Cobrança indevida de anuidade no cartão The One e descaso com cliente Personnalité
Respondida
São José dos Campos - SP
01/05/2026 às 16:06
ID: 247478289
Sou cliente do Itaú há mais de 20 anos e, há cerca de 10 anos, faço parte do segmento Personnalité. No final do ano passado e para minha surpresa, o Itaú liberou o cartão The One para mim. Mesmo eu não tendo atingido ainda nenhuma meta pelo programa "Minhas vantagens" e volume de investimentos. Como eu já possuía um cartão Black com isenção de anuidade, consultei formalmente o meu gerente sobre custos e ele me garantiu que não haveria cobrança de anuidade. Porém, meses depois, fui surpreendido com a cobrança das parcelas. Após os meus questionamentos, o banco reconheceu o erro da oferta e já se comprometeu a realizar o estorno integral dos valores cobrados, o que considero um passo correto.
Apesar da resolução financeira estar encaminhada, não posso deixar de registrar a minha insatisfação com o desgaste gerado. Para resolver o problema da anuidade, a alternativa foi cancelar o The One e retornar aos cartões Black que eu já utilizava antes.
O grande problema agora é o transtorno operacional. Terei que cadastrar novamente todos os meus pagamentos recorrentes, assinaturas e compras programadas nos novos cartões. É uma complicação burocrática e uma perda de tempo considerável que eu não teria se a oferta inicial tivesse sido clara ou se o banco tivesse mantido a isenção prometida.
Após tantas décadas de relacionamento e de confiança mútua, com diversos produtos contratados ao longo dos anos, fica a decepção com a falta de transparência na abordagem inicial da "degustação". Espero que o Personnalité melhore seus processos de comunicação para que outros clientes antigos não passem por esse mesmo retrabalho.
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Resposta da empresa
06/05/2026 às 08:56
Olá, Emiliano!
Recebemos sua solicitação e realizamos a análise da sua demanda. Encaminhamos um e-mail com todos os detalhes referente a sua tratativa através de mensagens privadas neste site. Enviamos o detalhamento explicando todos os processos conforme prevê a política de crédito e segurança.
Esclarecemos que a cobrança de anuidade de cartões de crédito é prática regulamentada pela Resolução CMN nº 3.919/2010, sendo aplicada conforme as condições previamente informadas e aceitas no momento da contratação e do desbloqueio do cartão, o qual caracteriza a ativação do serviço e a aptidão para uso, independentemente do volume de utilização. As regras de isenção estão vinculadas ao enquadramento do cliente no programa Minhas Vantagens, que considera critérios como produtos, relacionamento e nível alcançado no programa.
Destacamos que atualmente já existem regras estabelecidas para o programa Minhas Vantagens. Ressaltamos que o Banco Itaú S.A, sempre revisa suas politicas, e relacionamentos.
O Minhas Vantagens é um programa de relacionamento que oferece um conjunto de benefícios e condições especiais de acordo com os produtos/serviços contratados e com o relacionamento do cliente com o Itaú.
Com foco no engajamento constante dos nossos clientes, estamos ampliando através da regra do “ou” as opções de experiências, incluindo em nossa prateleira um benefício especial todos os meses!
Os benefícios disponíveis no Minhas Vantagens Itaú estão sujeitos à alteração por parte do Itaú a qualquer momento, incluindo a possibilidade de cancelamento daqueles que não possam ser mais concedidos por determinações legais, regulatórias ou por falta de interesse do Itaú.
Se as regras e características dos benefícios forem alteradas, o Itaú disponibilizará a informação com antecedência.
No caso em análise, após a contestação apresentada, foi realizada a avaliação interna da oferta, tendo a instituição reconhecido a necessidade de estorno integral das parcelas de anuidade cobradas, providência já adotada, demonstrando a atuação responsável do banco na correção do aspecto financeiro da tratativa.
Com relação aos transtornos operacionais decorrentes da opção pelo cancelamento do cartão e retorno aos cartões anteriormente utilizados, esclarecemos que a gestão de meios de pagamento, incluindo o cadastramento de pagamentos recorrentes e assinaturas, é consequência direta da troca de cartões, situação que pode ocorrer em diferentes contextos contratuais do mercado financeiro.
Os detalhes específicos da análise foram encaminhados por mensagem privada, em observância à Lei do Sigilo Bancário, garantindo a confidencialidade das informações.
Agradecemos a sua compreensão e qualquer dúvida, estaremos à disposição em nossos canais:
- Chat das 06h às 23h no App SuperApp (Central Digital);
- Itaú 30 horas para correntistas Itaú: 4004 4828 ou 0800 970 4828 - Todos os dias - 24 horas.
Atenciosamente,
Atendimento Banco Itaú.