Seguro Cartão Protegido Itaú Unibanco: Negativa de sinistro e longa demora no processo de ressarcimento
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
12/04/2026 às 09:53
ID: 245827003
Prezados,
Venho por meio deste formalizar uma reclamação referente ao Seguro Cartão Protegido da Itaú Unibanco, vinculado ao contrato n *****, diante da condução e das negativas apresentadas no meu processo de sinistro.
Dados da ocorrência:
Tipo: Furto
Registro de Ocorrência (Polícia Civil): *****
Data e hora: 09/02/2026 às 21h40 (aprox.)
Situação: Subtraído
Bens furtados:
Carteira em courino contendo:
CNH
Cartão Múltiplo Itaú (Ag. ***** C/C *****)
Cartões de crédito: Astro Pay, Revolut, Nomad e Nubank
R$ 3.050,00 em espécie
Acionamento do seguro:
O acionamento foi realizado em 09/02/2026, via aplicativo, imediatamente após o ocorrido.
Devido a uma limitação do próprio aplicativo, fui obrigado a abrir dois protocolos distintos:
1. Protocolo n ***** (em análise / anteriormente negado):
Referente ao valor de R$ 3.000,00 sacado horas antes do furto em um caixa eletrônico de uma agência do Itaú.
Inicialmente encerrado sob a justificativa de já existir outro protocolo tratando do tema.
Após a negativa do outro protocolo, solicitei reanálise via app.
O retorno ocorreu apenas após 30 dias (09/03/2026), com nova negativa.
Em 10/03/2026, entrei em contato com a central e, conforme orientação da atendente, reenviei a solicitação com informações detalhadas, incluindo comprovantes do saque, horário da operação e demais evidências inclusive passíveis de validação pelo próprio extrato bancário.
Até a presente data (11/04/2026), ou seja, 62 dias após o ocorrido, sigo sem qualquer ressarcimento ou solução efetiva.
2. Protocolo n ***** (concluído / negado):
Referente aos bens que estavam na mochila.
Negado sob a alegação de ausência de nota fiscal dos itens furtados.
Manifestação de insatisfação:
Considero extremamente inadequada a condução do processo por parte do Itaú, especialmente pelos seguintes pontos:
Exigência de nota fiscal para itens de uso pessoal, o que não condiz com a realidade do consumidor;
Falta de integração entre os protocolos, gerando decisões contraditórias;
Prazo excessivo para análise e reanálise, ultrapassando qualquer expectativa razoável de atendimento;
Negativa mesmo diante de evidências claras, inclusive com dados disponíveis para validação pelo próprio banco;
Falta de resolução mesmo após múltiplas tentativas de contato e cumprimento de todas as orientações fornecidas.
Diante do exposto, solicito:
1. Reavaliação imediata e definitiva dos protocolos mencionados;
2. Ressarcimento dos valores devidos, especialmente do montante sacado anteriormente ao furto, conforme previsto na cobertura [Editado pelo Reclame Aqui] ou Furto após Saque;
3. Revisão da negativa relacionada aos bens pessoais, considerando a natureza dos itens e a inviabilidade de apresentação de notas fiscais;
4. Um posicionamento formal e conclusivo em prazo razoável.
Aguardo retorno urgente.
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Resposta da empresa
27/04/2026 às 17:33
Olá, boa tarde!
Tudo bem? Espero que esteja.
Avaliamos cuidadosamente as informações trazidas a nós do Reclame Aqui e acionamos a Itaú Seguros e Capitalização, após o acionamento recebemos o seguinte retorno:
Após a reanálise, houve aprovação do pagamento integral da cobertura de [Editado pelo Reclame Aqui] e Furto Após Saque, conforme previsto nas Condições Gerais do seguro.
Limite Máximo de Indenização da cobertura: R$ 2.5xx0
Valor total indenizado no sinistro: R$ 2.5xx0
Esse pagamento contempla o evento ocorrido após o saque, mantendo dentro do limite contratado para a cobertura.
Na análise dos bens informados como subtraídos, o enquadramento seguiu estritamente as regras contratuais do seguro.
Ressaltamos que, para a cobertura Bolsa Protegida, a apresentação de nota fiscal é requisito das condições gerais do seguro, assim como há lista específica de itens excluídos, independentemente do valor ou da posse no momento do evento.
Conforme as Condições Gerais do seguro, a apresentação de nota fiscal é obrigatória para a indenização dos bens cobertos, pois é o documento que comprova a existência e o valor do item. Além disso, o contrato prevê itens expressamente excluídos de cobertura, que não são indenizáveis independentemente da apresentação de documentação.
Conforme consta na apólice do seguro: Como funciona a cobertura de Bolsa Protegida? "Caso algum dos seus cartões cobertos seja [Editado pelo Reclame Aqui] ou furtado vamos indenizar os valores dos bens que forem levados junto com qualquer um desses cartões, ou seja, os bens que estiverem fisicamente junto a você, e que você não tenha deixado afastado de si por qualquer motivo. É importante saber
que será necessário apresentar nota fiscal de todos os bens em seu nome."
Entendemos sua insatisfação e reforçamos que todas as análises foram realizadas com base: no Boletim de Ocorrência apresentado;
nos comprovantes enviados e nas Condições Gerais do Seguro Cartão Protegido, que regem limites, coberturas, exigências documentais e exclusões.
Em caso de dúvidas permanecemos a sua disposição por meio deste e-mail [email protected]
Reiteramos nosso compromisso com a transparência das informações e satisfação com nossos serviços e permanecemos à disposição pela Central de Atendimento Itaú Seguros para correntistas 4004 4828 Capitais e Regiões Metropolitanas ou 0800 970 4828 para Demais Regiões ou para não correntistas 4004 4444 Capitais e Regiões Metropolitanas ou 0800 727 4444 para Demais Regiões.
Atenciosamente,
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