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Brasília - DF

22/08/2026 às 20:18

ID: 257139733

Pedido não entregue, retenção indevida de valor e ausência de comprovante de retirada

Ao iFood e ao supermercado Ultrabox,

No dia 12/08/2026, realizei um pedido (N 9858) no supermercado Ultrabox através da plataforma iFood. A cobrança no meu cartão foi de R$ 153,10. Ocorreu um erro no formato da entrega e o pedido foi registrado como "retirada". Entramos em contato com a loja por telefone no dia 13/08 (conforme registro de chamada em anexo, com duração de 8 minutos), que se comprometeu a realizar o cancelamento. No entanto, o estabelecimento falhou no procedimento e marcou o pedido como "concluído com alteração" em seu sistema.

Posteriormente, notamos no aplicativo um reembolso de apenas R$ 3,49, restando R$ 149,61 retidos pelas empresas (valor total pago menos o estorno parcial). Ao acionar o suporte do iFood (no dia 22/08/2026), a plataforma encerrou meu atendimento alegando que o prazo de 7 dias para "problemas no pedido" havia sido ultrapassado, recusando o estorno do meu dinheiro.

Essa tratativa é abusiva, fere o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e não se sustenta legalmente pelos seguintes motivos:

- Não se trata de Arrependimento (Art. 49 do CDC): Eu não recebi os produtos para me arrepender da compra. Trata-se de não entrega e falha na prestação do serviço. Políticas internas de prazo de 7 dias do iFood não se sobrepõem à lei quando o consumidor paga por um produto e não o recebe.

- Inversão do Ônus da Prova (Art. 6, VIII) e Ausência de Comprovante: Como o pedido constava para "retirada", as empresas não possuem nenhuma comprovação legal de que o serviço foi prestado. Não há assinatura em canhoto de nota fiscal, tampouco a validação de código PIN no aplicativo (mecanismo de segurança da própria plataforma). A mudança de status para "concluído" foi um ato unilateral e irreal no sistema da loja. Sem a prova de retirada por parte do cliente, a retenção do dinheiro configura [Editado pelo Reclame Aqui].

- Enriquecimento Ilícito e Responsabilidade Solidária: Reter o valor de uma compra não entregue configura enriquecimento ilícito (Art. 884 do Código Civil) e falha na prestação do serviço (Art. 14 do CDC). O iFood, como intermediador que processou o pagamento, e o Ultrabox respondem solidariamente.

Direito à Restituição (Art. 35 do CDC): Exijo o cumprimento do meu direito à restituição imediata da quantia paga e não convertida em produtos.

Solicito o estorno do valor de R$ 149,61 retido indevidamente. Caso a situação não seja resolvida administrativamente por este canal, formalizarei a queixa no Procon e acionarei o Juizado Especial Cível (JEC).

Aguardo retorno.