Dificuldade de acesso por falta de acessibilidade no reconhecimento facial do app Itaú para pessoa com deficiência
Em réplica
Cidade Ocidental - GO
30/10/2025 às 23:08
ID: 230683913
Venho registrar minha indignação com a falta de acessibilidade no sistema de reconhecimento facial do aplicativo Itaú
Sou acamada, possuo estrabismo acentuado e dificuldade de movimentação, o que torna praticamente impossível realizar o reconhecimento facial exigido para ter acesso a benefícios e serviços essenciais.
Já tentamos diversas vezes, sob diferentes condições de luz e ângulo, mas o sistema reprova todas as tentativas, demonstrando total falta de adaptação para pessoas com deficiência.
É desumano que, em pleno 2025, um recurso obrigatório de identificação não contemple pessoas com limitações físicas e visuais, negando-lhes o direito básico de acesso e autonomia digital.
Peço que a empresa providencie alternativa inclusiva, como:
Validação manual de documentos por atendente humano;
Autorização via vídeo chamada;
Ou qualquer método que não dependa exclusivamente do reconhecimento facial.
A ausência de acessibilidade nesse processo configura discriminação indireta contra pessoas com deficiência, contrariando o Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei 13.146/2015) e o Decreto n 6.949/2009, que ratifica a Convenção Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência.
Exijo uma solução imediata e inclusiva, pois a atual política da plataforma exclui exatamente quem mais precisa de apoio e acessibilidade.
(Foto em anexo comprova a condição física e a dificuldade enfrentada no processo.)
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Resposta da empresa
21/11/2025 às 11:08
Olá, Marta!
Recebemos sua solicitação e realizamos a análise da sua demanda. Encaminhamos um e-mail com todos os detalhes referente a sua tratativa através de mensagens privadas neste site. Enviamos o detalhamento explicando todos os processos conforme prevê a política de crédito.
Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua situação conosco. No Itaú, valorizamos cada cliente e acreditamos que todos merecem atendimento com respeito, atenção e sensibilidade às suas necessidades. Nosso compromisso é oferecer acesso aos nossos serviços de forma segura, simples e humana.
Diante da ausência de retorno às nossas últimas comunicações, informamos que este atendimento será encerrado por inatividade. Caso ainda necessite de suporte ou deseje retomar o assunto tratado, estaremos à disposição.
Sabemos que, em alguns casos, o processo de reconhecimento facial ou habilitação do iToken pode apresentar desafios. Por isso, estamos constantemente aprimorando nossos processos e tecnologias para que todos os clientes, independentemente de suas condições, possam utilizar nossos canais com tranquilidade.
Realizamos um movimento focado na jornada e satisfação do cliente com o objetivo de tornar a experiência do cliente Itaú única independente do seu produto ou serviço contratado conosco. Os aplicativos utilizados pelo cliente são otimizados e informado nas lojas de aplicativos os requisitos necessários para o melhor funcionamento.
Como são informações pessoais (dados sensíveis), encaminhamos os processos da análise em modo privado para garantir a lei do sigilo bancário, visto que é um processo interno que visa garantir o respaldo de política de segurança.
Ressaltamos que existe a Lei de Sigilo Bancário que engloba as empresas Bancárias e Financeiras, onde ela determina que a tratativa de seus dados e movimentações apenas poderão ser realizadas com o titular da conta, contrato, cartão, serviço, etc.
Caso a mensagem enviada não esteja na caixa de entrada do e-mail, orientamos que você realize a busca através da sua caixa de “SPAM” ou a de “Lixo eletrônico” ou ainda em seu histórico realizando o login e clicando em “Minhas reclamações”.
Agradecemos a sua compreensão e qualquer dúvida, estaremos à disposição em nossos canais:
- Chat das 06h às 23h no App SuperApp (Central Digital);
- Itaú 30 horas para correntistas Itaú: ******* ******* ou ******* ******* ******* - Todos os dias - 24 horas.
Atenciosamente,
Atendimento | Banco Itaú S/A.
Réplica do consumidor
29/11/2025 às 16:08
NUNCA DERAM UMA SOLUÇÃO PRA ACESSIBILIDADE NO APP E AGORA PRA PIORAR TEM UM AGRAVANTE QUE NÃO AUTORIZEI O BANCO VAMOS LÁ AOS FATOS;
Banco Itaú vem impedindo, desde antes do vencimento, o parcelamento da minha fatura de novembro, mesmo sem existir qualquer parcelamento ativo.
No dia 12/11 paguei R$ 50,00 como pagamento parcial. Esse ato não autoriza débito automático, porém, no dia 28/11, o Itaú descontou indevidamente R$ *******,77 diretamente do meu BPC/LOAS, verba impenhorável conforme art. *******, IV, do CPC e Resolução BACEN 4.*******/*******.
Além disso, o banco segue bloqueando o parcelamento da fatura de dezembro, tornando impossível a regularização da dívida.
1. Estorno imediato de R$ *******,77, descontados ilegalmente.
2. Liberação imediata do parcelamento das faturas.
Caso o problema não seja resolvido de imediato, encaminharei:
Denúncia ao Banco Central,
Registro no https://*******
E ação judicial por retenção ilegal de verba assistencial, com pedido de danos morais.
Aguardo solução urgente.
Marta Batista do Carmo