Dificuldade de acesso à conta via APP após troca de celular e falha generalizada do banco
Respondida
Ipanema - MG
02/09/2025 às 17:17
ID: 225955643
Há cerca de 15 dias troquei de aparelho celular e começou o meu problema com o APP do Itaú.
Quando fui tentar acessar a minha conta, teria que fazer o reconhecimento facial para liberar o iToken, feito tudo o retorno era "não foi possivel autorizar esses dispositivo e habilitar seu iToken".
Pensei que era algo temporário, fui resolvendo o que precisava com o celular antigo, mas na semana passada o aparelho parou de funcionar e descobri que simplesmente depois desse tempo todo o Itaú nao conseguiu resolver esse problema.
Fui pessoalmente na semana passada à uma agencia, o gerente tentou, ligou pra meio mundo e nada!
Tentei com outros dois aparelhos diferentes e nada!
Estou sem acessar a minha conta há quase uma semana, sem proder fazer nada, porque nao consigo sequer usar o aplicativo do banco.
Hoje o meu gerente, via whatsapp, tentou de tudo para me ajudar e no final disse que o problema é uma falha generalizada e que o banco vai resolver o quanto antes, sem saber quando será isso.
Tenho conta em outros bancos (BB, Sicoob..) que consegui utilizar normalmente no mesmo dia que troquei o aparelho. Mas o Itaú nao consegue resolver o acesso.
E agora estou aqui sem poder fazer nada e não tenho a quem recorrer.
Isso porque sou cliente lá há 18 anos.. Que presentão!
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Resposta da empresa
17/09/2025 às 10:55
Olá, Robson.
Ficamos felizes que conseguimos resolver sua manifestação!
Recebemos a sua ******* ao cadastro de sua Biometria Facial e enviamos para seu email de cadastro e de forma privada dentro da plataforma esclarecendo todas as suas dúvidas.
Analisamos e verificamos que a abertura da conta em sua titularidade foi realizada e você esta acessando normalmente através de seu aplicativo.
Esclarecemos que, por motivo de segurança, os acessos tem a movimentação restrita, tratando-se de uma ação de segurança na conta.
Nosso compromisso é garantir a segurança e privacidade das suas operações, pois entendemos que as Instituições são responsáveis pela preservação da integridade, legitimidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas nos serviços que oferecem.
A habilitação do itoken aplicativo do celular por reconhecimento facial, é uma forma de confirmar sua identidade, de forma segura e ágil.
O reconhecimento facial é uma tecnologia segura, pois se propõe a validar a identidade de uma pessoa com base na sua face (pontos biométricos).
A nossa tecnologia de reconhecimento facial detecta se na imagem capturada há sinais de vida, impossibilitando que uma pessoa tente se passar, de alguma forma, pela pessoa que precisa ter a identidade confirmada.
Ressaltamos que não há qualquer dispositivo regulamentar pelo Banco Central do Brasil ou Legislação vigente que obrigue/determine a aprovação de serviços. Tal prática de avaliação é legítima e usual entre os fornecedores de produtos e serviços, inclusive entre as Instituições Financeiras.
Enviamos uma mensagem privada para o e-mail cadastrado em nosso canal com maiores informações.
Agradecemos seu contato e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Atendimento Itaú Unibanco.