Falha de uso da conta de investimentos no íon

Question

Prezados,

Registro, por meio desta, minha insatisfação com a experiência inicial oferecida pelo íon em sua jornada de abertura de conta para investimentos.

Ao acessar o site, encontrei a informação de que seria possível abrir uma conta de investimentos mesmo sem ser correntista do Itaú. Com base nessa comunicação, iniciei o processo de cadastro. Após um dia, recebi os dados de agência e conta, consegui acessar o aplicativo, realizar a ativação do iToken e também concluir o questionário de perfil de investidor, cujo resultado foi agressivo.

No entanto, ao tentar prosseguir para a área de ações, fui impedido de continuar sob a justificativa de que seria necessário realizar um cadastro adicional na corretora Itaú. Após preencher todo esse novo fluxo, na etapa final o sistema passou a exigir a senha do cartão Itaú. Como não sou mais correntista e não possuo cartão Itaú, inseri a senha vinculada ao íon, mas o procedimento não foi aceito. Em seguida, fui orientado a procurar uma agência física.

Peço que observem com seriedade o que essa experiência representa sob a ótica do novo cliente. Foram dois dias perdidos em um processo que não resultou em qualquer possibilidade concreta de investimento, não por erro do usuário, desatenção ou dificuldade operacional de minha parte, mas por uma jornada mal estruturada, contraditória e talvez sem lógica prática para quem, justamente, foi atraído pela promessa de investir sem ser correntista do Itaú.
É inevitável questionar: por que um potencial cliente insistiria nesse processo, diante de concorrentes que oferecem abertura e habilitação para investimento de forma simples, rápida e coerente com o que anunciam?

Ressalto, ainda, que já fui correntista do Itaú por mais de 10 anos, tendo encerrado meu relacionamento em razão dos custos de manutenção, sobretudo em um contexto em que o mercado hoje já oferece, de forma amplamente consolidada, alternativas com gratuidade. Ainda assim, fui atraído pela promessa de poder investir sem ser correntista do Itaú, o que tornou a frustração com essa experiência ainda maior.

Fica aqui não apenas a reclamação, mas também uma sugestão objetiva: se o objetivo do íon e do Itaú é ganhar participação de mercado, é indispensável que a liderança teste, na prática, a experiência completa de um usuário que não possui conta corrente no banco. Sem isso, a comunicação comercial promete uma facilidade que o sistema, na prática, não entrega.

Peço que esta manifestação seja encaminhada também à liderança responsável, em especial ***** e *****, para que tenham ciência do impacto concreto dessa falha de jornada na aquisição de novos clientes.

Atenciosamente,
*****

Accepted Answer

Olá, Danilo!

Esperamos que esteja bem.

Recepcionamos sua manifestação e entendemos como opinião pessoal sobre o aplicativo ÍON e suas sugestões a cerca do uso, esclarecemos todos os detalhes por mensagem privada encaminhada para seu e-mail cadastrado nesta plataforma.

Gostaríamos de esclarecer que O Íon é o novo APP de Investimentos do Itaú. O íon é um app que oferece uma experiência de investimentos completa e integrada, com análises, comparativos, recomendações e notícias. Conta com acesso a uma ampla variedade de produtos do mercado, isenção nas recomendações, agilidade nas informações e transparência nas relações.

Em caso de dúvidas, sugestões ou erros durante a navegação no APP, o cliente deve acessar a área : Minha opinião para relatar a solicitação. Estes casos serão avaliados pela equipe de Suporte do ÍON. O cliente também pode fazer um print na tela que abrirá a opção de envio do feedback.

Segue rota para o processo de envio:

Minha Opinião ou dando um print na tela do app.

Caso necessário, o cliente pode enviar um e-mail para atendimento@ion.itau

Informamos que para melhor funcionamento do seu aplicativo, é importante que esteja instalada a versão mais recente do SuperApp, junto com um dispositivo que atenda aos requisitos mínimos Android acima de 8 ou IOS acima de 15.

No aplicativo e site, é possível consultar diversas funções como agendamento de pix, portabilidade, aplicação na bolsa, e realização de transações. Tudo isso envolvendo a política de crédito da instituição.

Saiba que fizemos todo o possível que estava ao nosso alcance para poder lhe ajudar. Entretanto, vale salientar que algumas demandas fogem das alçadas do atendimento digital (Reclame Aqui), já que estão vinculadas a outras áreas responsáveis do banco e também da política de crédito (por questões de segurança e compatibilidade com novas funcionalidades).

Como são informações pessoais (dados sensíveis), encaminhamos os processos da análise em modo privado para garantir a lei do sigilo bancário, visto que é um processo interno que visa garantir o respaldo de política de segurança.

Ressaltamos que existe a Lei de Sigilo Bancário que engloba as empresas Bancárias e Financeiras, onde ela determina que a tratativa de seus dados e movimentações apenas poderão ser realizadas com o titular da conta, contrato, cartão, serviço, etc.

Caso a mensagem enviada não esteja na caixa de entrada do e-mail, orientamos que você realize a busca através da sua caixa de “SPAM” ou a de “Lixo eletrônico” ou ainda em seu histórico realizando o login e clicando em “Minhas reclamações”.

Agradecemos a sua compreensão e qualquer dúvida, estaremos à disposição em nossos canais:

- Chat das 06h às 23h no App SuperApp (Central Digital);

- Itaú 30 horas para correntistas Itaú: 4004 4828 ou 0800 970 4828 - Todos os dias - 24 horas.

Atenciosamente,

Atendimento Banco Itaú.

Falha de uso da conta de investimentos no íon

Resposta da empresa

Réplica do consumidor