Problemas com reconhecimento facial no aplicativo de entregas, gerando atrasos e avaliações negativas
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
15/09/2025 às 21:43
ID: 226990559
Há 5 dias venho tendo um problema no aplicativo, quando chego ao local da coleta e clico no botão de chegada, ele me pede facial, e quando finalizo a facial ele dá chegada e saída na rota sozinho, e isso me gera dois problemas:
O primeiro é que se o produto demora a ficar pronto eu chego com atraso na entrega, pois, a plataforma deu saída na coleta, me gerando um alerta e bloqueio de 24 horas por atraso nos pedidos, gerando também avaliação negativa do cliente e também afetando meu score, atrasos também são contados no score.
O segundo ponto é, quando a loja não tem o produto, ou se já saiu com outro entregador, o que eu faço? Pois o APP deu saída na minha rota por conta própria.
Acionei o suporte pra relatar o problema e não sei se por falta de orientação ou má vontade o atendente ficava me respondendo com mensagens automáticas, pedindo foto do problema, e nisso eu informava que em foto não iria aparecer o problema, mas por vídeo sim, pois no vídeo iria aparecer o problema acontecendo, e em todo momento só me respondia com a mesma mensagem automática. Deixo bem claro que não me importo com a facial, porém me importo com o pós que é dar saída na rota sem eu clicar em iniciar.
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Resposta da empresa
16/09/2025 às 14:17
Boa tarde, Guilherme! Me chamo Maria, espero que esteja bem.
Agradecemos por trazer sua situação ao nosso conhecimento. Entendemos que o problema relatado impacta diretamente a sua rotina de entregas e pode gerar dificuldades operacionais. Estamos aqui para esclarecer os pontos levantados e orientar sobre como proceder.
Sabemos que a funcionalidade de reconhecimento facial é uma medida de segurança para garantir que apenas o titular da conta realize as entregas. No entanto, o comportamento relatado, em que o sistema registra automaticamente a saída na rota após a facial, pode comprometer o fluxo de entregas.
Esse problema é particularmente preocupante em situações como:
- Atrasos na Retirada do ******* o sistema registra saída indevidamente, pode gerar atrasos na rota e impactar os indicadores de desempenho, como score e avaliações.
- Produto Indisponível na Loja: Em casos onde a loja está sem o produto ou já fez a entrega para outro entregador, a saída feita automaticamente dificulta o registro do ocorrido no app.
Para minimizar impactos e formalizar a ocorrência, sugerimos seguir as orientações abaixo:
- Relatar a Ocorrência no App:
Sempre que o sistema registrar saída sem sua ação, utilize a funcionalidade Ajuda diretamente no pedido. Escolha a opção que melhor descreva o problema (exemplo: “Produto indisponível na loja” ou “Erro no aplicativo”) e, se necessário, inclua prints ou vídeos como evidência.
- Reportar com Evidências em Vídeo:
Valorizamos o feedback recebido e entendemos sua preocupação ao tentar encaminhar o problema via vídeo. Caso enfrente dificuldade com respostas automáticas no suporte, registre uma nova ******* o ocorrido e especificando por que vídeo é necessário para ilustrar o problema.
Lamentamos que o atendimento anterior não tenha sido adequado às suas necessidades. Estamos reforçando as boas práticas internas para que os atendentes possam oferecer respostas mais direcionadas a relatos como o seu.
Nosso objetivo é agilizar as respostas e resolver suas questões com maior eficiência.
Sabemos da dedicação dos entregadores parceiros e reforçamos nosso compromisso em oferecer um sistema cada vez mais eficiente. Suas observações serão encaminhadas para as equipes técnicas responsáveis, que investigarão o comportamento relatado no aplicativo para implementar ajustes, se necessário.
Agradecemos pela paciência enquanto trabalhamos para melhorar sua experiência na plataforma. Pedimos que continue formalizando ocorrências diretamente pelo aplicativo e conte conosco para esclarecer dúvidas ou oferecer mais suporte.
Permanecemos à disposição e reforçamos nosso compromisso em apoiar você ao longo de sua jornada como nosso parceiro.
Atenciosamente,
iFood Experiência do Entregador.