Dificuldade e demora no resgate de investimento no Personnalité

Olá, Sergio.

Recepcionamos o seu caso e te enviamos toda a análise pertinente a sua demanda ao seu e-mail de cadastro no site. Caso não tenha recebido o e-mail, orientamos que consulte as mensagens por meio do APP ou site Reclame Aqui, realizando o login e clicando em: “Minhas reclamações” > seleciona a reclamação > Mensagens Privadas.

Primeiramente, gostaríamos de pedir desculpas pela experiência que teve nos atendimentos fornecidos pelos nossos demais canais de atendimento, saiba que o seu relato irá nos ajudar a melhorar nossos processos e os responsáveis serão devidamente orientados. Em nome do Itaú pedimos perdão, e saiba que nós do banco Itaú, prezamos e priorizamos sua experiência e fazemos de tudo e o possível para melhor te ajudar, tudo que esteja em nosso alcance.

Em resposta ao seu contato, esclarecemos que levamos a sua insatisfação à ciência do executivo responsável e que foram tomadas as medidas administrativas cabíveis e o reforço das orientações às equipes da agência, sobretudo, sobre os procedimentos corretos que devem ser praticados.

É importante destacar que o que ocorreu no atendimento não condiz com os padrões de qualidade e eficiência que sempre buscamos oferecer. Estamos comprometidos em garantir que cada interação com nossos clientes seja satisfatória e produtiva.

Reforçamos que buscamos a satisfação, o respeito e a confiança no relacionamento mantido com nossos clientes e usuários, bem como, a preservação da imagem de uma empresa sólida e confiável, consciente de sua responsabilidade social e empresarial, que persegue resultados de forma legal e transparente.

Em tempo, lamentamos pelo ocorrido e lhe agradecemos pela indicação de oportunidade de melhorias no nosso relacionamento.

Além disso, gostaríamos de lembrar que muitos dos serviços oferecidos na agência também estão disponíveis em nossas plataformas digitais, que podem oferecer uma alternativa mais rápida e conveniente para suas necessidades.

Informamos ainda que o banco Itaú possui uma vasta oportunidade de investimentos que possuem prazos para resgate, como tempo de rentabilidade, tudo de acordo com nossas políticas de crédito e de investimentos. O resgate pode ser efetuado pelas seguintes rotas:

- Pelo app Itaú no celular: Produtos > meus investimentos > poupança > aplicar e resgatar;
- Pelo site do Itaú no computador: Menu > poupança > resgatar;
- Em um caixa eletrônico Itaú: Mais opções > Investimentos e Previdência > Poupança > Resgate > Resgate para conta ou Saque da poupança.
- Nas agências Itaú.

Como são informações pessoais (dados sensíveis), encaminhamos os processos da análise em modo privado para garantir a lei do sigilo bancário, visto que é um processo interno que visa garantir o respaldo de política de segurança.

Reforçamos que existe a Lei de Sigilo Bancário que engloba as empresas Bancárias e Financeiras, onde ela determina que a tratativa de seus dados e movimentações apenas poderão ser realizadas com o titular da conta, contrato, cartão, serviço, etc.

Permanecemos à disposição para demais esclarecimentos por meio do atendimento telefônico da Mesa Clientes Home Broker:

- Capitais e regiões metropolitanas: 4004-4828
- Demais localidades: 0800 970 4828 para telefones fixos
Horários de Funcionamento: Em dias úteis, das 9h às 18h.

Para ser direcionado ao atendimento, fale "Corretora de Valores".

Agradecemos pela compreensão e pela oportunidade de resposta.

Atenciosamente,
Banco Itaú.

Prezados,

Em resposta à manifestação anterior, reitero que as práticas e melhorias mencionadas não foram efetivamente realizadas. Estive novamente na agência e, mais uma vez, o atendimento foi insatisfatório, tanto para mim quanto para meus adicionais.

Diante da recorrência do problema e da ausência de melhora prática, solicito formalmente a troca de gerente e, se necessário, a transferência do meu relacionamento para outra agência, onde seja possível receber um atendimento profissional, respeitoso e alinhado aos padrões informados pelo banco.

O sentimento gerado por essas experiências foi extremamente negativo, o que comprometeu a confiança no atual gerenciamento da conta. Ressalto que meu objetivo é manter o relacionamento com o Itaú, desde que haja mudança efetiva no atendimento.

Aguardo retorno com a confirmação das providências adotadas e os próximos passos para a transferência.

Atenciosamente,
Sergio

Olá, Sergio.

Recebemos o seu retorno e encaminhamos uma nova mensagem ao seu e-mail de cadastro no site e pedimos que a verifique.

Primeiramente, gostaríamos de pedir desculpas pela experiência que teve nos atendimentos fornecidos pelos nossos demais canais de atendimento, saiba que o seu relato irá nos ajudar a melhorar nossos processos e os responsáveis serão devidamente orientados. Em nome do Itaú pedimos perdão, e saiba que nós do banco Itaú, prezamos e priorizamos sua experiência e fazemos de tudo e o possível para melhor te ajudar, tudo que esteja em nosso alcance.

Em resposta ao seu contato, esclarecemos que levamos a sua insatisfação à ciência do executivo responsável e que foram tomadas as medidas administrativas cabíveis e o reforço das orientações às equipes da agência, sobretudo, sobre os procedimentos corretos que devem ser praticados. Além disso, solicitamos a troca de gerente de relacionamento, conforme solicitado.

É importante destacar que o que ocorreu no atendimento não condiz com os padrões de qualidade e eficiência que sempre buscamos oferecer. Estamos comprometidos em garantir que cada interação com nossos clientes seja satisfatória e produtiva.

Reforçamos que buscamos a satisfação, o respeito e a confiança no relacionamento mantido com nossos clientes e usuários, bem como, a preservação da imagem de uma empresa sólida e confiável, consciente de sua responsabilidade social e empresarial, que persegue resultados de forma legal e transparente.

Em tempo, lamentamos pelo ocorrido e lhe agradecemos pela indicação de oportunidade de melhorias no nosso relacionamento.

Gostaríamos de lembrar que muitos dos serviços oferecidos na agência também estão disponíveis em nossas plataformas digitais, que podem oferecer uma alternativa mais rápida e conveniente para suas necessidades.

Informamos ainda que o banco Itaú possui uma vasta oportunidade de investimentos que possuem prazos para resgate, como tempo de rentabilidade, tudo de acordo com nossas políticas de crédito e de investimentos. O resgate pode ser efetuado pelas seguintes rotas:

- Pelo app Itaú no celular: Produtos > meus investimentos > poupança > aplicar e resgatar;
- Pelo site do Itaú no computador: Menu > poupança > resgatar;
- Em um caixa eletrônico Itaú: Mais opções > Investimentos e Previdência > Poupança > Resgate > Resgate para conta ou Saque da poupança.
- Nas agências Itaú.

Como são informações pessoais (dados sensíveis), encaminhamos os processos da análise em modo privado para garantir a lei do sigilo bancário, visto que é um processo interno que visa garantir o respaldo de política de segurança.

Reforçamos que existe a Lei de Sigilo Bancário que engloba as empresas Bancárias e Financeiras, onde ela determina que a tratativa de seus dados e movimentações apenas poderão ser realizadas com o titular da conta, contrato, cartão, serviço, etc.

Agradecemos pela compreensão e pela oportunidade de resposta.

Atenciosamente,
Banco Itaú.

Prezados,

Agradeço o retorno anterior, porém preciso reforçar que minha experiência como cliente tem sido bastante insatisfatória.

Por ser cliente do segmento alta renda, minha expectativa era receber um atendimento diferenciado e ter acesso claro aos benefícios disponíveis. No entanto, estou com dificuldades para manter o relacionamento, pois até o momento não fui devidamente informado sobre vantagens ou programas relevantes. Inclusive, só tomei conhecimento de determinadas informações por conta própria, durante uma pesquisa, e não por orientação do banco.

Sinto falta de benefícios compatíveis com o meu perfil, como cartão com programa de pontos para viagens e acesso a salas VIP. Tenho interesse especial no cartão The One, mas não recebi orientações ou propostas concretas nesse sentido.

Gostaria de entender de forma objetiva quais são os benefícios disponíveis para o meu segmento e quais os critérios para acesso a esses produtos, pois espero que o relacionamento seja transparente e alinhado às minhas expectativas como cliente.

Fico no aguardo de um posicionamento claro.

Atenciosamente,

Sergio

Olá, Sergio!

Recepcionamos sua manifestação e analisamos todo o histórico apresentado, considerando as informações registradas em nossos sistemas, os contatos realizados ao longo do atendimento e os pontos trazidos em suas manifestações posteriores.

Esclarecemos que as operações de investimento disponibilizadas pelo banco possuem características próprias, incluindo regras de liquidez, prazos técnicos e formas específicas para solicitação de resgates, conforme previsto nas políticas de investimento da instituição e nas diretrizes que regem o Sistema Financeiro Nacional. O exercício do direito ao resgate ocorre dentro dessas condições, que são informadas no momento da contratação do produto.

Reforçamos que não foi identificado bloqueio indevido, retenção irregular de valores ou impedimento operacional na execução dos resgates, uma vez que o processamento segue os prazos e fluxos previstos para cada modalidade de investimento.

Salientamos que questões relacionadas a modelo de atendimento, designação de gerente, formato de acompanhamento do relacionamento ou escolha de agência constituem aspectos administrativos e comerciais, não configurando obrigações garantidas por norma regulatória. Ainda assim, suas solicitações foram registradas e analisadas internamente, conforme os procedimentos institucionais.

Destacamos também que os benefícios associados ao segmento Personnalité, como cartões diferenciados, programas de pontos ou acessos a salas VIP, dependem de critérios objetivos de elegibilidade, definidos conforme perfil financeiro, produtos contratados e políticas de crédito e comerciais vigentes. Tais benefícios não são automáticos nem universais, sendo oferecidos mediante enquadramento específico por analise de crédito.

Esclarecemos ainda que por se tratarem de informações pessoais, financeiras e contratuais, os detalhamentos operacionais e registros de contato são tratados por meio de canais privados, em observância à legislação de sigilo bancário (Lei Complementar nº 105/2001) e às políticas de segurança da informação.

Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais por meio de nossos canais oficiais.

Atenciosamente,
Banco Itaú.