Reembolso retido na Carteira iFood e impossibilidade de utilização do saldo via Pix
Em réplica
Recife - PE
14/08/2026 às 20:31
ID: 256511553
Título: Reembolso via Pix retido na Carteira iFood e impossibilidade de utilização do saldo
Realizei um pedido pelo aplicativo iFood, no estabelecimento Burger King, efetuando o pagamento via Pix.
Por uma falha relacionada ao endereço indicado pelo próprio aplicativo, o pedido foi direcionado para outro local.
Após entrar em contato com o iFood, fui informada de que o valor seria reembolsado.
Entretanto, em vez de receber a devolução pela mesma modalidade de pagamento utilizada, o valor foi disponibilizado como crédito na Carteira iFood.
O CDC assegura informação clara ao consumidor e prevê responsabilidade do fornecedor por falhas na prestação do serviço.
R$ 40,93 é o valor dessa transação e deixo em anexo:
print do saldo na Carteira com o número do pedido original
print dos outros pedidos mostrando que o crédito não foi abatido;
O saldo aparece disponível em minha conta, porém não consigo utilizá-lo.
Já simulei umas duas vezes um novo pedido também no Burger King e, na tela de pagamento, não aparece qualquer opção para ativar ou utilizar o saldo da Carteira e o APP pede uma senha para poder resgatar esse crédito.
O aplicativo apresenta a cobrança integral do novo pedido, sem a possibilidade de realizar o abatimento do crédito existente.
Também não recebi código de iFood Card nem orientação clara sobre como resgatar ou utilizar esse valor.
Além disso, não estou conseguindo acessar um canal de atendimento humano que efetivamente resolva o problema.
Dessa forma, o valor permanece retido dentro da plataforma, sem possibilidade prática de utilização ou resgate, embora já conste como reembolsado pelo iFood.
A situação caracteriza falha na prestação do serviço e ausência de informação adequada e clara ao consumidor, contrariando os direitos previstos no artigo 6 do Código de Defesa do Consumidor. O artigo 14 do CDC estabelece, ainda, a responsabilidade do fornecedor pelos prejuízos decorrentes de defeitos na prestação do serviço.
Ressalto que não aceito que um valor pago em dinheiro, por meio de Pix, permaneça indisponível e condicionado a um sistema de carteira que não funciona corretamente em minha conta.
Diante disso, solicito:
A devolução integral do valor de R$ 40,93 por meio de Pix, preferencialmente para a mesma conta utilizada no pagamento original; ou, alternativamente,
A imediata regularização da Carteira iFood, com a efetiva liberação do saldo para utilização em qualquer pedido elegível, acompanhada de orientação clara e completa sobre o procedimento;
O fornecimento de resposta formal, explicando por que o saldo aparece disponível, mas não pode ser utilizado;
A disponibilização de protocolo de atendimento e comprovação da solução adotada.
Solicito que o problema seja solucionado com brevidade.
Caso o valor continue retido ou indisponível, adotarei as medidas cabíveis perante o Procon e, se necessário, o Juizado Especial Cível.
Aguardo a regularização definitiva do problema, e não apenas uma resposta automática ou orientação genérica para acessar o aplicativo, pois essa tentativa já foi realizada sem sucesso.
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 21:11
Prezado ANNA, boa noite!
Agradecemos por entrar em contato e por nos dar a oportunidade de esclarecer o ocorrido. Entendemos que você gostaria de mais informações sobre o reembolso realizado e estamos aqui para ajudá-lo.
Após verificarmos sua solicitação, identificamos que o reembolso do pedido ***** foi direcionado para a sua Carteira iFood. Isso ocorreu porque, no momento da solicitação, a opção de reembolso para a Carteira iFood estava habilitada em sua conta. Essa configuração permite que os valores sejam creditados diretamente na sua carteira digital do iFood.
Essa funcionalidade é projetada para agilizar o processo de devolução, permitindo que o valor esteja disponível de forma imediata para ser utilizado em novos pedidos. No entanto, uma vez que o reembolso é direcionado para a carteira, não é possível redirecioná-lo para a forma de pagamento original, como cartão de crédito ou Pix.
Caso prefira que futuros reembolsos sejam realizados diretamente na forma de pagamento original (como cartão de crédito ou débito), é possível desabilitar essa opção de forma simples. Siga os passos abaixo para ajustar a configuração:
1. Acesse o aplicativo iFood: Abra o app no seu dispositivo e faça login na sua conta.
2. Vá até o menu "Perfil": No canto inferior direito da tela inicial, clique no ícone de perfil.
3. Selecione "Carteira": Dentro do menu de perfil, localize e clique na opção "Carteira".
4. Ajuste a configuração de reembolso: Na seção de configurações da Carteira, desative a opção que direciona reembolsos automaticamente para a Carteira iFood.
5. Confirme a alteração: Após desativar a opção, os próximos reembolsos serão realizados diretamente na forma de pagamento utilizada no pedido.
Reforçamos que, mesmo com a opção habilitada, o valor reembolsado na Carteira iFood pode ser utilizado integralmente em novos pedidos, sem restrições. Essa funcionalidade foi criada para oferecer mais praticidade e rapidez no uso do crédito.
Entendemos que a experiência com reembolsos deve ser clara e alinhada às suas preferências. Por isso, estamos sempre à disposição para ajudá-lo com qualquer dúvida ou necessidade adicional. Agradecemos por confiar no iFood e por nos permitir esclarecer essa questão.
Atenciosamente,
Danniel
Equipe de Experiência do Cliente
Réplica do consumidor
14/08/2026 às 21:58
Agradeço a resposta, porém o problema relatado não foi solucionado.
A orientação fornecida explica apenas por que o reembolso de R$ 40,93 foi direcionado para a Carteira iFood e como desativar essa opção para reembolsos futuros. Essa não é a questão da minha reclamação.
O valor de R$ 40,93 já aparece como disponível na minha Carteira iFood. O problema é que NÃO CONSIGO UTILIZÁ-LO EM UM NOVO PEDIDO.
Já fiz tentativas de compra e, na página de pagamento, o aplicativo não disponibiliza de forma funcional a utilização desse saldo nem realiza automaticamente o abatimento dos R$ 40,93.
A própria resposta do iFood afirma que o valor reembolsado na Carteira pode ser utilizado integralmente em novos pedidos, sem restrições. Portanto, solicito que a empresa esclareça objetivamente:
1. Como devo utilizar os R$ 40,93 que já constam na minha Carteira?
2. Por que a opção Saldo da carteira não está disponível/não funciona na finalização do meu pedido?
3. Se existe alguma senha ou código necessário para utilizar esse saldo, onde essa senha ou código pode ser obtido?
4. Caso se trate de falha técnica na minha Carteira, solicito que o iFood regularize minha conta para que o valor possa ser efetivamente utilizado sem restrições.
Não estou solicitando orientação sobre reembolsos futuros. Estou solicitando uma solução para o saldo de R$ 40,93 que já está na minha Carteira e que não consigo utilizar.
Enquanto o valor continuar indisponível para utilização, não considero a reclamação resolvida.
Aguardo uma solução efetiva para o problema relatado.