Banco Itaú

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Sete Lagoas - MG

15/07/2025 às 22:56

ID: 222189751

Sou cliente do Itaú e estou formalizando esta reclamação por conta de uma falha grave no atendimento e nos sistemas do banco, que me impediram de pagar uma fatura de cartão de crédito no valor de R$ 4.000,00 dentro da data de vencimento, mesmo com saldo disponível em minha conta e diversas tentativas realizadas dentro do horário de atendimento.

A fatura em questão é referente ao meu cartão Porto Seguro e tinha vencimento no dia 15/07/2025. Por conta de sobrecarga na rotina, consegui acessar minha conta somente à noite. Às 21h15, iniciei a primeira ligação para tentar pagar o boleto ainda dentro do horário limite bancário (22h).

Tentei inicialmente efetuar o pagamento via Pix, mas fui impedido por conta do limite noturno de R$ 1.000,00. Solicitei o aumento de limite via aplicativo, mas fui informado de que a liberação só ocorreria em até 24 horas, o que inviabilizaria o pagamento naquela data.

Segui tentando pagar o boleto diretamente no app do Itaú, mas o sistema não autorizava o pagamento naquele horário. Liguei para o número *****, canal 24h informado pelo banco, e fiz ao todo 6 ligações, enfrentando diversos problemas técnicos, orientações desencontradas e quedas de ligação.

Fui instruído a acessar o Internet Banking pelo computador, pois, segundo o atendimento, isso permitiria uma autenticação mais segura por meio da localização. Ao acessar o site do Itaú, fui obrigado a instalar o aplicativo de segurança chamado Topaz OFD, que exige permissões altamente invasivas e, inclusive, acesso a informações como *****, *****, localização GPS, histórico de navegação, softwares instalados, rede Wi-Fi, dados bancários e até minha fonte de renda. Aceitei esses termos com extremo receio, mas não havia outra forma de tentar concluir o pagamento.

Após a instalação, o sistema bloqueou o acesso ao considerar uma movimentação suspeita e solicitou contato com a central. Liguei novamente e fui informado de que seria necessário realizar uma autenticação com e-token e senha, o que fiz com sucesso. A ligação voltou para a atendente original, que então me disse que a autenticação ainda não havia subido no sistema dela, mas que eu já poderia desligar e retornar a ligação porque a autenticação estava registrada o que se revelou completamente errado.

Ao ligar novamente, fui informado pela nova atendente de que eu teria que fazer todo o processo de autenticação novamente, e ela me transferiu para a central de autenticação. A ligação caiu após ficar apenas tocando música.

Fiz nova tentativa, mais uma vez implorando ajuda para resolver o problema. A atendente afirmou que agora sim a transferência daria certo e que, após a autenticação, ela mesma daria continuidade à liberação do pagamento. No entanto, ocorreu exatamente o mesmo erro: a ligação foi transferida, tocou música e caiu novamente.

Por fim, às 21h58, fiz a última tentativa. Fui atendido por um robô, mais uma vez digitei meu ***** e senha bancária pela sexta vez, mas ao chegar ao atendimento humano fui informado de que o sistema já estava fora do horário de atendimento e nada mais poderia ser feito.

Ou seja: iniciei o processo com 45 minutos de antecedência, tinha saldo em conta, tinha o boleto em mãos, e o banco me impediu de pagar minha própria fatura no vencimento, me obrigando a arcar com juros, multa e risco de negativação, mesmo tendo tentado de forma ativa e insistente resolver o problema.

Outro ponto relevante: estranhamente, nenhuma das ligações que fiz aparece no meu registro de chamadas, algo que nunca aconteceu antes. Mas, como fui informado em TODAS as chamadas que a ligação estava sendo gravada, solicito desde já que o banco preserve essas gravações e registros, pois pretendo usá-los judicialmente, se necessário.

Com isso, exijo formalmente:
1.A devolução integral de qualquer valor cobrado a título de juros, multa ou encargos por atraso na fatura em questão;
2.Garantia de que nenhum registro de inadimplência será emitido em meu nome por este boleto;
3.Explicações formais sobre a falha no atendimento, nos sistemas e nos processos de autenticação;
4.Caso não haja solução amigável, reservo-me o direito de acionar judicialmente o Itaú por danos materiais e morais, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
Anexo a esta reclamação imagens dos termos do aplicativo TOPAZ OFD exigido pelo Itaú, que, de forma extremamente invasiva, solicita autorização para coletar e monitorar dados sensíveis do meu dispositivo, o que me deixou ainda mais desconfortável durante toda essa experiência.