Combo Combinaqui: Promessa de seguro celular não cumprida e prejuízo após [Editado pelo Reclame Aqui].
Em réplica
Açu - RN
03/12/2025 às 12:13
ID: 233588769
Eu, ***** representada pela minha filha curadora, ***** venho abrir essa reclamação para relatar que no dia 07 de outubro, fui atendida pelo gerente da agência do Itaú, que me ofereceu o combo Combinaqui. Durante a explicação, ele afirmou de forma clara que o pacote incluía seguro para celular contra [Editado pelo Reclame Aqui] e furto, com cobertura para aparelhos de até R$ 10.000,00, sem carência, e inclusive solicitou o IMEI do meu aparelho para vincular o seguro.
Questionei se eu poderia incluir o aparelho da minha filha no seguro, e o gerente confirmou que sim.
Diante dessas informações, aceitei prosseguir.
Na sequência, o gerente já deixou o combo pronto no aplicativo e me pediu apenas para clicar para confirmar, sem detalhar que haveria qualquer divergência entre o que foi escrito e o que estava sendo realmente contratado.
Entretanto, após a confirmação, percebi que o combo incluía Globoplay, seguro residencial, serviço de chaveiro, eletricista e encanador, mas não incluía o seguro do celular, justamente o item principal que motivou meu interesse na contratação.
Para agravar a situação, fui assaltada recentemente e estava contando com a cobertura do seguro. Ao procurar dar entrada no seguro pelo computador, não me deu a opção de mandar boletim e nota fiscal do aparelho e no dia seguinte fui até a agência para relatar ao gerente e ele concluiu o pedido do seguro, então ficamos aguardando a resposta do seguro. E fui surpreendida com o status recusado. Procurei o gerente novamente, e o mesmo ficou de verificar o que aconteceu e do mesmo eu tive a resposta que o celular não tinha sido assegurado.
*****
Resumo da situação
Fui informada via whatsapp pelo gerente de que o Combinaqui incluía seguro de celular sem carência e com cobertura de até R$10 mil.
Passei o IMEI do aparelho a pedido dele, acreditando que o seguro estava sendo contratado.
Confirmei a contratação no aplicativo confiando nas informações fornecidas por whatsapp.
O seguro de celular não foi incluído, sem qualquer aviso ou esclarecimento.
Fui posteriormente assaltada e fiquei completamente desamparada, pois não havia cobertura ativa.
O produto vendido foi diferente do que foi prometido, causando prejuízo e insegurança.
*****
Solicitação
Diante dos fatos, solicito:
1. Apuração completa do ocorrido, incluindo a revisão do atendimento e das informações fornecidas pelo gerente.
2. Reconhecimento do erro na venda e divergência de informações.
3. Uma solução justa, considerando:
que havia promessa expressa de cobertura,
que passei o IMEI por orientação do gerente,
e que sofri um [Editado pelo Reclame Aqui] acreditando ter um seguro vigente.
Observação:
Na primeira cobrança do combinaqui procurei o gerente, pois o mesmo na venda disse que com o combinaqui iria ser isento o pacote de tarifa mensal e verificando no aplicativo no vencimento foi cobrado o combinaqui e a tarifa. Ele pediu o ressarcimento da cobrança da tarifa.
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Resposta da empresa
02/01/2026 às 16:14
Olá, Dalvanira!
Recebemos sua solicitação e realizamos a análise da sua demanda. Encaminhamos um e-mail com todos os detalhes referente a sua tratativa através de mensagens privadas neste site. Enviamos o detalhamento explicando todos os processos conforme prevê a política de crédito.
Informamos que a contratação do Itaú em parceria com a Chubb pode ser feita diretamente em seu aplicativo ou em nossas agências, com uma cobrança mensal para que tenha direito aos benefícios da apólice.
O seguro lhe dá proteção para o aparelho em caso de [Editado pelo Reclame Aqui], furto qualificado, quebra e danos por líquido acidentais, além de um conjunto de assistências.
Todos esses processos estão dentro das diretrizes da política de crédito e reafirmamos que nossas políticas de crédito, produtos e serviços, definem os procedimentos em face de todas as características dos nossos cartões e conta, mas infelizmente esclarecemos que tais políticas são gerais, para todos os clientes, e não serão alteradas.
Esclarecemos que a política de crédito da emissora tem como principal objetivo te ajudar e proteger.
Caso a mensagem enviada não esteja na caixa de entrada do e-mail, orientamos que você realize a busca através da sua caixa de “SPAM” ou a de “Lixo eletrônico” ou ainda em seu histórico realizando o login e clicando em “Minhas reclamações”.
Agradecemos a sua compreensão e qualquer dúvida, estaremos à disposição em nossos canais:
- Chat das 06h às 23h no App SuperApp (Central Digital);
- Itaú 30 horas para correntistas Itaú: 4004 4828 ou 0800 970 4828 - Todos os dias - 24 horas.
Atenciosamente,
Atendimento Banco Itaú.
Réplica do consumidor
15/01/2026 às 14:10
Prezados,
Venho, por meio deste, reiterar minha reclamação, tendo em vista que, até o presente momento, a empresa reclamada não apresentou qualquer solução efetiva para os problemas por mim relatados anteriormente.
Conforme já esclarecido, o único seguro por mim contratado foi o Seguro de Celular por meio do Combo Combinaqui, com cobertura anunciada de até R$ 10.000,00. Em nenhum momento contratei seguro vinculado ao cartão de débito ou qualquer outro serviço diverso.
Ressalto que os valores referentes ao Combo Combinaqui vêm sendo cobrados desde outubro de 2025, contudo nunca recebi a apólice do seguro, tampouco qualquer documento que comprove formalmente a contratação.
O furto do aparelho ocorreu em 15/11/2025, e desde então encontro-me há aproximadamente dois meses sem celular, mesmo continuando a pagar mensalmente pelo seguro contratado, sem receber a indenização devida ou qualquer solução concreta. Diante disso, questiono expressamente o motivo pelo qual o seguro do meu celular não foi pago até o momento, apesar da comunicação do sinistro e da regularidade das cobranças.
Adicionalmente, após a notificação inicial, constatei em meu extrato a cobrança do Seguro Cartão Protegido no mês de dezembro de 2025, serviço que não solicitei nem autorizei, o que configura cobrança indevida.
Diante da inércia da empresa reclamada, reitero minhas solicitações:
Envio imediato da apólice do seguro de celular contratado por meio do Combo Combinaqui;
Esclarecimentos detalhados sobre todas as cobranças de seguros realizadas em meu cartão, com identificação dos serviços, datas e valores;
Cancelamento do seguro não contratado e restituição dos valores cobrados indevidamente;
Manifestação formal e objetiva quanto à cobertura e ao pagamento da indenização referente ao sinistro ocorrido em 15/11/2025.
Informo que permanecem anexos os seguintes documentos: nota fiscal, comprovantes de pagamento do Combo Combinaqui e registros da contratação. Ressalto, ainda, que não encaminho a apólice por nunca tê-la recebido.
Aguardo solução imediata, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais vias legais.
Atenciosamente,
[*****]