Pedido com tamanho errado, cor diferente da anunciada e dificuldade de reembolso via iFood/Petz
Em réplica
São Paulo - SP
21/11/2025 às 15:40
ID: 232501777
Boa tarde,
Realizei um pedido e, por engano, selecionei um tamanho maior do que o adequado para o meu cachorro. Assim que o produto chegou, entrei em contato diretamente com o iFood para solicitar a coleta e o reembolso. Naquele momento, a embalagem ainda estava intacta, conforme foto anexada na plataforma.
O atendimento foi moroso e nenhum atendente buscou entender o ocorrido ou apresentar soluções. Além disso, não há opção de coleta no aplicativo, então precisei selecionar outra categoria. Apesar de o iFood ser o intermediador do serviço e ter responsabilidade pelo atendimento, a situação foi repassada para a loja.
Liguei diversas vezes para a Petz, mas não obtive retorno. Também entrei em contato por outros canais da empresa e, novamente, jogaram a responsabilidade para o iFood.
Depois de muitas tentativas sem solução, acabei abrindo a embalagem. Ao verificar o produto, notei que a cor recebida é totalmente diferente da anunciada. Comprei a cama na cor vinho, mas recebi uma cama rosa, além disso, ao conferir os valores no site da Petz, percebi que o item enviado é inclusive mais barato do que o que paguei.
Tentei novamente entrar em contato pelo iFood, porém, como os atendentes encerraram a conversa, não consegui prosseguir com a solicitação.
Diante de todos esses problemas, solicito o reembolso completo do pedido.
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Resposta da empresa
03/12/2025 às 12:36
Boa tarde, Beatriz! Espero que você esteja bem. Meu nome é Micaele, sou analista da equipe de Experiência do Cliente iFood.
Analisamos detalhadamente a sua solicitação e revisamos todas as evidências encaminhadas de forma cuidadosa. Durante esse processo, avaliamos os registros e imagens apresentados, sempre considerando os critérios técnicos e as diretrizes adotadas pela nossa plataforma. No entanto, identificamos que as informações enviadas não foram suficientes para validar de maneira conclusiva a situação relatada.
A validação de solicitações relacionadas a reembolsos ou ajustes depende da apresentação de evidências consistentes, claras e compatíveis com os registros disponíveis em nosso sistema. Nesse caso específico, constatamos que não foi possível verificar erro ou falha por parte do iFood, uma vez que os dados analisados não correspondem aos critérios necessários para comprovar o relato informado.
Sendo assim, lamentamos informar que não será possível prosseguir com a resolução solicitada. Entretanto, reafirmamos nosso compromisso com a transparência e o respeito ao cliente, garantindo que todas as informações apresentadas foram cuidadosamente analisadas e tratadas dentro das diretrizes da plataforma.
Recomendamos, caso deseje, consultar nossos Termos de Uso para entender mais sobre as políticas da nossa plataforma. Você pode acessá-los pelo link: https://*******
Destacamos que seguimos à disposição para orientá-la sobre o funcionamento do aplicativo ou para esclarecer qualquer dúvida adicional. Nosso objetivo continua sendo oferecer a melhor experiência possível para você.
Agradecemos por trazer essa questão até nós e esperamos poder atendê-la de forma mais satisfatória em futuras interações. Conte conosco sempre que precisar!
Atenciosamente,
Micaele
Equipe de Experiência ao Cliente iFood
Réplica do consumidor
03/12/2025 às 14:03
Irei ser extremamente clara:
O produto enviado está errado. Comprei uma cama no valor de R$ ******* e recebi outra de menor valor (R$ *******). Pelo Código de Defesa do Consumidor, isso configura produto entregue em desacordo com a oferta, garantindo meu direito à troca ou reembolso conforme art. 35 do CDC.
Além disso, como a compra foi realizada pela internet, tenho direito ao arrependimento dentro de 7 dias, conforme art. 49 do CDC, o que também me permite solicitar o reembolso integral dentro desse prazo, independentemente de justificativa.
Considerando ambos os pontos, a solução deve ser realizada independentemente da posição ou política interna de cancelamento do iFood, pois a legislação consumerista se sobrepõe a qualquer regra da plataforma.
Caso a situação não seja resolvida de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, informo que adotarei os meios cabíveis para garantir meus direitos, incluindo registro de reclamação nos órgãos competentes, como Procon.