O que aconteceu
Sou cliente do Seguro Residencial Itaú há anos, mantendo os pagamentos rigorosamente em dia, por meio de débito automático em minha conta. No passado, precisei utilizar um dos serviços oferecidos e fui atendida sem problemas, o que me transmitiu confiança e me motivou a continuar pagando pelo seguro, justamente para ter suporte em situações de necessidade ou emergência.
Em fevereiro de 2025, solicitei o serviço de limpeza da caixa-d'água.
Na data marcada, o profissional simplesmente não compareceu. Não recebi qualquer aviso prévio, justificativa ou comunicação por parte da seguradora, do banco ou da central de atendimento. Fiquei sem o serviço, tive transtornos e prejuízos decorrentes da preparação que havia feito e, ainda assim, continuei pagando pelo seguro.
Em outubro de 2026, precisei novamente utilizar os serviços do seguro e solicitei uma caçamba, agendando sua entrega para o dia 09/10/2026.
Desde o início, o agendamento já me causou estranheza, pois a janela de entrega informada era excessivamente ampla, das 8h às 22h, ultrapassando inclusive o horário comercial habitual.
Às 18h, diante da ausência de qualquer informação e já desconfiando de que o serviço não seria realizado, entrei em contato com a central de atendimento.
O que deveria ser uma simples solicitação de esclarecimento se transformou em uma experiência extremamente desgastante.
Na primeira ligação, permaneci quase uma hora aguardando atendimento e, ao final, a atendente simplesmente encerrou a ligação.
Liguei novamente e, após aproximadamente meia hora, a segunda atendente me transferiu de volta para a central, mas a ligação caiu novamente.
Somente no terceiro atendimento consegui obter uma informação concreta: não haviam encontrado um prestador para realizar o serviço.
Ou seja, às 19h de uma sexta-feira, a própria seguradora já sabia que não conseguiria cumprir o agendamento, mas, ainda assim, não havia me comunicado espontaneamente. Fui obrigada a perder horas tentando descobrir o que estava acontecendo, enfrentando um atendimento que demonstrou total desconsideração pelo meu tempo e pela minha situação.
Além disso, o atendente sugeriu que eu contratasse um prestador por conta própria e posteriormente solicitasse o reembolso.
Pago pelo seguro justamente para ter acesso aos serviços contratados.
Se a seguradora não consegue disponibilizar um prestador de sua rede, por que não providencia diretamente uma alternativa para cumprir sua obrigação? Por que transferir ao consumidor o trabalho, os custos e os riscos decorrentes de uma falha que não foi causada por ele?
A situação se torna ainda mais preocupante diante dos relatos de outros consumidores sobre dificuldades para obter reembolsos. Não considero razoável ser obrigada a assumir esse risco quando mantenho os pagamentos do seguro em dia e espero que a empresa cumpra sua parte do contrato.
Após esse atendimento, o serviço foi reagendado para sábado, dia 10/10/2026, até o meio-dia. Contudo, diante do histórico de descumprimento e da ausência de comunicação adequada, não tenho segurança de que o novo agendamento será cumprido.
O PREJUÍZO AO CONSUMIDOR E A RESPONSABILIDADE DA SEGURADORA
Espero que o Itaú compreenda a gravidade dessa situação.
Minha parte no contrato está sendo cumprida, pago pelo seguro todos os meses. Em contrapartida, quando preciso utilizar os serviços pelos quais pago, enfrento descumprimentos, ausência de comunicação, dificuldades para obter informações e um atendimento que não apresenta soluções efetivas.
No caso da caçamba organizei a realização de uma obra e combinei a presença de um pedreiro para a remoção do entulho.
Quem arcará com os prejuízos decorrentes dessa falha? Como ficará a remoção do entulho se o serviço não for realizado? Terei que pagar novamente ou contratar outra empresa às pressas para resolver um problema que deveria ser solucionado pelo seguro?
Não é certo que o consumidor tenha de lidar sozinho com todas essas consequências.
Gostaria que caso a rede credenciada não disponha de prestador, que o Itaú providencie diretamente uma alternativa para a execução do serviço, sem transferir ao consumidor a responsabilidade pela contratação e sem impor a antecipação de despesas como única solução.
Caso o serviço não seja realizado, que sejam apresentadas alternativas concretas para a remoção do entulho e para a reparação de eventuais prejuízos comprovadamente decorrentes do descumprimento.
Uma análise da possibilidade de restituição dos valores pagos pelo seguro desde o ano de 2025, considerando a falha anterior e o novo descumprimento, caso os serviços contratados não sejam efetivamente disponibilizados, esclarecendo os critérios contratuais aplicáveis e as providências cabíveis para reparar os prejuízos sofridos.
Uma resposta formal, clara e individualizada para cada uma das questões apresentadas, com soluções efetivas, e não apenas respostas padronizadas ou novas promessas sem garantia de cumprimento.
Reforço que não estou solicitando um favor. Estou exigindo o cumprimento das obrigações assumidas pela empresa em troca dos pagamentos que realizo regularmente.
Contratei e mantive esse seguro durante anos porque acreditava que poderia contar com os serviços oferecidos quando precisasse. No entanto, já tive duas experiências frustrantes, em momentos distintos, nas quais o serviço solicitado não foi prestado conforme combinado.
Não é razoável que o consumidor pague pontualmente por um serviço que, quando necessário, não é disponibilizado, e ainda tenha de enfrentar horas de espera para descobrir que a própria seguradora não conseguiu cumprir o que foi agendado.
Aguardo um retorno com providências concretas, esclarecimentos sobre as falhas relatadas e uma solução compatível com os transtornos e prejuízos causados.
Caso não haja uma solução adequada, avaliarei o encaminhamento da reclamação aos órgãos de defesa do consumidor e a adoção das medidas cabíveis para resguardar meus direitos.