Pedido não entregue, falta de suporte e descaso no iFood

Question

Venho registrar minha total indignação com a plataforma iFood pelo descaso absoluto ocorrido hoje. Realizei um pedido às 20:00h, com previsão limite de entrega para as 21:10h. Agora, passadas mais de três horas, sinto-me completamente desamparado pela plataforma.
O sistema de vocês falhou em todos os níveis:
Logística: Assisti, impotente, a uma sequência de mais de 10 entregadores se deslocarem até o Burger King e cancelarem a retirada por falta de prontidão da loja. O sistema de vocês seguiu enviando trabalhadores para um gargalo operacional óbvio, sem intervir.
Suporte: Tentei contato diversas vezes pelos canais oficiais. Fui mantido em um "loop" pelo chatbot, que não oferece soluções reais e se recusa a transferir o caso para um atendente humano.
É revoltante que, em uma noite de Natal, uma plataforma desse tamanho não ofereça o mínimo de suporte quando algo sai do controle. Tentei solicitar ajuda repetidamente e não recebi retorno de ninguém. Fui [Editado pelo Reclame Aqui] pelo restaurante, mas fui abandonado pelo iFood.
Não estou fazendo esta reclamação para solicitar estornos automáticos, mas para deixar claro que a experiência de suporte de vocês hoje foi nula. Deixaram um cliente fiel sem jantar, sem informações e sem qualquer tipo de auxílio humano.

Accepted Answer

Olá, Víctor. Bom dia! Espero que você esteja bem.

Meu nome é Raysa e faço parte da equipe de Experiência do Cliente do iFood.

Em primeiro lugar, gostaria de agradecer por entrar em contato conosco. Seu feedback é extremamente valioso para continuarmos melhorando e oferecendo o serviço de excelência que você merece.

Sentimos muito por todo o transtorno enfrentado, quero que saiba que esta não é a experiência que queremos lhe proporcionar. Entendemos como é frustrante passar por uma situação como essa, especialmente em uma noite tão especial como o Natal. O atraso excessivo, a falta de prontidão da loja e a ausência de um suporte eficiente são falhas que não condizem com o serviço que queremos oferecer.

Após uma análise detalhada do ocorrido, tenho o prazer de informar que o estorno do seu pedido 0598 foi realizado com sucesso! O valor de R$78,39 ficará disponível em sua carteira do iFood em até 1hora.

O estorno será em saldo iFood, pois, no momento do reembolso, sua conta apresentava a opção de estorno para o saldo iFood ativa. Assim que o valor é direcionado para o saldo, não conseguimos alterá-lo.

Há duas maneiras de selecionar a opção de reembolso em saldo no iFood:
- Ao finalizar o pedido, pode aparecer um pop-up no aplicativo permitindo escolher esta opção mais rapidamente.
- Na aba do seu perfil.

Gostaria de ressaltar que o iFood não impõe essa modalidade; você a escolhe conforme suas necessidades e conveniência.

Agradecemos sua compreensão e paciência durante esse período. Estamos ansiosos para oportunidades futuras de reconquistar sua confiança.

Atenciosamente, Raysa.
Equipe de Experiência do Cliente iFood.

Pedido não entregue, falta de suporte e descaso no iFood

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor