

Por fim, a expectativa do consumidor também deve ser levada em consideração. O CDC considera que o produto deve atender à expectativa legítima do consumidor:

Art. 30: Toda oferta (explícita ou implícita) vincula o fornecedor. No caso de alimentos entregues via delivery, há uma expectativa implícita de que sejam entregues quentes, a menos que explicitamente informado de outra forma.

Se o produto não atende a essa expectativa, mesmo que não haja risco à saúde, ele é considerado inadequado e está fora das especificações prometidas. Entregar alimentos frios, além de frustrar a experiência, configura descumprimento do contrato, conforme o Art. 35 do CDC.