COBRANÇA INDEVIDA DE GUINCHO REGRA INEXISTENTE NO CONTRATO (COMBINAQUI ITAÚ)

Question

Contratei o serviço Combinaqui Itaú, que inclui Assistência Auto Premium com guincho de até 100 km.

Ao acionar o serviço, fomos informados pela central que haveria excedente de aproximadamente 22 km, considerando a distância entre o local da pane e o destino (cerca de 111 km). Até aqui, tudo coerente.

Porém, após o atendimento, fui surpreendido com uma cobrança diferente, feita pela prestadora, no valor de R$136,00, alegando um excedente de 34 km com base em um cálculo completamente diferente (ida e volta a partir da base do prestador).

Questionei tanto a prestadora quanto a Porto Seguro. Em todas as ligações, os atendentes confirmavam que a distância considerada era de aproximadamente 111 km (local destino), inclusive com base em GPS.

Somente após reclamação na porto, surgiu uma nova justificativa: que o cálculo seria da base do prestador até o local da ocorrência.

Esse critério NÃO existe no regulamento do Combinaqui Itaú.

O próprio regulamento disponível no aplicativo Itaú informa apenas que o guincho cobre até 100 km para carros, sem qualquer menção a:

- deslocamento da base do prestador;
- cálculo de ida e volta;
- ou qualquer outra forma de cobrança diferente da distância do veículo.

Ou seja, estão criando uma regra depois do atendimento para justificar uma cobrança indevida.

Além disso, essa lógica é claramente abusiva: se o prestador estiver a 300 km, o cliente teria que pagar toda a diferença? Isso não faz sentido e transfere ao consumidor um custo que é da própria operação do serviço.

Ressalto que contratei o serviço com base nas informações apresentadas pelo Itaú, e não por regras internas não informadas da Porto ou de prestadores.

Diante disso, solicito:

- Devolução integral do valor pago (R$136,00);
- Esclarecimento formal sobre qual regra contratual autoriza esse tipo de cobrança;
- Correção dessa prática para evitar novos casos.

Caso não haja solução, levarei o caso ao Procon e Consumidor.gov, por prática abusiva e descumprimento da oferta.

Aguardo retorno.

Accepted Answer

Olá, Gelson!

Recepcionamos a sua manifestação e a tratamos com toda a seriedade que ela merece! Através de mensagens privadas enviamos os devidos esclarecimentos quanto ao seu caso.

Combinaqui é um combo de benefícios diversos, cobrados por meio de uma assinatura mensal diretamente na conta corrente. Os serviços do Combinaqui possuem um valor diferenciado em relação ao mercado, portanto são mais econômicos para o cliente do que contratar o mesmo serviço individualmente.

Importante informar que os serviços não se limitam a produtos financeiros, já que podem ser também serviços de conveniência e parcerias.

O Combinaqui não é um pacote de serviços ou tarifa da conta corrente. A contratação desse produto é opcional (não é obrigatória).

Em análise realizada, consta que você realizou a contratação do serviço.

O seu pacote seria o Combinaqui, que contempla:

Benefícios inclusos:

-Assistência Auto

Utilize serviços de mecânica ou guincho para seu carro ou moto. Você pode acionar um serviço por mês

-Assistência residencial premium

Conte com serviços hidráulicos, chaveiros e desentupimento, serviços de informática e conserto de eletrodomésticos para manter a manutenção em dia. Você pode acionar a assistência uma vez por mês

Todavia destacamos que a cobertura seria apenas para mão de obra não contemplando assim valores referente a peças:

Salientamos que a contratação pode ser realizada diretamente em seu aplicativo, ou em uma de nossas agências. A contratação e prestação de serviço está de acordo com as condições do plano, e de nossas políticas de crédito.

Como são informações pessoais (dados sensíveis), encaminhamos os processos da análise em modo privado para garantir a lei do sigilo bancário, visto que é um processo interno que visa garantir o respaldo de política de segurança.

Reforçamos que existe a Lei de Sigilo Bancário que engloba as empresas Bancárias e Financeiras, onde ela determina que a tratativa de seus dados e movimentações apenas poderão ser realizadas com o titular da conta, contrato, cartão, serviço, etc.

Caso a mensagem enviada não esteja na caixa de entrada do e-mail, orientamos que você realize a busca através da sua caixa de “SPAM” ou a de “Lixo eletrônico” ou ainda em seu histórico realizando o login e clicando em “Minhas reclamações”.

Agradecemos a sua compreensão e qualquer dúvida, estaremos à disposição em nossos canais de atendimento.

Atenciosamente,

Atendimento Banco Itaú.

COBRANÇA INDEVIDA DE GUINCHO REGRA INEXISTENTE NO CONTRATO (COMBINAQUI ITAÚ)

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor