Saldo iFood retido após cancelamento de compra e falta de informação sobre impossibilidade de transferência bancária
Em réplica
Salvador - BA
23/02/2026 às 15:37
ID: 241440433
Realizei uma compra de mercado no valor de R$ 193,05. Ao perceber que havia selecionado a data errada (para o dia seguinte), precisei cancelar o pedido para refazer corretamente.
No momento do cancelamento, o aplicativo apresentou a opção de receber o valor como saldo iFood. A forma como essa opção aparece é extremamente superficial. Não há aviso claro, destacado e objetivo informando que, ao escolher essa modalidade, o valor NÃO poderá ser transferido de volta para a conta bancária.
Com pressa, preocupado em refazer a compra para o mesmo dia, acabei selecionando essa opção sem entender completamente as consequências. O aplicativo não explica de forma transparente que o dinheiro ficaria retido exclusivamente dentro da plataforma.
Depois, ao perceber que o valor não havia sido estornado na minha conta bancária, descobri que ele estava nesse tal saldo iFood. E só então fui entender que não existe possibilidade de transferir o valor para o banco.
Ou seja: a informação crucial só é percebida depois que o consumidor já está com o dinheiro preso.
E a situação fica ainda mais absurda:
Na minha fatura do cartão de crédito continua constando normalmente o valor de R$ 193,05 para pagamento. Eu tenho que pagar o cartão normalmente.
Ao mesmo tempo, tenho R$ 193,05 retidos dentro do aplicativo.
Eu não utilizo o iFood com frequência. Nunca cheguei perto de gastar esse valor dentro da plataforma em um ano inteiro. Não faz sentido eu ser obrigado a manter quase R$ 200,00 travados em um saldo que não uso.
Na prática, quem sai prejudicado sou eu. Pago a fatura normalmente e fico com o dinheiro preso dentro do app, sem qualquer alternativa de resgate.
Além disso, a opção de saldo aparece praticamente incentivada, com seleção facilitada, mas não há o mesmo destaque para alertar que o valor não poderá ser devolvido para a conta bancária.
Isso é uma falha grave de transparência.
Se essa informação estivesse clara e devidamente destacada antes da confirmação, eu jamais teria escolhido essa opção.
Meu questionamento é simples:
Por que não há um aviso explícito informando que o saldo não pode ser sacado?
Por que o consumidor só descobre essa limitação depois que o valor já está retido?
Solicito a revisão do meu caso e a possibilidade de estorno do valor para minha conta bancária.
Caso não haja solução, pretendo relatar detalhadamente essa experiência nas redes sociais, não como ameaça, mas como forma de alertar outros consumidores para que não passem pela mesma situação.
Aguardo um posicionamento e uma solução justa.
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Resposta da empresa
05/03/2026 às 09:22
Olá, João!
Espero que você esteja bem!
Me chamo Eduarda e sou analista aqui da equipe de Experiência do Cliente iFood.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e sentimos sinceramente pelos transtornos causados. Estendemos nossos esforços para garantir que todo o processo de reembolso seja entendido de forma clara e em conformidade com a legislação.
Verificamos que o reembolso referente ao seu pedido foi realizado via saldo da Carteira iFood, o que esteve configurado como a modalidade padrão em sua conta no momento da compra. Essa modalidade foi escolhida para agilizar o crédito e facilitar o uso em futuras compras.
Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), Art. 6º, inciso III, o consumidor tem direito a informações claras e adequadas sobre as formas de reembolso disponíveis. Reforçamos que o iFood oferece diversas opções para devolução, incluindo estorno direto para a origem do pagamento ou saldo na carteira iFood, permitindo ao consumidor escolher o método que considera mais conveniente.
Além disso, é importante ressaltar que respeitamos tanto os princípios da transparência quanto da liberdade de escolha do consumidor. Fixar unilateralmente uma única forma de reembolso ou desconsiderar a configuração ativa no aplicativo poderia incorrer em desrespeito aos direitos do cliente.
Concordamos e garantimos os termos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), Art. 49, onde o cliente possui o direito de arrependimento e reembolso pela modalidade escolhida, desde que o produto ou serviço não tenha sido usufruído e não haja configuração prévia de preferência em outra modalidade de reembolso. Nosso compromisso como plataforma é respeitar sempre a preferência informada pelo consumidor no momento da configuração de sua conta ou durante a solicitação de reembolso.
Ao termos processado o reembolso de outra forma, como por Pix ou cartão, estaríamos infringindo o princípio da liberdade de escolha do consumidor, também assegurado pelo CDC. Sendo assim, é importante ressaltar que você tem total controle para ajustar essa configuração no aplicativo antes de futuros reembolsos, garantindo que eles sejam direcionados para a modalidade que preferir.
Portanto, o reembolso para a Carteira iFood é um método disponibilizado como alternativa prática e rápida, configurável diretamente pelo consumidor no aplicativo. Lembramos que essa configuração pode ser ajustada nas próximas compras, caso prefira que reembolsos futuros sejam realizados por outro meio, como Pix ou cartão.
Nosso compromisso é garantir flexibilidade e clareza, sempre respeitando as legislações vigentes para que sua experiência seja justa e satisfatória. Caso tenha mais dúvidas ou precise de informações sobre nossa política de reembolso, seguimos à disposição no canal de Ajuda no aplicativo para auxiliá-lo no que for necessário.
Agradecemos pela paciência e confiança enquanto buscamos oferecer a melhor experiência. Continuamos à disposição para tornar suas futuras experiências tranquilas e alinhadas às suas expectativas.
Atenciosamente, Eduarda| Equipe Experiência do Cliente
Réplica do consumidor
05/03/2026 às 15:58
Voc\[Editado pelo Reclame Aqui\]es escreveram bastante, mas na pr\[Editado pelo Reclame Aqui\]tica n\[Editado pelo Reclame Aqui\]o resolveram meu problema.
Pode at\[Editado pelo Reclame Aqui\] que, pela regra de voc\[Editado pelo Reclame Aqui\]es, esteja correto. Por\[Editado pelo Reclame Aqui\]m, a forma como essa op\[Editado pelo Reclame Aqui\]\[Editado pelo Reclame Aqui\]o aparece para o consumidor \[Editado pelo Reclame Aqui\] de menos, question\[Editado pelo Reclame Aqui\]vel. Em nenhum momento fica claro que, ao receber o valor em saldo, n\[Editado pelo Reclame Aqui\]o ser\[Editado pelo Reclame Aqui\] poss\[Editado pelo Reclame Aqui\]vel transferi-lo novamente para a conta.
Al\[Editado pelo Reclame Aqui\]m disso, a op\[Editado pelo Reclame Aqui\]\[Editado pelo Reclame Aqui\]o j\[Editado pelo Reclame Aqui\] aparece ativada em verde, o que induz o usu\[Editado pelo Reclame Aqui\]rio a apenas confirmar. No meu caso, acabei clicando sem perceber.
Diante disso, vou fazer um v\[Editado pelo Reclame Aqui\]deo relatando essa situa\[Editado pelo Reclame Aqui\]\[Editado pelo Reclame Aqui\]o para alertar outros consumidores, j\[Editado pelo Reclame Aqui\] que n\[Editado pelo Reclame Aqui\]o fui a \[Editado pelo Reclame Aqui\]nica pessoa que passou por isso.