Erro: Você já possui itoken habilitado em outro celular

Question

Olá.
Boa Tarde.
Venho através desta registrar e tornar pública a minha insatisfação com a instituição bancária Banco Itaú S/A.
Sou correntista do Itaú há anos, bem como titular de um cartão de crédito Itaucard, emitido pelo Itaú, também há anos.
Sempre utilizei todos os serviços da minha conta bancária e do meu cartão de crédito pelo app de ambos, nunca tive problema algum. Entretanto, recentemente tive um problema com a utilização do itoken nos aplicativos tanto da conta bancária quanto do cartão de crédito, ao tentar utilizar os apps, seja o da conta bancária para pagar alguma conta, efetuar alguma transferência, realizar um pix, enfim, efetuar qualquer transação bancária via app do Banco Itaú, ou no caso do cartão crédito, ao tentar emitir um cartão virtual no app do Itaucard para realizar alguma compra, etc, o itoken não está funcionando, em ambos os app aparece a seguinte mensagem de erro: "Você já possui um itoken habilitado em outro celular. Para habilitar o itoken nesse aparelho, acesse o aplicativo em que o itoken está instalado, cancele o itoken e reinstale o itoken neste aparelho". E logo embaixo desta mensagem aparece um ícone do Itaú Personnalité. No entanto, não tenho conta no Itaú Personnalité. Minha conta bancária do Itaú é no Itaú comum, não o Personnalité. Não utilizo outro celular. Não tenho os apps do Itaú e do Itaucard instalados em nenhum outro aparelho. Nem tive o celular furtado/perdido nos últimos anos. Já tentei efetuar o procedimento informado várias vezes, de desinstalar o itoken e reinstalá-lo, já fiz esse procedimento 4 vezes ao longo da semana, mas o problema volta exatamente igual em menos de 24 hrs. Até já consultei o Registrato do Banco Central para verificar se não houve algum [Editado pelo Reclame Aqui] de abrirem alguma conta em meu nome, com meus dados e informações, sem meu consentimento e conhecimento, mas no Registrato do Banco Central está tudo regular, nenhuma conta que eu desconheça. Sendo assim, trata-se de um "bug" do próprio Itaú, do próprio Itaucard, uma falha dos próprios apps do Itaú e do Itaucard. No entanto, isso tem acarretado prejuízos, uma vez que estou com contas atrasadas por não conseguir efetuar os pagamentos, devido a esse problema/falha do itoken no app. Nem pelo internet banking consigo pagar pois para finalizar o pagamento, é preciso gerar o código no itoken no app. Também não consigo efetuar compras com meu cartão de crédito pois não consigo gerar o cartão virtual no app, devido ao problema/falha no app, e não faço mais compras sem ser com cartão virtual, por já ter tido meu cartão de crédito clonado 4 vezes. Sendo assim, esse problema/falha do itoken está acarretando em uma série de transtornos. Verifiquei com um familiar que também é correntista do Itaú e também é portador de um cartão de crédito Itaucard e ele também tem tido o mesmo problema. Ou seja, se trata de um problema/falha generalizado. Já tentei acionar o Itaú e o Itaucard pelo chat dos apps, mas sem retorno/solução alguma. Deste modo, venho tornar público que caso o problema não seja resolvido, vou solicitar o cancelamento do cartão de crédito e migrar minha conta bancária para outra instituição bancária que resolva os problemas do clientes, que ofereça segurança e confiabilidade na prestação de seus serviços. E também acionarei o Itaú no Procon, na Proteste e no BC. Aguardo um retorno com a solução do problema. Grata.

Accepted Answer

Olá Shana

Por gentileza, realize os passos a seguir para a correção do dispositivo:

O iToken deve ser cancelado tanto no aplicativo Itaú como nos aplicativo de Cartões (Itaucard, Credicard, Hipercard e Cartão Luiza).

Rota para cancelamento do iToken no app Itaú: após inserir os dados de agência, conta e senha eletrônica, selecionar o menu Perfil ou Área do Usuário (basta tocar em seu nome no topo da tela do app ao lado esquerdo) e selecionar o submenu Segurança e Privacidade > iToken no aplicativo ou Serviços > Segurança > iToken no aplicativo > desinstalar o iToken aplicativo > Cancelar iToken. A senha do cartão com 6 dígitos será solicitada para concluir o cancelamento.

Rota para cancelamento do iToken nos apps Cartões: após inserir o número do cartão de crédito e senha do cartão de crédito, basta selecionar o menu Perfil > iToken no aplicativo > desabilitar iToken app > desabilitar iToken. A senha do cartão com 4 dígitos será solicitada para concluir o cancelamento.

Após siga os passos abaixo:

1) Exclua o aplicativo Itaú e os apps Cartões diretamente nas configurações do seu aparelho;

Se o você tiver apps Cartões instalados no aparelho: orientamos a desinstalar os apps Cartões temporariamente.

Dia (09/02), subiu uma atualização na App Store para os apps Cartões - versão 6.7.3, contendo a correção para que o app Itaú e os apps Cartões possam conviver sem novas variações de ID (que ocasionam a perda de iToken).
Portanto, até que haja a atualização dos apps Cartões, a orientação é que você mantenha apenas o app Itaú instalado em seu aparelho.

2) Baixe novamente o App Itaú (PF) no celular;

3) Cadastre o iToken Aplicativo PF, nas opções: selecionar o menu Perfil ou Área do Usuário (basta tocar em seu nome no topo da tela do app ao lado esquerdo) e selecionar o submenu Segurança e Privacidade > iToken no aplicativo ou Serviços > Segurança > iToken no aplicativo;

4) Realize a habilitação do iToken Aplicativo pelo Caixa Eletrônico Itaú ou via Reconhecimento Facial, caso seja solicitado;

5) Acesse a conta novamente pelo App Itaú no celular, nas opções: Segurança > iToken no aplicativo. Confirme se é exibida a mensagem: Você já possui o iToken app instalado em seu celular. Em caso positivo, saia do acesso a conta;

6) Ao clicar em iToken (sem acessar a conta pelo App Itaú no celular), o gerador de códigos já estará disponível para utilização. E será possível utilizar o iToken Aplicativo normalmente, pelo Aplicativo Itaú no celular;

7) Mantenha o horário do celular no formato 24h e modo automático.

Instruções para habilitação do iToken por reconhecimento facial:

Lembramos que a captura deve ser feita apenas pelo titular da conta. Não é permitido a habilitação de iToken para terceiros.

. Olhe diretamente para câmera e capture a imagem;
. Aguarde a validação e o cadastro da sua identidade para prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui];
. Esteja em um local iluminado;
. Nitidez;
. Deixe o celular na altura dos olhos (face frontal);
. Retire os acessórios como boné, óculos ou algo que cubra alguma parte do rosto;
. Sorriso e piscar de olhos não vale;
. Não pode celular inclinado e foto de perfil;
. Fotos escuras ou contra luz;
. Quando estive pronto, inicie a captura (somente pode ser feita, pelo titular da conta);
. Digite a senha do cartão com 6 dígitos, assim que for solicitado;

Salientamos que não há a possibilidade de habilitação do dispositivo de segurança sem o processo informado.

Importante:
- Não utilizar VPN, verificar se o seu antivírus possui esta proteção e desative temporariamente quando realizar acesso ao aplicativo Itaú;
- Verificar se sua rede ou conexão de internet estão estáveis;
- Reinicie o modem e o roteador, após faça uma nova tentativa.

Em caso de dúvidas, contate o serviço de suporte à internet:
SOS Internet:

- Todas localidades: *********************;
- Em dias úteis, das 7h às 22h e aos fins de semana e feriados, das 8h às 22h (horário de Brasília).

Lamentamos qualquer transtorno havido e permanecemos a disposição.

Atendimento | Itaú Unibanco S/A

Satisfeito

Erro: Você já possui itoken habilitado em outro celular

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor