Não resolvido

Aplicativo Itaú no computador bloqueado para transações. Central de atendimento absolutamente inútil.

Banco Itaú

cidade: Nova Friburgo

O que aconteceu

Em 20/06/2025, ao tentar fazer o pagamento da fatura de meu cartão de crédito através do aplicativo Itaú no computador, recebi a mensagem:

"Identificamos um comportamento suspeito nesse acesso, por esse motivo, suas transações foram bloqueadas preventivamente.

Em caso de dúvidas, ligue para a central de atendimento"

Entrei em contato com a central de atendimento e a primeira atendente disse que iria me redirecionar para o início do (horrível) atendimento por voz, onde deveria digitar minha senha de acesso e o iToken do aplicativo no celular.

Após fazer isso, fui transferido para uma segunda atendente, a quem expliquei - novamente - o problema, a qual então pediu alguns momentos, e me informou que - novamente - me redirecionaria para o início do atendimento, onde deveria - novamente - digitar minha senha de acesso e o iToken do aplicativo no celular.

Após fazê-lo, não tão surpreendentemente fui transferido para uma terceira atendente, a quem expliquei - mais uma vez - o problema, que me pediu alguns momentos, e dessa vez nem disse que iria me redirecionar - simplesmente fui redirecionado novamente pare o início do atendimento, com novo pedido de senha de acesso e iToken.

A impressão que fica é de que as atendentes não têm a capacitação técnica (ou a disposição) para resolver o problema.

Consigo fazer transações normalmente pelo (limitadíssimo) aplicativo para smartphone, ou pelo site do banco informando o iToken.

Procedimentos realizados para tentar resolver o problema: desinstalação e reinstalação do aplicativo no computador; cancelamento do iToken no aplicativo do computador e reabilitação do mesmo na área de "segurança".

Solicito uma solução para o problema. Para melhor documentação, serão acatados contatos realizados exclusivamente por escrito e que, preferencialmente, não ofendam minha experiência de mais de 30 anos como analista de sistemas e administrador de redes.

Reclamações parecidas

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Interações da reclamação

  1. Banco Itaú respondeu

    19/07/2025 às 12:00

    Olá, Pedro.

    Recepcionamos o seu relato e nos comprometemos a fazer todo o possível para te auxiliar com essa questão.

    Enviamos mensagens privada, também enviadas ao seu e-mail cadastrado no Reclame Aqui

    Caso não tenha recebido o e-mail, orientamos que consulte as mensagens por meio do APP ou site Reclame Aqui, realizando o login e clicando em: “Minhas reclamações” > seleciona a reclamação > Mensagens Privadas.

    Esclarecemos que, preventivamente, por medida de segurança e proteção, sua conta teve a movimentação restringida e ocorreu um bloqueio para evitar riscos pois foram identificadas movimentações não habituais. Todo bloqueio de segurança é efetuado de acordo com as regras definidas pelo órgão regulador. Entendemos que isso pode causar inconvenientes, mas queremos assegurar que essa ação foi tomada visando resguardar seus interesses e garantir integridade dos dados e recursos alocados conosco, protegendo a sua linha de crédito, conforme a política de crédito do banco.

    Nossa prioridade é zelar sempre pelo seu bem-estar e trabalhar de forma preventiva, dando segurança para todas suas transações e atividades relacionados a conta. De acordo com as normas vigentes, informamos que qualquer conta corrente, poderá implementar medidas de segurança para a preservação do saldo e dos dados do cliente. Essas medidas são essenciais para garantir a proteção das suas informações e a segurança das transações.

    Sentimos muito pelo ocorrido, entendemos que isso pode gerar um transtorno, mas o objetivo da equipe de segurança é agir imediatamente para proteção das contas.

    Nosso compromisso é garantir a segurança e privacidade das suas operações, pois entendemos que as Instituições são responsáveis pela preservação da integridade, legitimidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas nos serviços que oferecem.

    Reforçamos também que todos esses processos estão dentro das diretrizes da política de crédito e reafirmamos que nossas políticas de crédito, produtos e serviços, definem os procedimentos em face de todas as características dos nossos produtos, mas esclarecemos que tais políticas são gerais, para todos os clientes.

    Agradecemos pela compreensão e qualquer dúvida, estaremos à disposição em nossos canais:

    - Chat das 06h às 23h no APP Itaú (Central Digital);

    - Itaú 30 horas para correntistas: ******* ******* ou ******* ******* *******, de segunda a sábado - 08h às 22h (horário de Brasília).

    Atenciosamente,

    Itaú Unibanco S/A.

  2. Consumidor respondeu

    19/07/2025 às 14:55

    Após quase 30 dias do registro da reclamação, o banco Itaú respondeu com uma mensagem padrão, sem qualquer coerência, ignorando completamente o problema descrito. Em nenhum momento minha conta esteve bloqueada. Caso isto tivesse ocorrido, eu teria registrado um boletim de ocorrência, não uma reclamação. A conta sempre pôde ser movimentada pelo site, com autenticação pelo iToken do aplicativo para smartphone, e pelo próprio aplicativo para smartphone, conforme relatei.

    O que foi bloqueado e continua bloqueado é a realização de transações no aplicativo para computador. O texto da reclamação foi extremamente claro e detalhado quanto a isso. Esta resposta é um escárnio.

  3. Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor

    Avaliação do consumidor

    Problema foi resolvido?Não
    Voltaria a fazer negócio?Não
    Nota do atendimento0

    Incapazes de identificar e solucionar o problema, a equipe técnica do banco enviou uma resposta patética sugerindo que o problema seria causado por outros programas presentes no computador ou por vírus. Lamentável, sob todos os aspectos.