Estorno de Pagamento Indevido em Renegociação - Itaú
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
25/03/2026 às 08:23
ID: 244253561
Possuo uma renegociação com Itaú com forma de pagamento em boleto bancário. No dia 16/03 foram descontadas duas parcelas consecutivas dessa renegociação, sendo uma delas com data de vencimento de 30/03, ou seja, além de a opção de pagamento não ser débito em conta ainda foi retirado esse valor com 15 dias de antecedência.
Entrei em contato com a central de atendimento no dia 17/03 e recebi o protocolo ***** que visa o estorno total dos valores debitados em até 5 dias úteis. Esse protocolo foi encerrado em 19/03 informando que o estorno foi realizado, porém nenhum valor foi creditado. No mesmo dia 17/03 abri um chamado com a ouvidoria, protocolo ***** com prazo de atendimento até 24/03 (ontem) para obter esse estorno. Ontem, perto das 19h, a Ouvidora estendeu o prazo de resposta ate 31/03. Até quando serei enrolada e [Editado pelo Reclame Aqui] pela irregularidade cometida pelo banco Itaú? Exijo uma resposta concreta e não de extensões de prazos.
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Resposta da empresa
31/03/2026 às 12:26
Olá, Camila!
Sua manifestação foi tratada. Sua solicitação foi atendida e resolvida!
Recebemos a sua solicitação no Reclame Aqui e detalhamos todos os pontos conforme prevê a política de crédito. Prestamos os devidos esclarecimentos através de mensagem privada, também enviada ao e-mail de cadastro, onde você poderá conferir com conforto e segurança.
Esclarecemos que, devido à inadimplência contratual e com o objetivo de evitar o acúmulo da cobrança de encargos e juros contratuais, ocorreu o débito de valores diretamente da sua conta, na forma prevista e autorizada pela regulamentação aplicável (Resolução CMN nº 5058/22 e antiga Resolução CMN nº 3402/06) que estabelecem que poderá ser realizada a dedução de valores relativos a parcelas de operações de crédito e de arrendamento mercantil financeiro, de contas, faturas ou quaisquer outros documentos representativos de dívidas, inclusive mediante débito em conta;
Vale ressaltar que em conta salário sempre é respeitado o teto de 30% do valor creditado na conta.
Em conta corrente, não tem limite de valor à ser descontado. Ressaltamos ainda que não há qualquer dispositivo regulamentar pelo Banco Central do Brasil ou Legislação vigente que determine porcentagem de desconta em conta corrente.
Os débitos foram realizados para liquidação das parcelas em atraso e estão em conformidade com a resolução: Resolução CMN nº 5058/22.
Art. 5º Os recursos creditados na conta-salário podem ser:
II - utilizados para:
b) liquidação ou amortização de parcelas de operações de crédito e de arrendamento mercantil financeiro, de contas, faturas ou quaisquer outros documentos representativos de dívidas, inclusive mediante débito em conta;
Nossa política de crédito e negociação oferece aos clientes a possibilidade de quitação/parcelamento dos contratos em andamento na Instituição, conforme política de crédito vigente, ficando a seu critério o aceite da proposta.
Antes da celebração de qualquer contrato, são previamente informados todos os dados pertinentes à operação, tais como: taxa de juros, valor da parcela, data de vencimento e demais encargos envolvidos, de forma clara e suficiente para sua decisão. A contratação somente ocorre quando ambas as partes aprovam a negociação mediante formalização.
Em relação às taxas de juros, informamos que todas as operações realizadas por nossa instituição estão em plena conformidade com a legislação vigente e com as regulamentações aplicáveis ao tema. Além disso, os percentuais praticados são compatíveis com os índices usualmente adotados pelo Mercado Financeiro Brasileiro.
Assim, se houver interesse, estamos à disposição para avaliar as melhores condições de pagamentos para as pendências existentes, na agência Itaú mais próxima ou em nossa Central de Atendimento, nos telefones 4004-4828 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 970 4828 (demais localidades).
Todos esses processos seguem as diretrizes da nossa política de crédito. Reiteramos que nossas políticas de crédito, produtos e serviços definem os procedimentos aplicáveis a todas as características dos nossos cartões/conta, sendo válidas para todos os clientes.
Como são informações pessoais (dados sensíveis), encaminhamos os processos da análise em modo privado para garantir a lei do sigilo bancário, visto que é um processo interno que visa garantir o respaldo de política de segurança.
Reforçamos que existe a Lei de Sigilo Bancário que engloba as empresas Bancárias e Financeiras, onde ela determina que a tratativa de seus dados e movimentações apenas poderão ser realizadas com o titular da conta, contrato, cartão, serviço etc.
Lembramos que seu e-mail cadastrado neste site deve estar correto para que a comunicação conosco ocorra de forma eficaz.
Caso a mensagem enviada não esteja na caixa de entrada do e-mail, orientamos que você realize a busca através da sua caixa de “SPAM” ou a de “Lixo eletrônico” ou ainda em seu histórico realizando o login e clicando em “Minhas reclamações”.
Agradecemos a sua compreensão e qualquer dúvida, estaremos à disposição em nossos canais:
- Capitais e regiões metropolitanas: 4004-4828;
- Demais localidades: 0800-970-4828;
- Todos os dias, 24horas (há restrição de horário para operações específicas).
- Deficiente auditivo ou de fala: 0800-722-1722. Todos os dias, 24h;
- Clientes no Exterior: DDI (55) + DDD (11) + 4004-4828.
Atenciosamente,
Atendimento Itaú Unibanco S/A.