Dificuldade em acessar comprovantes de transferência PIX no app e falta de suporte técnico adequado
Em réplica
São Paulo - SP
20/08/2025 às 16:05
ID: 224991039
Desde o dia 13/agosto/25 aguardo um retorno do suporte técnico do Personalité referente à falha no app de computador para acessar comprovantes de transferência PIX de setembro de 2023 até os dias atuais. Cansei de tentar pelos diversos fones disponíveis e cada atendente dá uma orientação diferente:
Protocolos *****, *****, ***** e *****.
Hoje fiz um registro na Ouvidoria Itaú sob o número de protocolo *****, que promete uma solução para o dia 27/08/2025. Não posso esperar tanto tempo, visto que tenho prazo limite para anexar os comprovantes PIX a processo judicial.
Consegui acessar os comprovantes de 2020, 2021, 2022 e até agosto de 2023, mas, a partir de setembro de 2023, o sistema informa que não foram encontrados no histórico, embora eu tenha continuado a fazer as mesmas transferências os anos seguintes.
Tentei também recuperar usando a nova opção de 2 anos e a opção Personalizar período, mas não aparecem as operações de transferência de pix, embora, NOVAMENTE, eu tenha continuado a fazer as mesmas transferências os anos seguintes.
Já me pediram para reinstalar o aplicativo no computador (a solução mais preguiçosa do mundo), só que, quando perguntei se teria que ir à agência pessoalmente para fazer alguma validação do aplicativo reinstalado, não souberam responder e me prometeram enviar uma solução por email em 24 horas.
Nada de email e então, em mais uma ligação para o suporte técnico, depois de 45 minutos ouvindo uma música insuportável enquanto esperava ser atendida (sem informação de quanto tempo eu deveria aguardar ou que lugar ocupava na fila), hoje me orientaram a mandar prints do problema para o email *****.
Isso depois de alegarem terem tentado me contatar 3 vezes por celular (não há nenhum registro de chamada não atendida no número cadastrado), quando na verdade tinham prometido enviar a solução por e-mail.
Ou seja, parece que ninguém consegue responder a uma questão tão simples em um tempo razoável, muito menos dar ao cliente o mínimo de orientação consistente. Acredito que, se eu abrir outros 10 chamados hoje, receberei orientações diferentes e o pior: nenhuma solução para o problema citado. Haja [Editado pelo Reclame Aqui]!!
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Resposta da empresa
01/09/2025 às 18:57
Olá, Andrea.
Recebemos sua solicitação e realizamos a análise da sua demanda. Encaminhamos um e-mail com todos os detalhes referente a sua tratativa através de mensagens privadas neste site. Enviamos o detalhamento explicando todos os processos conforme prevê a política de crédito e segurança.
Avaliamos sua demanda, considerando todo seu relato cujo teor refere-se a comprovantes PIX.
Reiteramos os processos de segurança do sistema do Itaú Unibanco, de modo que não há conduta de responsabilidade desta Instituição, onde ao ser realizada uma transação, é apresentada as informações de conta destino, junto com os dados do favorecido.
Esclarecemos que, a movimentação foi realizada mediante acesso com a correta digitação da sua senha, além da confirmação de dados pessoais de conhecimento e uso exclusivos do cliente titular da conta.
Existem duas possíveis rotas para visualizar os lançamentos PIXs que foram feitos nesse período no extrato, via internet AppDesktop tem a possibilidade de consultar mês a mês seus lançamentos. Abaixo é um exemplo. Importante ressaltar que só conseguirá visualizar um mês por vez nesse cenário.
Ir na rota saldo e extrato -> opção selecione o período -> escolher mês completo (desde XXXX). Após isso abrirá a opção para escolher o mês e ano que deseja filtrar.
Já para a rota de comprovantes também é possível que solicite os comprovantes também mês a mês. Neste caso, o processo é um pouco mais lento pois cada solicitação pode demorar 8h para retornar.
Rota: Meus Comprovantes - lá na parte de baixo da tela existe a opção comprovantes antigos. Ao clicar, abre a tela onde existe a opção de filtros para escolher, e para buscar os comprovantes também o ano e mês fechado que deseja solicitar.
Informamos também que o órgão regulador, estabelece que instituições financeiras têm a obrigação de guardar e exibir extratos bancários por um prazo prescricional de 10 anos, conforme o artigo ******* do Código Civil e jurisprudência consolidada.
Agradecemos a compreensão e estamos à disposição em nossos canais:
- Chat das 06h às 23h no App SuperApp (Central Digital).
- Itaú 30 horas para correntistas Itaú: ******* ******* ou ******* ******* ******* - Todos os dias - 24 horas.
- SAC: *********************, todos os dias, 24 horas
- Ouvidoria: ******* ******* *******, de Segunda a sexta-feira das 9h às 18h.
Atenciosamente,
Atendimento Banco Itaú.
Réplica do consumidor
02/09/2025 às 08:15
Fico surpresa em vocês enviarem uma resposta com o procedimento padrão que eu informei NÃO FUNCIONA.
Já realizei INÚMERAS VEZES o procedimento na tentativa de emitir comprovantes comprovantes de PIX mês a mês que vocês SIMPLESMENTE REPETIRAM na resposta, e estou reclamando JUSTAMENTE DE QUE NÃO FUNCIONA, como mostraram os prints enviados por email.
Pior ainda é que NINGUÉM no SAC, suporte técnico NEM A OUVIDORIA consegue solucionar.
Me mostrem um comprovante de transferência do PIX do período solicitado (de set ******* em diante ) e o caminho exato como conseguiram gerar, e eu replico para os outros meses.