iFood se recusa a reembolsar pedido com item errado e ignora Código de Defesa do Consumidor
Em réplica
Vitória - ES
14/05/2025 às 18:30
ID: 217101461
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesFiz um pedido pelo iFood em 14/05 às 17 horas no Subway, solicitando dois sanduíches de 15 cm: um com pão de parmesão e orégano e outro com pão italiano branco. Porém, ambos vieram com pão italiano branco, ou seja, um deles veio errado.
Meu irmão tirou uma foto dos sanduíches assim que chegaram, mas comeu um deles em seguida. Quando vi a foto, entrei em contato com o iFood pelo app para reportar o erro, enviando todas as fotos (dos lanches iguais e da nota fiscal mostrando o erro) para solicitar o reembolso do item entregue incorretamente. O chat com o restaurante não estava disponível, e o app não ofereceu outra forma de contato direto.
Apesar disso, o iFood negou o reembolso e, ao recorrer, recebi a resposta de que a empresa atua apenas como intermediária entre cliente e restaurante. No entanto, essa justificativa fere o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Pelo art. 7, parágrafo único, do CDC, há responsabilidade solidária entre todos os envolvidos na [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento. Ou seja, o iFood, ao intermediar a venda, processar o pagamento e lucrar com a transação, também responde pelos vícios na prestação do serviço, mesmo que o erro tenha sido do restaurante.
Também é aplicável o art. 20, que garante ao consumidor a reexecução do serviço ou a restituição do valor pago quando houver falha. Neste caso, o pedido não foi entregue conforme contratado, e o consumidor não pode ficar no prejuízo.
Exijo o reembolso integral do item com erro. Caso não haja solução por aqui, levarei a demanda ao Procon e ao Juizado Especial Cível.
Aguardo retorno e resolução imediata.
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Resposta da empresa
15/05/2025 às 15:49
Olá, Felipe! Espero que esteja bem!
Após uma nova análise do seu caso, concluímos que não será possível prosseguir com a solicitação de reembolso. Além disso, identificamos um padrão de solicitações inconsistentes com nossas diretrizes, o que resultou na limitação do uso da conta.
Essa medida foi tomada com base em evidências de violação dos termos e condições de uso da plataforma, conforme descrito abaixo:
2.3. Informações sobre suspensão e cancelamento da Conta de Usuário:
O iFood pode impedir o cadastramento, suspender ou cancelar uma conta caso:
- Se identificado qualquer tentativa de burlar os Termos de Uso, incluindo o Código de Ética e Conduta;
- Sejam detectadas anomalias na conta que comprometam a integridade da plataforma.
Nosso compromisso é manter um ambiente seguro e confiável para todos os usuários, incluindo clientes, entregadores e estabelecimentos parceiros. O cumprimento das políticas da plataforma é essencial para garantir essa integridade.
Para mais detalhes, consulte os Termos de Uso pelo link:
https://*******
Agradecemos seu contato e sua compreensão.
Atenciosamente,
Vinicius
Equipe de Experiência do Cliente
Réplica do consumidor
15/05/2025 às 16:04
Eu nunca burlei os Termos de Uso da plataforma. Todas as minhas solicitações de reembolso foram embasadas em provas concretas, como:
Fotos tiradas no momento do recebimento,
Notas fiscais e descrição dos pedidos,
E até vídeos abrindo os pacotes lacrados no momento da entrega.
No caso em questão, pedi dois sanduíches diferentes do Subway e vieram iguais. Pedi reembolso do pedido pois ele veio ERRADO (como demonstrado nas fotos). O erro foi do restaurante, e não meu. O iFood não ofereceu contato com o restaurante via chat (que se mostrou indisponível) e recusou-se a resolver, contrariando o art. 6, III e VI do CDC (direito à informação e reparação).
A acusação genérica de "padrão de inconsistências" não foi acompanhada de qualquer evidência. Isso é uma prática abusiva e pode configurar inclusive danos morais, pois bloqueia e rotula o consumidor como fraudador sem direito à defesa.
Reforço que, nos termos do art. 7, parágrafo único, e art. 20 do CDC, o iFood é solidariamente responsável por falhas na prestação do serviço, mesmo quando o erro parte do restaurante parceiro.
Solicito:
Reversão imediata da negativa de reembolso,
Justificativa detalhada e documentada das acusações feitas contra minha conta,
E a retirada de qualquer bloqueio ou limitação injustamente aplicada.
Caso não haja solução, levarei o caso ao Procon, Juizado Especial Cível e ainda à imprensa especializada em direitos do consumidor.
Aguardo providências imediatas.
Réplica do consumidor
16/05/2025 às 20:24
[ATUALIZAÇÃO]
Recentemente, entrei em contato novamente com o iFood, pedindo explicações detalhadas sobre a suposta violação de termos usada como argumento para negar meu reembolso e limitar minha conta. Recebi apenas uma resposta vaga e padronizada, sem qualquer documento ou esclarecimento técnico.
A empresa segue se recusando a justificar a acusação contra mim, não apresenta evidência alguma, e nega atendimento real, mesmo com minhas provas (fotos, vídeos, nota fiscal, etc). Isso demonstra descaso com o consumidor e clara violação do Código de Defesa do Consumidor, especialmente nos artigos 6, 20 e 39.
Caso o problema não seja resolvido imediatamente, levarei a situação ao Procon, Juizado Especial e à mídia de defesa do consumidor.