Minha jarra de vidro da cafeteira Bialetti trincou novamente e a assistência não resolve

Olá.

Lamentamos pelo ocorrido e entendemos sua insatisfação com a situação relatada.

Recebemos sua solicitação e realizamos a avaliação técnica da jarra. Conforme o parecer, a quebra apresentada não foi identificada como defeito de fabricação, mas como decorrente de uso do produto.

É importante esclarecer que uma jarra de vidro pode apresentar trincas mesmo sem sinais aparentes de impacto externo, podendo ocorrer devido a situações de uso, como variações de temperatura ou manuseio inadequado.

Também verificamos que o produto possui aproximadamente dois anos de uso e, portanto, encontra-se fora do prazo de garantia de 1 ano.

Dessa forma, conforme nossa política de trocas e devoluções e considerando o resultado da avaliação técnica, não será possível realizar a substituição da peça em garantia.

Sentimos muito por não podermos atender à solicitação da forma esperada e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Confesso que recebi esta resposta com bastante perplexidade, principalmente diante da afirmação de que teria sido realizada uma avaliação técnica da jarra.

A jarra jamais foi enviada à empresa, tampouco esteve em posse da assistência técnica para qualquer exame físico. Portanto, não consigo compreender como pode ter sido realizada uma avaliação técnica da peça e, a partir dela, concluído que a quebra decorreu de uso do produto.

Essa afirmação é particularmente preocupante porque foi justamente a ausência de qualquer evento de uso que pudesse explicar a quebra que motivou minha solicitação de análise. Não houve queda, pancada ou qualquer outro impacto externo. A parte externa do vidro permanece íntegra, sem marcas de impacto ou qualquer outro sinal de dano. Inclusive, passando a unha pela parte externa do vidro, não é possível sentir qualquer irregularidade correspondente às trincas.

Não questiono que, em abstrato, variações de temperatura ou manuseio inadequado possam causar trincas em uma jarra de vidro. O que não considero razoável é utilizar essas possibilidades genéricas para atribuir a causa da falha ao consumidor sem que a peça tenha sequer sido examinada.

Há uma diferença bastante significativa entre dizer que determinada causa é possível e afirmar que foi ela a responsável pela falha ocorrida neste caso.

Mais preocupante ainda é que a resposta afirma expressamente que essa conclusão decorreu de um parecer ou de uma avaliação técnica. Se a jarra não foi enviada, como foi realizada essa avaliação? Qual exame foi feito? Quem examinou a peça? Quais características das trincas permitiram concluir que houve uso inadequado? E, principalmente, com base em que elemento técnico foi descartada a possibilidade de falha do próprio vidro?

Até o momento, nenhuma dessas questões foi respondida.

Também considero inadequado que o fato de a jarra possuir aproximadamente dois anos de uso seja utilizado como elemento para sustentar a conclusão sobre a origem da quebra. O tempo de uso pode ser relevante para a análise de garantia, mas não constitui, por si só, evidência de que uma peça tenha sido danificada pelo consumidor.

E existe ainda um aspecto que não pode ser ignorado: esta é aproximadamente a terceira jarra que preciso adquirir para a mesma cafeteira. Portanto, não estou relatando simplesmente uma quebra ocasional de uma peça de vidro. Estou relatando a recorrência de um problema que merece, no mínimo, uma investigação técnica efetiva.

É justamente por isso que considero bastante insatisfatória a resposta apresentada. Em vez de analisar a peça e determinar a causa da falha, a resposta parte de uma hipótese genérica de uso inadequado e a apresenta como conclusão de uma avaliação técnica que, segundo os fatos, não poderia ter ocorrido.

Não estou solicitando que a empresa simplesmente assuma, sem análise, que existe um defeito de fabricação. Estou solicitando exatamente o contrário: que a empresa efetivamente analise a peça antes de atribuir a responsabilidade ao consumidor.

Se for necessário, estou disposto a encaminhar a jarra para que seja examinada pela assistência técnica. O que não considero razoável é receber um diagnóstico técnico de uma peça que não foi enviada, não foi examinada e que apresenta, justamente, ausência de qualquer dano externo aparente.

Diante disso, solicito que a empresa reveja a conclusão apresentada e informe de forma objetiva como foi realizada a suposta avaliação técnica, bem como qual foi o fundamento concreto para atribuir a quebra ao uso do produto.

Continuo buscando uma solução cordial e razoável para a questão. Entretanto, considero fundamental que qualquer conclusão técnica seja efetivamente baseada na análise da peça e em elementos concretos, e não em uma presunção de responsabilidade do consumidor.

Olá, bom dia.

Agradecemos pelos esclarecimentos e entendemos os seus questionamentos.

Após análise do caso e considerando o tempo de uso do produto, bem como os critérios estabelecidos em nossa política de garantia e trocas, mantemos o posicionamento informado anteriormente. A quebra apresentada não é caracterizada como defeito de fabricação passível de atendimento em garantia.

Caso queira, você poderá encaminhar a jarra para nossa assistência técnica, para que seja realizada uma avaliação física da peça e emitido um parecer técnico com base na análise do produto.

Lamentamos que a solução não tenha atendido às suas expectativas, mas este é o posicionamento da empresa em relação ao caso, salvo mediante eventual constatação técnica diferente após a análise da peça.

Agradecemos pela compreensão.

É justamente essa última resposta que torna ainda mais evidente a inconsistência da manifestação anterior.

Na primeira resposta, a empresa afirmou expressamente que havia realizado a avaliação técnica da jarra e que, conforme o parecer, a quebra não seria decorrente de defeito de fabricação, mas de uso do produto.

Agora, entretanto, a própria empresa informa que, caso eu queira, posso encaminhar a jarra para a assistência técnica para que seja realizada uma avaliação física da peça e, somente então, seja emitido um parecer técnico com base na análise do produto.

As duas afirmações não são compatíveis.

A jarra nunca foi enviada à empresa. Portanto, não houve qualquer exame físico da peça. E, até onde posso verificar, sequer houve uma análise das fotografias que encaminhei, nas quais é possível observar justamente a característica que motivou minha solicitação: as trincas no vidro, sem qualquer dano externo aparente.

Assim, causa ainda mais perplexidade a afirmação inicial de que teria sido realizada uma avaliação técnica e de que existiria um parecer capaz de atribuir a quebra ao uso do produto.

Se a peça não foi examinada fisicamente e nem sequer foram analisadas as fotografias encaminhadas, com base em que elementos técnicos foi possível concluir que não se tratava de defeito de fabricação e que a causa teria sido o uso do produto?

Não questiono o direito da empresa de estabelecer seus critérios de garantia. O que estou questionando é a atribuição da causa da quebra ao consumidor sem que tenha sido realizada a análise necessária para sustentar essa conclusão.

Inclusive, a própria resposta mais recente reconhece que a avaliação física ainda poderá ser realizada e que somente após essa análise poderá haver uma eventual constatação técnica diferente. Isso demonstra que a causa da quebra ainda não foi efetivamente determinada por exame da peça.

Diante disso, considero perfeitamente razoável encaminhar a jarra para avaliação, justamente porque essa foi a análise que solicitei desde o início. Espero, portanto, que a peça seja efetivamente examinada e que o parecer técnico informe, de maneira objetiva, quais elementos encontrados no vidro permitem determinar a origem das trincas e afastar ou confirmar a possibilidade de falha do próprio material.

O envio para análise, evidentemente, não significa concordância com a conclusão anteriormente apresentada. Ao contrário, trata-se justamente de permitir que a questão seja finalmente submetida à análise técnica que, conforme a própria resposta mais recente da empresa demonstra, ainda não havia sido realizada.

Continuo aguardando uma solução baseada na análise efetiva da peça, das características das trincas e, se pertinente, das fotografias já encaminhadas, e não em uma presunção sobre a causa da quebra.

Para que possamos realizar uma avaliação efetiva da peça, pedimos que encaminhe a jarra para nossa assistência técnica.

Após o recebimento e análise, será emitido o parecer técnico e entraremos em contato com o resultado.

Esse será o procedimento para darmos continuidade ao caso.

Agradecemos pela compreensão.