Falha de segurança no Pix e recusa de atendimento presencial no Banco Itaú
Em réplica
São João da Boa Vista - SP
21/08/2026 às 23:22
ID: 257096921
Falha de Segurança Bancária - Pix Indevido e Recusa de Atendimento Presencial
Venho registrar esta reclamação contra o Banco Itaú devido a uma grave falha na segurança do sistema e na prestação de serviços ao cliente.
No dia de hoje, 13 de agosto de 2026, fui vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] aplicado via aplicativo WhatsApp. Os [Editado pelo Reclame Aqui] conseguiram realizar uma transferência via Pix no valor exato de R$ 1.999,96, dinheiro este que foi retirado diretamente da minha conta (POUPANÇA).
A transação em questão é totalmente atí[Editado pelo Reclame Aqui] e fora do meu padrão habitual de uso. O Banco Itaú falhou gravemente ao não acionar o mecanismo de "Bloqueio Cautelar" determinado pelo Banco Central, que deveria ter retido o valor preventivamente por suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui]. O sistema permitiu a saída imediata do dinheiro, deixando-me desamparado.
Assim que percebi o [Editado pelo Reclame Aqui], mudei minhas senhas por segurança e entrei em contato com os canais de atendimento, onde foi aberto o protocolo do Mecanismo Especial de Devolução (MED). Também registrei imediatamente o Boletim de Ocorrência perante a Delegacia Digital.
Ressalto que, em uma situação de [Editado pelo Reclame Aqui] anterior ocorrida neste mesmo ano, compareci à agência física e o gerente se recusou a prestar atendimento humano para o caso, alegando que eu deveria resolver tudo "pelo aplicativo ou telefone". Diante desse histórico de descaso e "jogo de empurra" na agência, exijo que este canal anexe o meu Boletim de Ocorrência ao caso.
Com base na Súmula 479 do STJ, a instituição financeira responde objetivamente pelos danos gerados por [Editado pelo Reclame Aqui]s e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. Diante da evidente falha de segurança do sistema do Itaú, exijo a restituição integral do valor de R$ 1.999,96. "Obs: O aplicativo do Itaú falhou em detectar o acesso remoto simultâneo e permitiu a retirada ilegal (CONTA POUPANÇA) de valores por meio de uma transferência Pix direcionada para a instituição PagueVeloz, sem que os mecanismos de segurança do banco bloqueassem a transação atí[Editado pelo Reclame Aqui]."
Aguardo providências urgentes.
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Resposta da empresa
22/08/2026 às 14:59
Olá, Marco!
Recebemos sua manifestação referente à contestação das transações informadas e realizamos as devidas análises sobre o caso relatado.
Os esclarecimentos detalhados foram encaminhados em mensagem privada para o e-mail cadastrado na plataforma Reclame Aqui, garantindo maior segurança e confidencialidade das informações.
Durante a análise, identificamos que as transações questionadas foram realizadas em ambiente digital seguro, mediante utilização correta das credenciais de segurança da conta, incluindo senha eletrônica e validação pelo dispositivo de segurança iToken.
Também verificamos que a comunicação da contestação ocorreu em momento posterior à efetivação e liquidação das transferências, quando os valores já haviam sido disponibilizados na conta de destino, impossibilitando o bloqueio ou reversão da transação naquele momento.
Esclarecemos ainda que os canais digitais do banco contam com mecanismos de proteção e autenticação voltados à segurança das operações, incluindo monitoramento transacional, validações sistêmicas e dispositivos adicionais de segurança.
Após as análises realizadas, não identificamos falhas sistêmicas ou inconsistências operacionais atribuíveis à instituição financeira no processamento das transações questionadas.
Lamentamos sinceramente os transtornos relatados e reforçamos nosso compromisso contínuo com segurança, prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui] e orientação de nossos clientes sobre práticas seguras no ambiente digital.
Os detalhes específicos da análise foram compartilhados exclusivamente em modo privado, em conformidade com os procedimentos de segurança e proteção de dados da instituição financeira.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Atendimento Itaú Unibanco S/A.
Réplica do consumidor
24/08/2026 às 09:05
Não tem nem o que falar!!. Sempre uma resposta pronta na ponta da língua. O erro e sempre do correntista.