Pedido não entregue e falta de contato com a portaria do condomínio
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
09/03/2026 às 17:07
ID: 242762951
NO DIA 08/03/2026 REALIZEI UM PEDIDO PARA O ALMOÇO EM MINHA RESIDÊNCIA. O ENTREGADOR RETORNOU AO RESTAURANTE E DISSE QUE EU NÃO APARECI PARA RECEBER A ENCOMENDA. INFORMO QUE MORO EM CONDOMINIO COM PORTEIRO 24H/DIA, PORTANTO, IMPOSSÍVEL NÃO TER COMO NÃO RECEBER ENCOMENDA. O ENTREGADOR "DISSE" QUE VEIO AO ENDEREÇO E, COMO NÃO HAVIA NINGUÉM NO LOCAL, DEVOLVEU O PRODUTO (REFEIÇÃO) AO RESTAURANTE. FIZ CONTATO COM O IFOOD, COM A ATENDENTE LETÍCIA QUE INFORMOU QUE NÃO HAVERIA REEMBOLO POIS O ENTREGADOR INFORMOU QUE AGUARDOU 10 MINUTOS NO ENDEREÇO DECLARADO. MAS, POR QUE AGUARDAR DEZ MINUTOS SE TEM UMA PORTARIA QUE FUNCIONA 24H? QUAL O MOTIVO DE NÃO ACIONAR O PORTEIRO PARA QUE ESSE INTERFONASSE E EU DESCESSE PARA PEGAR MEU ALMOÇO?
QUEIRA SABER O MOTIVO DE O ENTREGADOR NÃO FALAR COM O PORTEIRO (CASO REALMENTE TENHA VINDO AO LOCAL CORRETO). A RESPOSTA DA LETICIIA DO IFOOD É QUE EXISTE UMA POLITICA DO IFOOD DE NÃO ESTORNO CASO O ENTREGADOR FIQUE 10 MINUTOS AGUARDANDO NO LOCAL SEM A PESSOA APARECER MAS, REPITO, EXISTE PORTEIRO QUE ATENDE A TODAS AS PESSOAS E A TODAS AS ENTREGAS. O ENDEREÇO COM O NÚMERO DO APARTAMENTO ENCONTRA-SE CORRETO, PORTANTO....O IFOD ESTÁ ERRADO EM NÃO RESTITUIR MEU PAGAMENTO QUE, ALÉM DE FICAR SEM O ALMOÇO DE DOMIGO PELO IFOOD TAMBÉM CAUSOU-ME UM ESTRESSE ENORME COMO ESSA SITUAÇÃO QUE O ENTREGADOR PROVOCOU DESNECESSARIAMENTE...ISSO SE, REALMENTE, CHEGOU AO ENDEREÇO CORRETO. VERDADEIRO [Editado pelo Reclame Aqui]!!! ESPERO OBTER RESPOSTA CONDIZENTE E SOLICITO QUE RESTITUAM O VALOR PAGO POR ALGO QUE NÃO RECEBI DO IFOOD.
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Resposta da empresa
10/03/2026 às 18:39
Olá, Jose Luiz. Espero que você esteja bem.
Meu nome é Naelli e sou analista da equipe de Experiência do Cliente do iFood.
Antes de mais nada, gostaria de dizer que sinto muito pelo ocorrido.
Sobre a sua solicitação, realizei uma análise cuidadosa e não poderemos proceder com o reembolso. Vamos explicar o motivo detalhadamente.
Conforme nossa política de cancelamento, quando o entregador chega ao seu endereço, você tem até 10 minutos para retirar o pedido no local indicado. Após este período, o pedido é considerado cancelado e o reembolso não é possível. Assim como a loja e o entregador têm a responsabilidade de entregar seu pedido com qualidade, espera-se que os clientes retirem o pedido no local e horário estabelecidos.
Nosso entregador agiu em total conformidade com os protocolos do iFood. No chat do aplicativo, que é a ferramenta oficial de comunicação, foram feitas várias tentativas de contato para realizar a entrega. O primeiro contato ocorreu às 12:02, e a conversa foi encerrada às 12:16 sem resposta. Além disso, o GPS confirma que ele chegou ao local especificado por você em nosso aplicativo. O entregador aguardou os 10 minutos estipulados pelos termos de uso e, diante da impossibilidade de localizá-lo, o pedido foi cancelado conforme os termos com os quais você concordou ao se cadastrar no iFood.
Para evitar situações semelhantes no futuro, recomendamos que você ative as notificações do iFood no seu dispositivo para receber atualizações do seu pedido. Além disso, esteja presente no local de entrega ou organize-se para que alguém possa receber o pedido assim que o entregador chegar.
Para mais informações sobre nossa Política de Cancelamento, clique nos links abaixo:
https://ifd.one/preciso_de_ajuda
https://ifd.one/preciso_de_ajuda_FAQ
Para nós, é crucial que nossos clientes tenham experiências incríveis, pois valorizamos a transparência e o respeito dentro do ecossistema iFood.
Atenciosamente,
Naelli | Equipe de Experiência do Cliente
Réplica do consumidor
12/03/2026 às 15:35
Analista *****, não concordo com sua resposta pois o condominio tem câmeras que mostram que em momento algum, no período compreendido entre 12h e 12:30h de domingo, dia 08 de março de 2026, havia entregador ou qualquer moto em frente ao prédio que mantém porteiro 24h/dia, ou seja, o entregador não estava no local correto e, nem mesmo acionou o porteiro para interfonar para meu apartamento. Eu me encontrava no imóvel. Essa política do IFood não está correta pois, paguei por uma refeição na hora do almoço de domingo e esperava recebê-la. Jamais pedirei qualquer outra coisa pelo IFood pois paguei por algo que não recebi e em momento algum cancelei meu pedido que fiquei aguardando e o entregador que não compareceu ao local e, consequentemente, teria a obrigação de acionar a portaria do condomínio para fazer a entrega de meu almoço pago. Compro produtos pela internet, na Amazon, no Mercado Livre e nunca aconteceu de eu não receber produtos adquiridos, mesmo que no momento da entrega eu não me encontre em meu imóvel pois, como o porteiro tem autorização de receber quaisquer encomendas que estejam em meu nome, com o endereço e número do apartamento corretos.
Fiquei sem meu almoço e vocês com meu pagamento.
De acordo com a politica que vocês criaram está escrito o seguinte: "Se o entregador chegar ao endereço fornecido e não conseguir encontrar alguém que possa receber o pedido, o cancelamento será efetuado sem reembolso. Certifique-se de que o endereço esteja correto e de que haja alguém disponível para receber o pedido no horário estimado de entrega."
Ou seja, como falei e afirmo, há porteiro 24h que está autorizado a receber quaisquer encomendas, mesmo que eu não estivesse no imóvel, no entanto estávamos eu e minha esposa aguardando pelo almoço e, em nenhum momento esse entregador de vocês falou com o porteiro que, consequentemente não interfonou a meu apartamento. Esse fato, além do video mostrando que o entregador não veio ao local e nem falou com o porteiro está registrado no livro de ocorrências do condomínio. Ainda espero que o IFood resolva o problema criado pelo entregador que é trabalha para o IFood. Somente nos últimos 12 meses o IFood tem 261973 reclamações somente do Reclame Aqui, ou seja, há alguma coisa muito errada acontecendo com o IFood e, com isso a reputação somente irá cair.