Falha sistêmica no i-Safe (BL09)
Respondida
Armação dos Búzios - RJ
09/03/2026 às 21:17
ID: 242789973
À Ouvidoria do Banco Inter,
Venho registrar minha profunda indignação com a falha crítica de segurança e o bloqueio de acesso à minha conta corrente ocorrido hoje, 09/03/2026. Por volta das 09:00, o Super App Inter encerrou sua execução inesperadamente e, desde então, estou impedido de acessar meus recursos financeiros devido ao erro BL09, seguido de um diagnóstico de "configurações de risco" que não condiz com a realidade do meu hardware.
O aplicativo me obriga a passar por um fluxo exaustivo de redefinição de senha. Sigo todas as etapas de segurança impostas pela instituição: validação de token por e-mail, verificação em duas etapas via WhatsApp e o reconhecimento facial biométrico. Contudo, após todo esse esforço e a validação positiva da minha identidade, o sistema falha na etapa final com a mensagem: "Não foi possível cadastrar a nova senha". É inadmissível que o banco exija um protocolo que o seu próprio servidor é incapaz de concluir, mantendo o cliente em um looping de frustração.
O Banco Inter alega, via e-mail automático, que meu dispositivo apresenta riscos. Gostaria de refutar essa acusação com evidências técnicas incontestáveis extraídas diretamente do meu Xiaomi POCO X6 Pro: Status do Bootloader: Possuo o relatório do sistema original da Xiaomi que confirma categoricamente: "O Fastboot não está desbloqueado neste dispositivo. Não é possível obter acesso root". Isso prova que o sistema operacional é o original de fábrica (HyperOS) e não sofreu qualquer tipo de modificação ou "custom ROM".
Certificação Google Play Protect: O dispositivo está devidamente certificado, com a verificação de segurança da Google ativa e sinalizando que "Nenhum app nocivo foi encontrado".
Hardware de Última Geração: Trata-se de um aparelho íntegro, atualizado com os últimos patches de segurança. O que está ocorrendo é um falso positivo do sistema i-Safe, que por falha de homologação do Banco Inter, está rotulando indevidamente a linha POCO (incluindo o X7 Pro, que apresenta o mesmo erro sistêmico) como vulnerável.
A orientação de "formatar o dispositivo" é uma medida desproporcional, invasiva e tecnicamente infundada. Como consumidor, não posso ser coagido a apagar todos os meus dados pessoais e de trabalho para mascarar uma deficiência de leitura do aplicativo do banco. De acordo com o Art. 14 do CDC, a responsabilidade por falhas na prestação do serviço digital é da instituição, e não do usuário que possui um hardware original e seguro.
Diante das provas anexadas, exijo:
A liberação manual do meu dispositivo e o reset de qualquer "flag" de segurança equivocada vinculada ao meu cadastro;
Uma solução definitiva para o erro BL09 que não envolva procedimentos invasivos no meu celular;
O restabelecimento imediato do meu acesso, visto que o impedimento está prejudicando minhas obrigações financeiras.
Informo que, caso o acesso não seja liberado com a urgência que o caso requer, a próxima instância será uma reclamação formal junto ao Banco Central do Brasil (BACEN), instruída com os prints de prova de integridade aqui apresentados.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
12/03/2026 às 08:37
Olá, Marcos!
Assim que recebemos a sua solicitação, iniciamos todas as tratativas para tratá-lo com a celeridade e segurança necessárias. Nosso principal objetivo é ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível.
Iniciamos as tratativas com a equipe responsável para verificar o ocorrido. Queremos esclarecer os pontos apresentados, bem como detalhar as próximas etapas para resolver o caso.
Queremos esclarecer que isso não se trata de uma falha técnica no aplicativo, mas de uma medida de segurança do sistema. Essa medida é ativada automaticamente quando são identificadas configurações de risco no dispositivo utilizado, como possíveis modificações no sistema operacional.
Em análise, foi identificado que o dispositivo utilizado apresenta características de root ativo. Para esclarecer, root é uma modificação no sistema do aparelho que, mesmo sendo feita com boas intenções, pode comprometer a segurança do dispositivo. Essa informação foi confirmada com base nos dados técnicos analisados internamente.
Por motivo de segurança, o Banco Inter não suporta sistemas operacionais que não estejam homologados pelo fabricante, visto que isso pode comprometer a proteção dos dados sensíveis de seus clientes. Esse motivo de segurança está em conformidade com a Resolução nº 4.893, de 26 de março de 2021, do Banco Central, que estabelece requisitos de segurança cibernética e medidas de prevenção para proteger as informações e transações contra possíveis [Editado pelo Reclame Aqui] e acessos não autorizados.
Queremos reforçar que o Banco Inter, como instituição financeira regulada pelo Banco Central, adota medidas para garantir a segurança das operações e proteger as informações dos nossos clientes. Entre essas medidas, está a detecção de vulnerabilidades ou modificações no sistema operacional do dispositivo utilizado para acessar o nosso aplicativo.
Desde o dia 09 de março de 2026, enviamos diariamente 11 e-mails para você com o passo a passo de limpeza do dispositivo, incluindo as orientações necessárias para solucionar a situação. Recomendamos que você revise sua caixa de entrada, bem como as pastas de spam ou lixo eletrônico, caso não tenha localizado essas mensagens.
No conteúdo dos e-mails, ressaltamos a importância de realizar o backup dos seus dados antes de formatar o dispositivo, conforme as instruções enviadas. Reafirmamos que tanto suas informações quanto o saldo da sua conta permanecem protegidos, garantindo a sua segurança enquanto o acesso está temporariamente bloqueado.
A Resolução nº 4.893/2021, do Banco Central, reforça a responsabilidade das instituições financeiras em implementar controles robustos de segurança cibernética e prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui], garantindo a integridade e a autenticidade das transações realizadas. Por isso, no seu caso, é indispensável realizar a restauração do dispositivo para as configurações de fábrica, garantindo que ele esteja em conformidade com os padrões de segurança exigidos.
Queremos esclarecer que o valor depositado em sua conta não está perdido. Ele permanece em sua conta digital e estará disponível para utilização assim que o acesso ao aplicativo for restabelecido. Infelizmente, não é possível realizar a liberação manual do acesso ou do saldo enquanto o dispositivo não estiver em conformidade com os padrões de segurança exigidos.
Como realizar a restauração de fábrica?
Acesse o site oficial do fabricante do seu aparelho (neste caso, Xiaomi) e siga as instruções fornecidas para realizar a restauração do dispositivo.
Após a restauração, será necessário reinstalar o Super App do Inter e realizar o cadastro do iSafe, que é uma camada adicional de segurança.
Entendemos que esse processo pode parecer trabalhoso e, de certa forma, inconveniente. Contudo, ele é indispensável para garantir que o sistema funcione corretamente e com segurança, conforme as normas regulatórias estabelecidas pelo Banco Central.
Compreendemos que você mencionou evidências de que o dispositivo está em seu estado original. No entanto, com base nas verificações realizadas pelo nosso setor especialista, foram identificadas configurações que não estão em conformidade com os requisitos de segurança. Por isso, não há como contornar essa situação sem realizar a restauração de fábrica, pois ela está diretamente relacionada às políticas de segurança previstas na Resolução nº 4.893/2021.
Caso tenha dúvidas ou precise de suporte durante a restauração, você pode contar com a nossa equipe!
Também estamos disponíveis nos seguintes canais de atendimento:
Capitais e regiões metropolitanas: 3003-4070
Demais localidades: 0800-940-0007
Atendimento via Chat: www.bancointer.com.br
Atenciosamente,
Equipe Banco Inter