Descaso, falha na entrega e ausência de solução

Realizei uma compra pelo site da empresa no dia 30/08, pagando R$ 86,69 exclusivamente pelo frete via Sedex, justamente pela necessidade e urgência dos produtos adquiridos. A modalidade contratada indicava prazo de 4 dias úteis.

Para minha surpresa, ao entrar em contato com a empresa pelo WhatsApp, fui informado de que a encomenda havia sido devolvida à loja porque, supostamente, alguém no endereço teria recusado o recebimento.

O endereço informado pertence a um complexo de restaurantes de um grupo que possui cinco operações no Rio de Janeiro. Somente nesse endereço recebemos diariamente um volume expressivo de mercadorias, com colaboradores e estoquistas disponíveis para recebimento durante praticamente todo o período de funcionamento, das 6h à meia-noite.

Por esse motivo, a informação de que a encomenda teria sido recusada nos causou enorme estranheza.

Solicitei então à atendente a identificação da pessoa que teria recusado o recebimento ou algum comprovante da ocorrência. A resposta foi apenas:

Não informa, só consta que a entrega foi recusada.

Também fui informado de que a empresa não teria contato com os Correios para avisar o cliente sobre esse tipo de ocorrência.

Cabe ressaltar que, no cadastro do pedido, constam meu telefone celular pessoal, o endereço completo e as referências do restaurante. Apesar disso, não recebi qualquer tentativa de contato que possibilitasse solucionar o problema antes da devolução da mercadoria.

Ao procurar novamente a empresa, fui informado apenas de que o pedido seria reenviado. Não percebi, entretanto, qualquer iniciativa para buscar uma alternativa de entrega mais rápida diante da situação considerando, inclusive, que os produtos retornariam a São Paulo para depois serem novamente enviados ao Rio de Janeiro.

Diante da urgência, procurei ainda o perfil da empresa no Instagram na expectativa de encontrar outro canal capaz de oferecer uma solução. A mensagem foi visualizada, mas não obtive resposta.

O que mais me incomoda nesta situação não é apenas o valor pago pelo frete. É principalmente a experiência de descaso no pós-venda e ausência de esforço para solucionar um problema que está causando prejuízo real ao cliente.

Os produtos adquiridos seriam utilizados no lançamento e divulgação de uma sobremesa durante a abertura de um grande complexo gastronômico, com fluxo aproximado de 700 clientes por dia. A indisponibilidade desses insumos comprometeu nosso planejamento de produção, divulgação e venda.

Além do prejuízo comercial, existe ainda o desgaste profissional interno: preciso justificar perante a operação e o quadro societário por que quatro produtos, enviados de São Paulo ao Rio de Janeiro por uma modalidade expressa de frete pela qual pagamos R$ 86,69, não foram entregues mesmo após mais de 12 dias da realização da compra.

Não estou buscando simplesmente atribuir culpa à empresa. Estou solicitando aquilo que considero razoável em qualquer relação comercial: uma apuração objetiva do que aconteceu, uma solução compatível com a urgência informada e um posicionamento adequado diante da falha ocorrida.

Dessa forma, solicito:

1. Comprovação ou informação detalhada da suposta recusa da entrega;

2. Confirmação da data e do procedimento adotado pelos Correios;

3. Uma alternativa de reenvio em caráter de urgência, sem que eu seja novamente prejudicado pelo prazo de retorno da mercadoria a São Paulo;

4. Um posicionamento da empresa quanto ao valor de R$ 86,69 pago pelo Sedex, considerando que o serviço contratado não cumpriu a finalidade e o prazo que motivaram sua contratação.

Mais do que receber os produtos, espero que a empresa demonstre no pós-venda o mesmo cuidado que se espera no momento da compra. Até o presente momento, infelizmente, essa não foi a experiência que tive