O que aconteceu
Estou extremamente insatisfeita com o atendimento da InfinitePay diante de uma contestação de pagamento (chargeback).
Uma cliente realizou os passeios turísticos contratados em agosto de 2026 e, em 19 de outubro de 2026, contestou o pagamento. Ao procurar a InfinitePay para apresentar minha defesa, fui informada de que seria obrigatório apresentar três documentos específicos: foto dos quatro últimos dígitos do cartão, declaração assinada pela cliente e foto do RG da própria cliente.
O problema é que não disponho desses documentos, pois eles não foram coletados no momento da contratação. Ao solicitar orientações e alternativas para apresentar provas de que os serviços foram efetivamente prestados, a resposta da InfinitePay foi que essas exigências decorrem das regras da bandeira Visa e que não seria possível prosseguir sem a documentação solicitada.
O que mais me incomoda é a completa falta de suporte e de alternativas para o prestador de serviços. A empresa simplesmente informa que não pode ajudar, sem apresentar outra solução ou orientar de maneira efetiva sobre como posso defender uma venda legítima.
Além disso, já tentei entrar em contato com a cliente para buscar esclarecimentos e solucionar a situação, mas não obtive sucesso até o momento.
Não estou exigindo que a InfinitePay garanta a reversão do chargeback. O que espero é que a instituição ofereça atendimento adequado, esclareça as exigências aplicáveis e informe quais alternativas existem para apresentar evidências da prestação dos serviços, principalmente quando os documentos solicitados não estão disponíveis.
Já solicitei um posicionamento forma, mas continuo sem uma solução efetiva.
Diante disso, espero que a InfinitePay reveja o atendimento prestado, apresente uma alternativa viável para análise das provas disponíveis e esclareça quais providências podem ser tomadas para que minha defesa seja considerada.
É frustrante utilizar uma plataforma de pagamentos e, diante de um problema que pode gerar prejuízo financeiro, sentir que o prestador de serviços fica completamente desamparado, sem orientação e sem qualquer alternativa para tentar resolver a situação.
Aguardo um posicionamento concreto, e não apenas a repetição de que os documentos são obrigatórios.