Banco Itaú: Falha na Entrega de Cartão de Benefício do INSS para Beneficiária com Alzheimer e Falta de Suporte do SAC e Ouvidoria
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
19/03/2026 às 15:13
ID: 243756199
Estive em 13 de janeiro de 2026, por volta das 10:29 h na agência de Cascadura do Banco Itaú, visando solicitar um cartão para acessar a conta para saque de benefício do INSS. Sou filho e curador judicial da Sr *****, portadora de Alzheimer (sofrendo de alienação mental) e o motivo da solicitação, foi pelo fato do cartão dela ter o prazo 02/2026 para vencimento. Após o atendimento, o funcionário que realizou o procedimento de solicitação do cartão informou que o cartão seria enviado para a residência da beneficiária, que informei mediante comprovação de residência. O cartão não foi entregue e neste mês de março, até a presente data, fiquei impedido de realizar o saque do seu benefício de aposentadoria e pagar as despesas do seu tratamento. Minha genitora possui muita dificuldade para se locomover e falar, necessitando de remédios e o devido tratamento. Ao entrar em contato com o SAC do Banco Itaú, em 24 de fevereiro, por volta das 16:00 h, a atendente informou que não poderia ajudar pois é necessário que a própria titular interaja para resolver, comunicando o protocolo de atendimento *****. Após entrar em contato com o Ouvidoria também não houve retorno do meu registro, realizado mediante o protocolo *****. Por questão de justiça peço solução ao problema criado por esta Instituição financeira a qual me dirigi com a finalidade de solicitar o cartão atualizado de minha genitora, portando toda a documentação necessária e que não enviou o cartão para a residência da beneficiária, conforme solicitado.
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Resposta da empresa
20/03/2026 às 11:44
Olá, Wallace Barbosa.
Esperamos que esteja bem!
Compreendemos o seu relato, mas, ressaltamos que esse registro não pôde ser aberto por falta de validação dos dados e ciência do titular, caracterizando está reclamação como de terceiros - onde você não é o titular da conta.
Por experiência, verificamos que muitas vezes a pessoa abre a manifestação com o objetivo de ajudar um familiar ou um amigo próximo. Mas, para garantir a segurança do cliente e o sigilo bancário (Lei Complementar nº 105/2001), não será possível prosseguirmos com a análise.
Por conta disso, pedimos que o cliente entre em contato com nosso atendimento por aqui pelo perfil dela ou pelos demais canais oferecidos pelo Banco que, assim, receberá todo o suporte com a situação relatada, combinado?
Em cumprimento à Lei Complementar 105, de 10 de janeiro de 2001, que dispõe sobre sigilo bancário, não poderemos prosseguir com o atendimento para terceiros.
Lembrando que atendimento a procurador é feito somente na agência mantenedora da conta, de forma presencial.
Atenciosamente,
Atendimento | Itaú Unibanco S/A.
Réplica do consumidor
20/03/2026 às 12:04
Conseguiria compreender se não tivesse ainda comparecido a Agência do Banco Itaú para resolver este problema. A falha do serviço prestado pelo Banco Itaú está no fato de eu ter ido ao local com esta finalidade e o funcionário do Banco não me prestar o serviço que solicitei na condição de curador judicial da minha genitora, hoje, considerada judicialmente inválida.
Consideração final do consumidor
20/03/2026 às 20:34
o Banco não resolveu o problema mesmo após a explicação das limitações da titular. Não teve competência jurídica para distinguir mera procuração a terceiros, com uma curatela judicial por invalidez da titular da conta bancária. O não envio do cartão de benefício da titular com a solicitação do curador judicial realizada presencialmente e, após o aviso posterior do erro, a inércia em diminuir os impactos econômicos da sua falha sobre a vida da titular, demonstra desprezo pela sentença judicial de curatela e descaso com a situação da minha genitora. Já ficou muito bem explicado nesta reclamação que ocorreu falha no serviço quando a agência de Cascadura não enviou o cartão solicitado pessoalmente pelo curador à residência da titular, mesmo assim insiste em forçar nova solicitação presencial de envio do cartão. Está causando prejuízo à curatelada. Todas as tentativas de resolução amigável por este curador judicial, procastinadas por essa Instituição financeira, estão sendo registradas para possível ação judicial por falha no serviço. O atendimento bancário alegou segurança e proteção de dados, mesmo verificando administrativamente, após a reclamação, que o cartão foi solicitado de fato e não enviado. Envio de cartões de benefícios a residência de titulares de contas bancárias não fere segurança e sigilo de dados. A melhor decisão após a reclamação seria enviar o cartão para o endereço já cadastrado na agência bancária.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
25/03/2026 às 10:59
Olá, Wallace.
Esperamos que esteja bem!
Ao analisarmos a conta mencionada nesta reclamação, identificamos que ela não é de sua titularidade, visto que você não possui contas cadastradas no Itaú Unibanco vinculadas ao seu CPF.
Esclarecemos que a titular da conta deverá registrar a solicitação através do perfil dela no Reclame Aqui, desta forma poderemos analisar o caso e esclarecer as dúvidas o quanto antes.
Em cumprimento à Lei Complementar 105, de 10 de janeiro de 2001, que dispõe sobre sigilo bancário, não poderemos prosseguir com o atendimento para terceiros.
Atenciosamente,
Atendimento | Itaú Unibanco S/A.