Garantia negada com laudo técnico inconsistente e sem comprovação
Respondida
Matina - BA
18/05/2026 às 09:59
ID: 248931949
Comprei uma corrente e uma pulseira banhadas a ouro 18k nesta loja, com promessa de 1 ano de garantia no banho. A compra foi realizada em ***** e a garantia foi acionada em *****, portanto ainda dentro do prazo informado pela própria empresa.
As peças começaram a apresentar desgaste em vários pontos, manchas, perda de brilho e descascamento do banho em um período extremamente curto para um produto vendido com garantia de 1 ano.
Encaminhei os produtos para análise da assistência da loja e recebi um suposto Laudo de Análise Química. Porém, ao analisar o documento, percebi diversas inconsistências técnicas e falta de fundamentação adequada.
O documento afirma ser uma análise química, mas em nenhum momento apresenta qualquer ensaio laboratorial, análise química real, medição da camada do banho, teste de aderência, microscopia ou metodologia técnica que comprove as conclusões apresentadas. O laudo se baseia apenas em observação visual e avaliações subjetivas.
Um dos pontos mais absurdos do documento é a utilização de um suposto teste de olfato para afirmar que as peças estavam com cheiro de produtos à base de álcool. Produtos à base de álcool possuem natureza volátil e evaporam naturalmente em contato com a temperatura ambiente, tornando extremamente questionável utilizar isso como justificativa técnica para negar garantia.
Além disso, o próprio laudo apresenta contradições. Em um trecho informa que a peça não apresenta verniz, mas posteriormente afirma que a camada de verniz foi danificada. Ou seja, sequer existe coerência técnica dentro do próprio documento apresentado pela empresa.
O laudo também levanta hipóteses totalmente especulativas, como ácido úrico alto, contato com cloro, oleosidade e falta de limpeza, sem qualquer exame técnico, comprovação laboratorial ou demonstração real de nexo causal entre esses fatores e o problema apresentado pelas peças.
Outro ponto importante é que o documento foi assinado apenas por um Head de Logística, sem identificação de responsável técnico habilitado em química, materiais ou metalurgia.
Questionei formalmente todos esses pontos junto à empresa e me informaram que não vão fazer nada a respeito.
Estou registrando esta reclamação porque entendo que:
o produto apresentou desgaste prematuro incompatível com a garantia oferecida;
o laudo apresentado não possui robustez técnica suficiente para comprovar mau uso;
a empresa não demonstrou efetivamente que o problema foi causado pelo consumidor.
Caso a situação não seja resolvida de forma adequada, tomarei as medidas cabíveis junto ao Procon e demais órgãos de defesa do consumidor.
Compartilhe
Resposta da empresa
19/05/2026 às 09:43
Olá, Lucas. Tudo bem?
Compreendemos sua insatisfação e respeitamos seu posicionamento, porém gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o caso.
A análise realizada em seus produtos seguiu os mesmos critérios técnicos aplicados a todas as peças encaminhadas em garantia. O objetivo do laudo não foi realizar uma perícia laboratorial, mas sim uma avaliação técnica das condições gerais das peças e dos padrões de desgaste apresentados.
No caso em questão, as peças apresentavam descascamento em diversos pontos, manchas e sinais característicos de desgaste ocasionado por agentes externos, como contato frequente com perfumes, desodorantes, suor, oleosidade da pele e ausência de higienização adequada ao longo do uso. Esse tipo de desgaste difere de defeitos de fabricação, que normalmente se manifestam de forma localizada e específica, e não de maneira generalizada por toda a peça.
Também identificamos odor característico de produtos à base de álcool no momento da análise, o que foi utilizado apenas como um indicativo complementar dentro da avaliação visual e técnica realizada, e não como único fator determinante para o parecer.
Sobre a questão mencionada referente ao verniz, esclarecemos que não há contradição no laudo. O apontamento se refere ao desgaste e comprometimento da camada protetiva superficial da peça em decorrência do uso e exposição a agentes químicos externos.
Ressaltamos ainda que peças banhadas exigem alguns cuidados específicos de conservação e higienização periódica para maior durabilidade do banho. Inclusive, esse tipo de informação é repassado aos clientes junto às orientações de uso do produto.
De toda forma, mesmo entendendo que o desgaste apresentado não caracteriza defeito de fabricação, buscamos conduzir a situação da forma mais cordial e transparente possível. Por isso, já estamos em tratativa direta com o cliente para uma solução amigável, oferecendo o envio de peças novas de fábrica mediante o pagamento de um valor simbólico.
No momento, estamos apenas aguardando o retorno do cliente sobre a condição apresentada para prosseguirmos com a resolução do caso da melhor maneira possível.
Seguimos à disposição.