O que aconteceu
Realizei, pelo estabelecimento Voiden, razão social Azevedo Intermediações de Negócios Ltda., CNPJ *****, uma venda no valor de R$ ***** em 03/10/2026, às 14h32, por meio de link de pagamento, utilizando cartão Visa final *****, de titularidade de *****. A transação foi processada pela InfinitePay e possui o identificador NSU: ***** e AUT *****.
Em 10/10/2026, a transação foi contestada pelo titular do cartão sob alegação de [Editado pelo Reclame Aqui] em compra sem cartão presente.
O problema é que possuo diversas evidências da legitimidade da venda, mas estou sendo impedido de apresentá-las no processo de contestação.
Tenho nota fiscal emitida no próprio dia da venda, no valor exato da transação e em nome do comprador, com os dados coincidentes com os dados do titular do cartão. Também possuo todo o histórico da negociação realizada pelo WhatsApp e demais registros relacionados à operação.
Entretanto, a InfinitePay informa que, para esse tipo de contestação, são exigidos três documentos: uma declaração manuscrita e assinada pelo comprador reconhecendo a compra, documento oficial de identificação e fotografia do cartão utilizado.
O problema é que esses documentos dependem exclusivamente da colaboração do comprador. Após a contestação, ele deixou de responder às minhas tentativas de contato, tornando impossível obter essa documentação.
Mais grave ainda: o próprio aplicativo da InfinitePay não permite que eu apresente as provas que estão sob minha posse. Ao acessar a área de contestação, o sistema exige os documentos mencionados e não oferece nenhuma opção para anexar a nota fiscal, as conversas do WhatsApp ou outras evidências.
Já tentei resolver a situação por todos os canais disponíveis: atendimento pelo aplicativo, chat, telefone, e-mail e Ouvidoria. Inclusive recebi retorno informando que o caso estava sendo tratado. Porém, posteriormente fui informado de que não seria possível prosseguir com minha defesa utilizando os documentos que possuo.
A InfinitePay afirma que essa exigência seria determinada pela bandeira Visa, mas até o momento não me foi disponibilizado um meio alternativo para apresentar minhas evidências.
Ou seja, estou dentro do prazo para contestar uma transação de R$ *****, possuo documentação que demonstra a regularidade da operação, mas não consigo sequer apresentar essa documentação para análise porque o único canal disponibilizado pela InfinitePay não permite seu envio.
Não estou solicitando que a InfinitePay simplesmente ignore as regras da bandeira. O que estou solicitando é um meio efetivo para apresentar minha defesa e as evidências que estão sob minha posse.
Solicito que a InfinitePay disponibilize um canal para envio e análise dessas evidências ou, caso realmente não exista essa possibilidade, esclareça formalmente qual regra impede sua apresentação e por qual motivo não existe um procedimento alternativo quando os documentos exigidos dependem exclusivamente da colaboração do comprador.
Já estou adotando as medidas cabíveis junto aos órgãos competentes, mas gostaria de solucionar a questão diretamente com a InfinitePay antes de avançar para outras medidas.
Aguardo uma solução efetiva, e não apenas a repetição de que os três documentos são obrigatórios, pois justamente o problema relatado é que não tenho como obtê-los e não existe outro meio disponibilizado para apresentar minha defesa.