Reclamação sobre recebimento de produto incorreto e recusa de reembolso pelo iFood
Em réplica
Uberlândia - MG
09/06/2026 às 19:10
ID: 250954393
Venho registrar uma reclamação formal contra o iFood e o estabelecimento responsável pelo meu pedido n *****, realizado em 09/06/2026 às 17h19.
Solicitei uma Coca-Cola Sem Açúcar, conforme consta expressamente no pedido e na nota fiscal. No entanto, recebi uma Coca-Cola comum, contendo açúcar, ou seja, um produto diferente daquele que efetivamente comprei.
Não consumo açúcar e, por esse motivo, o produto entregue não pode ser utilizado por mim, tornando-se um item que será descartado. O erro não foi do consumidor. O pedido foi realizado corretamente, a nota fiscal comprova o produto adquirido e as fotos comprovam o produto entregue.
Além disso, possuo todas as provas necessárias para demonstrar a falha ocorrida, incluindo a nota fiscal, fotografias do produto recebido, prints do pedido e prints dos atendimentos realizados junto ao iFood e ao estabelecimento.
Mesmo diante dessas evidências, meu pedido de reembolso foi negado tanto pelo estabelecimento quanto pelo iFood, o que considero uma atitude injustificável e contrária aos direitos do consumidor.
Ressalto ainda que esta não é a primeira vez que enfrento problemas semelhantes na plataforma. Já ocorreram mais de 10 situações envolvendo pedidos incompletos, itens faltantes ou produtos entregues de forma diferente daquilo que foi comprado. Em diversas ocasiões, mesmo havendo provas claras do erro, a solução apresentada foi insuficiente ou inexistente.
Nos termos dos artigos 20, 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), o fornecedor deve cumprir a oferta anunciada e responder adequadamente quando o produto entregue não corresponde ao contratado, assegurando ao consumidor o direito ao ressarcimento ou à correta substituição do item.
Neste caso, houve descumprimento da oferta e falha na prestação do serviço, pois recebi um produto diferente daquele que adquiri. Ainda assim, tive meu pedido de reembolso negado, mesmo apresentando provas inequívocas do erro.
Entendo que o valor do item pode ser pequeno, mas a questão principal é o desrespeito aos direitos do consumidor. Independentemente do valor envolvido, o fornecedor não pode entregar um produto diferente do comprado e simplesmente se recusar a corrigir o próprio erro.
Diante dos fatos, solicito a revisão imediata da análise realizada, com o devido reembolso do item entregue incorretamente. Solicito também que sejam consideradas as provas anexadas, que demonstram claramente que a falha ocorreu por parte do estabelecimento e da plataforma.
Caso a situação não seja solucionada, buscarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, incluindo Procon, Consumidor.gov.br e demais meios legais disponíveis para garantir o respeito aos meus direitos.
Atenciosamente.
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Resposta da empresa
11/06/2026 às 16:52
Olá, Izabella, boa tarde!
Espero que você esteja bem!
Me chamo Jadsuel, sou analista aqui da equipe de experiência do Cliente.
Analisamos detalhadamente a sua solicitação e revisamos todas as evidências encaminhadas de forma cuidadosa. Durante esse processo, avaliamos os registros e imagens apresentados, sempre considerando os critérios técnicos e as diretrizes adotadas pela nossa plataforma.
No entanto, identificamos que as informações enviadas não foram suficientes para validar de maneira conclusiva a situação relatada.
A validação de solicitações relacionadas a reembolsos ou ajustes depende da apresentação de evidências consistentes, claras e compatíveis com os registros disponíveis em nosso sistema. Nesse caso específico, constatamos que não foi possível verificar erro ou falha por parte do iFood, uma vez que os dados analisados não correspondem aos critérios necessários para comprovar o relato informado.
Sendo assim, lamentamos informar que não será possível prosseguir com a resolução solicitada. Entretanto, reafirmamos nosso compromisso com a transparência e o respeito ao cliente, garantindo que todas as informações apresentadas foram cuidadosamente analisadas e tratadas dentro das diretrizes da plataforma.
Recomendamos, caso deseje, consultar nossos Termos de Uso para entender mais sobre as políticas da nossa plataforma. Você pode acessá-los pelo link abaixo:
https://webmiddleware.ifood.com.br/termos
Destacamos que seguimos à disposição para orientá-lo sobre o funcionamento do aplicativo ou para esclarecer qualquer dúvida adicional. Nosso objetivo continua sendo oferecer a melhor experiência possível para você.
Agradecemos por trazer essa questão até nós e esperamos poder atendê-lo de forma mais satisfatória em futuras interações. Conte conosco sempre que precisar!
Atenciosamente,
Jadsuel.
Equipe de Experiência do Cliente.
Réplica do consumidor
11/06/2026 às 22:40
A resposta do iFood continua sem esclarecer um ponto fundamental: quais provas exatamente estariam faltando?
Enviei a nota fiscal, enviei o comprovante do pedido mostrando que comprei uma Coca-Cola Sem Açúcar, enviei fotos da Coca-Cola que efetivamente chegou, enviei todas as informações solicitadas e abri a reclamação imediatamente após a entrega.
Diante disso, faço uma pergunta simples: quais provas mais vocês precisavam?
Se a nota fiscal, o pedido realizado e a foto do produto entregue não são suficientes para comprovar que recebi um item diferente do que comprei, então o que seria suficiente?
Inclusive, o próprio entregador percebeu que a Coca-Cola estava errada no momento da entrega. Ao ser informado do problema, ele me orientou a entrar em contato com o iFood, afirmando que a situação seria resolvida pela plataforma. Segui exatamente essa orientação e, mesmo apresentando todas as evidências, tive minha solicitação negada.
O mais estranho é que, se realmente faltava alguma informação, bastava solicitar documentação complementar. Em nenhum momento isso aconteceu. O atendimento foi encerrado sem me dar a oportunidade de apresentar qualquer esclarecimento adicional.
Esta situação não é um caso isolado. Já enfrentei diversos problemas semelhantes ao longo do tempo e, desta vez, decidi encerrar definitivamente minha relação com a plataforma. Inclusive, já desinstalei o aplicativo e não pretendo mais utilizar os serviços do iFood.
Inicialmente eu buscava apenas o reembolso de um produto entregue de forma incorreta. No entanto, diante da repetição dos problemas, da negativa injustificada e da forma como fui tratada, também estou avaliando a adoção das medidas cabíveis para buscar reparação pelos transtornos causados.
Continuo aguardando uma solução concreta, pois até o momento a empresa apenas repetiu uma justificativa genérica sem responder à principal questão: se apresentei tudo o que foi solicitado, quais provas exatamente estariam faltando?