Impossível reabrir ajuda no iFood Pedido com itens faltando e sem reembolso completo
Em réplica
Curitiba - PR
06/07/2025 às 15:51
ID: 221398973
Realizei um pedido de mercado pelo aplicativo iFood, no qual diversos itens estavam faltando. Inicialmente, percebi a ausência de alguns produtos e, por isso, abri uma solicitação de ajuda pelo próprio app. No entanto, após o encerramento automático do atendimento, percebi que outros itens também não haviam sido entregues, e desde então não consigo mais abrir nova ajuda sobre o mesmo pedido.
O iFood não oferece qualquer canal acessível para reabrir ou continuar o atendimento após ele ser encerrado, o que impossibilita o consumidor de registrar novas queixas relacionadas ao mesmo pedido, mesmo quando o problema persiste.
Além disso, até o momento não recebi reembolso dos demais itens que estavam faltando, e o sistema não me permite resolver isso nem pelo aplicativo, nem por e-mail, nem por telefone porque a empresa simplesmente não disponibiliza um canal de SAC efetivo.
Esse tipo de conduta fere o Código de Defesa do Consumidor, principalmente:
Art. 6, Inciso III Direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços. A falta de clareza no processo de atendimento e ausência de canais eficazes de contato infringe esse direito.
Art. 14 O fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados ao consumidor por defeitos relativos à prestação dos serviços.
Art. 22 Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. Isso inclui o atendimento pós-venda.
Solicito que o iFood:
- Reabra o atendimento referente a esse pedido.
- Realize o reembolso integral dos itens faltantes.
- Ofereça um canal eficiente para reclamações complementares.
Aguardo solução imediata.
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Resposta da empresa
08/07/2025 às 09:16
Olá, Marina.
Meu nome é Wallysson e sou analista da equipe de Experiência do Cliente iFood.
Após análise criteriosa do seu caso, identificamos que as interações realizadas em nossa plataforma violam os Termos de Uso previamente aceitos. Por esse motivo, não será mais possível dar continuidade à prestação de serviços em nossa plataforma.
A decisão foi fundamentada nos seguintes pontos dos Termos de Uso do iFood:
2.3. Informações sobre suspensão e cancelamento da Conta de Usuário:
- O iFood pode impedir o cadastramento, suspender ou cancelar uma conta caso seja identificada:
- Qualquer tentativa de burlar os Termos de Uso, incluindo o Código de Ética e Conduta;
- Anomalias que comprometam a integridade da plataforma.
3.2. Responsabilidades do Usuário:
- Não realizar tentativas de uso indevido que comprometam o funcionamento da plataforma, nem atos que gerem impactos financeiros ou de segurança a serviços, parceiros ou outros usuários.
Reforçamos que nosso compromisso é preservar a segurança e confiabilidade do ambiente para todos os envolvidos, incluindo clientes, entregadores e restaurantes parceiros.
Os Termos de Uso completos podem ser consultados no link a seguir: https://*******
Agradecemos o contato e seguimos à disposição, conforme os limites estipulados pelas condições da plataforma.
Atenciosamente,
Wallysson | Equipe de Experiência do Cliente
Réplica do consumidor
10/07/2025 às 14:03
Agradeço o retorno, mas considero a resposta inaceitável e evasiva.
Sou uma usuária assídua da plataforma, com assinatura ativa do plano iFood, e realizei uma reclamação legítima sobre itens não entregues em um pedido de mercado situação prevista no Código de Defesa do Consumidor e passível de reembolso. Ao invés de uma solução clara, recebo uma acusação vaga de violar termos de uso, sem qualquer explicação objetiva do que exatamente teria motivado essa decisão.
Reforço que:
Em nenhum momento cometi qualquer [Editado pelo Reclame Aqui], uso indevido ou tentativa de burlar o sistema.
Apenas utilizei o próprio canal do app para relatar problemas reais com o meu pedido.
Minhas solicitações foram fundamentadas no Art. 6, 14 e 22 do CDC, e não houve excesso de uso nem desrespeito às diretrizes.
O mínimo esperado seria:
1.Esclarecimento detalhado sobre quais interações supostamente violaram os termos.
2.Revisão da decisão de encerramento da minha conta, que considero abusiva e infundada.
3.Reembolso integral dos itens não entregues, conforme previsto por lei.
4.Cancelamento da cobrança da assinatura premium, caso o acesso à plataforma realmente seja encerrado.
Caso não haja resposta clara e reversão dessa medida injusta, tomarei as devidas providências junto ao Procon e à plataforma https://*******
Aguardo um posicionamento sério e transparente.
Marina Ramalho