Idoso bloqueado por biometria facial e dependentes sem acesso a conta e cartão
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
31/10/2025 às 21:59
ID: 230762713
O Itau personnalite simplesmente resolveu implementar a biometria facial e só esqueceu de pedir para seus clientes atualizarem a documentação no cadastro. Conclusão, meu pai que tem 87 anos e fez seu ultimo documentos ha 20 anos atras e que obviamente teve alterações no rosto ao longo desse periodo, da noite para o dia perdeu acesso à sua própria conta. E o pior é que não consegue mais sair de casa para ir até uma agencia. Em contato com o banco, a gerente que não resolve nada, disse que para resolvermos meu pai precisaria tirar um novo documento com foto atualizada e depois levar até uma agencia para atualizar a sua documentação no banco e aí sim voltar a ter acesso a sua conta. Estamos sem conseguir movimentar nossos recursos! E para piorar eu e minha mae somos dependentes dele no cartão THE ONE e hoje o cartão dela foi bloqueado por compra suspeita (estamos falando de uma empresa que suspeita de uma compra em uma loja física de pisos no valor de 1.200,00 sendo que o cartão é SEM limite) e para resolvermos precisamos entrar pela conta dele (titular), ou seja, estamos sem conta corrente e sem cartao de crédito! Além disso sou curador do meu pai e há 03 anos venho operando a conta, inclusive com emails que formalizam que o banco se comunicava comigo como curador e agora o mesmo diz que nunca teve curatela cadastrada na instituição e que se eu quiser voltar a operar a conta preciso enviar novo documento e todas as transações só poderão ser feitas na agencia. Aí me pergunto se erraram e me deixaram operar a conta do meu pai durante 03 anos sem pedir uma documentação sequer ou se agora que estão errando por terem perdido a documentação ou por não permitirem que eu responda por ele digitalmente. Estou formalizando no BACEN e iremos judicializar para que reparem todo desrespeito e prejuízos gerados.
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Resposta da empresa
01/11/2025 às 11:49
Olá, Moyses!
Compreendemos o seu relato, mas, ressaltamos que esse registro não pôde ser aberto por falta de validação dos dados e ciência do titular, caracterizando está reclamação como de terceiros.
Por experiência, verificamos que muitas vezes a pessoa abre a manifestação com o objetivo de ajudar um familiar ou um amigo próximo. Mas, para garantir a segurança do cliente e o sigilo bancário (Lei Complementar nº *******/*******), não será possível prosseguirmos com a análise.
Por conta disso, pedimos que o cliente entre em contato com nosso atendimento por aqui pelo perfil dele ou pelos demais canais oferecidos pelo Banco, que assim, receberá todo o suporte com a situação relatada, combinado?
Nosso compromisso é garantir a segurança e privacidade das suas operações, pois entendemos que as Instituições são responsáveis pela preservação da integridade, legitimidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas nos serviços que oferecem.
Reforçamos que existe a Lei de Sigilo Bancário que engloba as empresas Bancárias e Financeiras, onde ela determina que a tratativa de seus dados e movimentações apenas poderão ser realizadas com o titular da conta, contrato, cartão, serviço, etc.
Além disso, ressaltamos que o atendimento a demandas jurídicas se dá apenas por Ação Judicial, o Jurídico não possui um canal direto de atendimento ao cliente ou advogado, não há um canal oficial para recebimento de ofícios ou documentos processuais por meio de advogados ou clientes, pois esses documentos devem ser enviados diretamente ao poder judiciário. O poder judiciário possui os contatos dos responsáveis descritos nos processos para a intermediação;
Todos esses processos estão dentro das diretrizes da política de crédito e reafirmamos que nossas políticas de crédito e serviços, definem os procedimentos em face de todas as características dos nossos produtos, esclarecemos que tais políticas são gerais, para todos os clientes.
Lembrando que atendimento a procurador é feito somente na agência mantenedora da conta, de forma presencial.
Agradecemos a compreensão e desejamos um excelente dia!
Atenciosamente,
Atendimento | Itaú Unibanco S/A - Feito de Futuro.
Consideração final do consumidor
01/11/2025 às 13:11
Como sempre não conseguem analisar o cenário! Está escrito que sou curador dele! Como ele iria fazer uma reclamação aqui, se é incampaz! Espero que outras pessoas possam ler essa reclamação para nao passarem pelo mesmo que estamos passando!
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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