O que aconteceu
Meu nome é ***** e venho manifestar minha profunda indignação com o atendimento prestado pelo Hotel Intercity Curitiba Batel, integrante de uma rede hoteleira de abrangência nacional.
DADOS DA RESERVA:
Titular: *****
Reserva Decolar: *****
Código da hospedagem: *****
Solicitação especial: *****
Período: 11 a 17/10/2026 6 noites.
Realizei a reserva para duas pessoas, com o objetivo de comemorar nosso primeiro aniversário de casamento.
Após a contratação, percebi que havia selecionado equivocadamente um quarto com duas camas de solteiro (Twin Luxury), quando nossa intenção era uma acomodação com cama de casal.
Reconheço o equívoco inicial. Entretanto, o verdadeiro problema não é a categoria contratada, mas o absoluto descaso do hotel diante das sucessivas tentativas de obter uma informação simples e resolver antecipadamente a situação.
1. PRIMEIRA TENTATIVA: CONTATO TELEFÔNICO COM O HOTEL
Na manhã de sexta-feira, 09/10/2026, entrei em contato diretamente com o Intercity Curitiba Batel, por telefone, expliquei a situação e solicitei que verificassem a possibilidade de disponibilizar um quarto com cama de casal.
Para minha surpresa, a atendente informou que não poderia resolver a questão e que eu deveria procurar a Decolar.
Ora, não estava exigindo uma alteração gratuita, tampouco uma acomodação superior à contratada.
Estava simplesmente solicitando que o estabelecimento verificasse sua disponibilidade e apresentasse as alternativas possíveis.
O hotel administra seus quartos, conhece sua ocupação e possui condições de consultar a disponibilidade de acomodações.
Ainda que a efetiva alteração da reserva dependesse da Decolar, nada impediria o estabelecimento de prestar informações e orientar adequadamente seu hóspede.
Entretanto, a solução apresentada foi simplesmente transferir o problema para outra empresa.
2. SEGUNDA TENTATIVA: CONTATO COM A DECOLAR
Seguindo a orientação recebida, procurei a Decolar e formalizei o pedido de cama de casal, registrado sob o número *****.
A plataforma informou que a confirmação dependeria da disponibilidade do hotel e poderia ocorrer somente no momento do check-in.
Vejam a situação absurda: o hotel manda procurar a Decolar, enquanto a Decolar informa que a confirmação depende justamente do hotel!
E o consumidor fica onde?
Sem resposta, sem solução e sem condições de planejar adequadamente sua viagem.
Sou obrigado a viajar até Curitiba, chegar à recepção no domingo e somente naquele momento descobrir se existe possibilidade de acomodação com cama de casal?
E se não houver disponibilidade? Devo procurar outro hotel já em Curitiba?
É justamente para evitar esse transtorno que estou tentando resolver a questão antecipadamente!
3. TERCEIRA E QUARTA TENTATIVAS: DOIS E-MAILS SEM RESPOSTA
Diante da ausência de solução, encaminhei, em 09/10/2026, às 11h56, um e-mail detalhado para o setor de reservas do Intercity Curitiba Batel, com cópia para a central de reservas da rede.
Expliquei toda a situação, encaminhei os comprovantes, destaquei a proximidade da viagem e solicitei expressamente uma resposta antecipada.
Inclusive, manifestei disposição para avaliar eventual alteração de categoria ou diferença tarifária, desde que as condições fossem previamente informadas.
Nenhuma resposta!
Às 17h41 do mesmo dia, encaminhei um segundo e-mail, reiterando a solicitação e cobrando um posicionamento.
Novamente, até o momento desta reclamação, absolutamente nenhuma resposta!
E aqui está o aspecto mais lamentável de toda essa situação.
Não estamos falando de um estabelecimento sem estrutura. Estamos falando de uma rede hoteleira que possui administração profissional, central de reservas e canais específicos de atendimento.
Também não estamos diante de uma solicitação absurda, complexa ou que dependa de uma investigação prolongada.
Bastaria consultar a disponibilidade no sistema, verificar as alternativas existentes e responder ao consumidor.
Se existe disponibilidade, informem as condições.
Se é necessária diferença tarifária, apresentem o valor.
Se não existe possibilidade de atendimento, simplesmente comuniquem essa impossibilidade.
O que não é aceitável é ignorar o consumidor, especialmente quando o check-in ocorrerá em menos de 48 horas!
É realmente difícil compreender como uma rede desse porte não consegue apresentar sequer uma resposta objetiva a uma solicitação encaminhada diretamente ao departamento responsável, durante um dia útil.
Não estou exigindo uma solução impossível. Estou exigindo comunicação, transparência e respeito.
4. O DESCASO COM O CONSUMIDOR É VERGONHOSO!
O que mais impressiona é a completa ausência de preocupação com a experiência do hóspede.
Primeiro, procuro o hotel por telefone e sou encaminhado para a Decolar.
Depois, procuro a Decolar e descubro que a confirmação depende do hotel.
Na sequência, encaminho dois e-mails ao estabelecimento e à central da rede, explicando a urgência, e permaneço sem resposta.
Quantas tentativas um consumidor precisa realizar para receber uma informação básica?
Não estou solicitando um favor extraordinário.
Não estou exigindo uma mudança gratuita de categoria.
Não estou exigindo que o hotel disponibilize algo que efetivamente não possua.
ESTOU EXIGINDO ATENDIMENTO, INFORMAÇÃO E RESPEITO!
O artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação adequada e clara sobre os serviços.
Independentemente da disponibilidade do quarto solicitado, uma empresa que atua no setor de hospitalidade deveria demonstrar, no mínimo, eficiência na comunicação com seus hóspedes.
Afinal, a experiência de hospedagem começa muito antes da entrega das chaves.
É extremamente decepcionante que uma viagem planejada para celebrar nosso primeiro aniversário de casamento esteja sendo transformada em motivo de preocupação, desgaste e insegurança por algo que poderia ser esclarecido com uma simples consulta e uma resposta.
Se o tratamento dispensado ao cliente antes mesmo do check-in já é esse, que confiança posso ter no atendimento durante os seis dias de hospedagem?
O silêncio da empresa impede que eu tome uma decisão antecipada e transfere para o consumidor todo o risco de enfrentar um problema somente quando chegar ao destino.
E esse é o ponto central da reclamação: não é a eventual indisponibilidade de uma cama de casal que considero vergonhosa, mas a incapacidade de oferecer uma resposta, mesmo após sucessivas tentativas de contato.
5. SOLUÇÃO EXIGIDA
Diante do exposto, solicito providências imediatas da administração do Intercity Curitiba Batel e da central responsável pela rede para que:
1. Entrem em contato comigo, com urgência, antes do check-in de 11/10/2026.
2. Confirmem se existe disponibilidade de acomodação com cama de casal durante todo o período de 11 a 17/10/2026.
3. Caso seja necessária alteração de categoria ou pagamento de diferença tarifária, apresentem antecipadamente as condições para minha avaliação.
4. Caso não exista disponibilidade, comuniquem expressamente essa impossibilidade, permitindo que eu avalie outras alternativas antes da viagem.
5. Esclareçam a razão da ausência de resposta às solicitações encaminhadas aos canais oficiais do hotel e da rede.
Não quero descobrir na recepção que nada foi resolvido. Quero ter o direito de decidir antes de viajar!
Considero absolutamente vergonhoso que uma rede hoteleira dessa dimensão não consiga prestar uma informação tão simples, mesmo diante de uma solicitação urgente, devidamente identificada e reiterada.
O mínimo que se espera de uma empresa desse porte é profissionalismo, organização, transparência e respeito ao consumidor.
A experiência com o Intercity Curitiba Batel, antes mesmo da hospedagem, já está sendo extremamente negativa.
Espero que a administração da rede tenha a responsabilidade de corrigir essa situação antes da minha chegada.
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