O que aconteceu
Prezados,
Sou cliente do Credicard On e possuía um cartão de crédito azul, que utilizava normalmente. Recentemente, realizei, pelo próprio aplicativo, a opção de abrir uma conta corrente vinculada ao cartão. Alguns dias depois, recebi uma notificação informando que estava sendo produzido um cartão Itaú Click Múltiplo, produto que não solicitei expressamente mas até ai tudo bem.
Porém, fui informado de que o cartão estava sendo encaminhado para um endereço no qual não resido mais, localizado a aproximadamente 300 km de onde moro atualmente.
Diante dessa situação, no dia 19/10, entrei em contato com o atendimento pelo chat do aplicativo, na tentativa de resolver o problema. Após ser transferido entre três ou quatro atendentes, finalmente consegui atendimento, imaginando que ocorreria o cancelamento do cartão Itaú Click Múltiplo em produção, e atualizei meu endereço e solicitei o envio de um novo cartão para o endereço correto.
Entretanto, ao verificar o que efetivamente o que foi realizado pela atendente, constatei que, aparentemente, o procedimento foi executado de maneira equivocada: o cartão Credicard On que estava em minha posse foi cancelado, enquanto o Itaú Click Múltiplo, cuja emissão eu não havia solicitado expressamente, não foi cancelado e acabou sendo entregue no endereço antigo.
O resultado é absurdo: fiquei impossibilitado de utilizar meu cartão Credicard On, que estava comigo e funcionava normalmente, enquanto o outro cartão que deveria ser cancelado, continuou sua viagem para um endereço onde não resido mais, a centenas de quilômetros de distância.
É inadmissível que uma solicitação simples, destinada justamente a corrigir um problema criado durante o processo de emissão de um cartão, tenha resultado no cancelamento do cartão que eu efetivamente utilizava. Bastava verificar qual cartão estava em produção, providenciar o cancelamento desse cartão e solicitar a emissão de uma nova via para o endereço atualizado. Para além, eu passei para a atendente o final do número do cartão em produção como ela solicitou corretamente. Em vez disso, o atendimento aparentemente cancelou o cartão errado e agravou a situação.
Acabei de abrir minha conta corrente e já estou considerando encerrá-la, pois essa experiência demonstra uma falha preocupante na prestação do serviço, na comunicação entre os atendentes e na execução das solicitações feitas pelo cliente que é simples. Me preocupo quando eu tiver a necessidade de um serviço mais complexo o que o banco fara comigo?
Diante do exposto, exijo uma solução definitiva para o problema, com as seguintes providências:
Esclarecimento formal sobre a origem da emissão do cartão Itaú Click Múltiplo e sobre a autorização que fundamentou sua solicitação.
Cancelamento imediato do cartão Itaú Click Múltiplo encaminhado ao endereço antigo, com confirmação formal de que não poderá ser utilizado por terceiros.
Restabelecimento do meu cartão Credicard On original, caso tecnicamente possível, ou apresentação de uma solução equivalente que não me penalize por um erro do próprio atendimento.
Confirmação do endereço cadastrado e das providências efetivamente adotadas para garantir que qualquer novo cartão seja enviado ao endereço correto.
Esclarecimento sobre os procedimentos realizados no atendimento do dia 19/10, para que seja possível identificar e corrigir a falha.
Ressalto que não considero aceitável ter de arcar com as consequências de um erro operacional do banco, especialmente depois de ter dedicado tempo considerável ao atendimento e seguido todos os procedimentos solicitados pelos próprios atendentes.
Caso o problema não seja resolvido de forma célere e satisfatória, registrarei reclamação formal no Banco Central do Brasil (BACEN). Também avaliarei o encerramento da conta corrente, uma vez que a experiência inicial como cliente está sendo marcada por falhas que comprometem minha confiança na instituição.
Aguardo um posicionamento formal, com a descrição das medidas adotadas e um prazo concreto para a resolução definitiva do caso.