O que aconteceu
Reclamada: Iguá Rio de Janeiro
Protocolo: *****
Sou um senhor de 68 anos e venho registrar reclamação referente à dificuldade para realizar o cancelamento definitivo do fornecimento de água e a remoção do hidrômetro do meu imóvel.
Entrei em contato com a Iguá para solicitar o cancelamento definitivo da ligação de água. Durante o primeiro atendimento, fui informado pela atendente que, para realizar o cancelamento, seria necessário primeiro quitar algumas faturas que estavam em atraso.
Seguindo exatamente a orientação recebida, efetuei o pagamento das faturas pendentes. Após realizar o pagamento, entrei novamente em contato com a Iguá e fui informado de que deveria aguardar o pagamento constar no sistema para que o cancelamento pudesse ser realizado posteriormente.
O atendimento inicial ficou registrado sob o protocolo n *****.
Mais tarde, entrei novamente em contato para verificar se o pagamento já havia sido identificado e solicitar finalmente o cancelamento. Porém, fui atendido por outra atendente, chamada *****, que informou que eu deveria pagar uma cobrança referente à tarifa de supressão de ligação de água a pedido do cliente.
Ocorre que essa cobrança não foi informada no primeiro atendimento como condição para realizar o cancelamento. Pelo contrário, fui orientado de que bastaria quitar as faturas em atraso e aguardar a identificação do pagamento no sistema para prosseguir com o cancelamento.
Dessa forma, solicito que a Iguá esclareça:
Por qual motivo está sendo cobrada a tarifa de supressão de ligação de água a pedido do cliente, se essa cobrança não foi informada no primeiro atendimento;
Qual foi exatamente o serviço solicitado e em qual momento teria sido feito esse suposto pedido;
A apresentação do registro/gravação do atendimento em que teria sido solicitado esse serviço;
A revisão e, se constatada a inexistência de solicitação expressa, o cancelamento dessa cobrança;
O cancelamento definitivo do fornecimento de água, conforme solicitado desde o primeiro atendimento;
A remoção do hidrômetro e o encerramento definitivo da ligação;
Que não sejam geradas novas faturas ou cobranças após a efetivação do cancelamento;
Que seja fornecido um comprovante/documento formal informando a data efetiva do encerramento da ligação.
Ressalto ainda que o hidrômetro apresenta vazamento e problemas, situação que torna ainda mais necessária uma solução rápida por parte da concessionária.
Tenho 68 anos e já cumpri a exigência que me foi apresentada inicialmente, realizando o pagamento das faturas em atraso. Não considero razoável que, após seguir a orientação fornecida pela própria empresa, seja apresentada posteriormente uma nova cobrança que não havia sido informada no atendimento anterior.
Solicito, portanto, uma solução definitiva para o caso, com a regularização do cadastro, cancelamento da ligação, remoção do hidrômetro e esclarecimento formal sobre a cobrança apresentada.
Caso a situação não seja solucionada administrativamente, solicitarei a intervenção dos órgãos de defesa do consumidor e da agência reguladora competente.
Protocolo do atendimento: *****.