Itaú voltou a ofertar crédito pré-aprovado sem minha autorização, expondo minha segurança e meus investimentos

Olá Mateus,

Recepcionamos seu caso e acompanhamos se perto a tratativa do ******* em instância maior.

Enviamos por mensagem todas as informações recebidas. E ficamos satisfeitos em informar que seu pedido foi prontamente atendido.

Saiba que compreendemos seu relato e lamentamos qualquer transtorno causando como os pré- aprovados liberados em sua conta. Apenas por esclarecimento o banco faz de forma automatizada análises de crédito de acordo com o perfil do cliente, e o intuito é de trazer facilidades aos nossos clientes. Mas entendemos que você não deseja ter esses pré-aprovados. E assim realizamos os devidos procedimentos para inibição de novas análises de crédito e atendemos seu pedido.

Agradecemos a compreensão, e afirmamos que seu relato servirá para aprimorar nossos serviços. Ressaltamos que temos tomado todas as ações necessárias para elevar a qualidade dos serviços que prestamos aos nossos clientes e, em casos de insatisfações, procedemos com a apuração do ocorrido para que as providências necessárias sejam tomadas.

Precisamos reforçar que a segurança e proteção de dados pessoais e das informações do Itaú Unibanco é uma prioridade para nós. O Itaú Unibanco estabelece processos e controles para prevenção, detecção e resposta a incidentes e proteção dos seus dados de acessos e usos não autorizados, garantindo a gestão do risco de segurança, inclusive cibernética, e a construção de um alicerce robusto de segurança.

As diretrizes de proteção dos dados da organização, dos clientes e do público em geral estão formalizadas na Política Corporativa de Segurança da Informação e Cyber Security.

Confirmando o compromisso do Itaú Unibanco com o assunto proteção de dados pessoais, nossos processos são certificados com a NBR ISO/IEC *******, que é uma extensão da norma de segurança da informação, a NBR ISO/IEC *******, a qual também temos certificação, para o tema privacidade.

Através dela, asseguramos a confiabilidade de nossos fluxos e nosso engajamento com o tema, tendo a segurança de nossas governanças e a gestão de dados pessoais, para o cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), atestadas pela Fundação Vanzolini.

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) garante toda operação realizada com Dados Pessoais, como as que se referem a coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração.

Agradecemos a sua compreensão e qualquer dúvida, estaremos à disposição em nossos canais de atendimento:

- Chat PF Conta corrente: Todos os dias, das 06h às 23h (Central Digital);
- Itaú 30 horas para correntistas Itaú: ******* ******* ou ******* ******* ******* - 08h às 22h, de segunda a sábado (horário de Brasília).

Atenciosamente,
Banco Itaú Unibanco.

Agradeço a resposta, mas não considero a demanda resolvida, e reitero que nenhum dos pontos centrais foi atendido até o momento.

Não fui prontamente atendido. O próprio conteúdo da resposta revela que o banco apenas providenciou nova inibição após meu novo relato, o que confirma a reativação indevida das ofertas de crédito pré-aprovado, mesmo após solicitações formais anteriores. Isso contradiz a versão anterior apresentada ao Banco Central, em que se afirmava que o pedido já estava encerrado.

Trata-se, portanto, de reincidência documentada e não de atendimento resolutivo. Desde *******, abri diversos protocolos internos no SAC e quatro reclamações formais no Banco Central (protocolos *******/*******, *******/*******, *******/******* e *******/*******), que demonstram a continuidade do problema. O banco, inclusive, já foi notificado formalmente pelo Procon-SP, que acompanha a presente demanda.

A resposta apresentada é evidentemente evasiva e contraditória. O banco reconhece que precisou agir novamente em *******, o que apenas reforça o que venho apontando desde o início: a ausência de solução definitiva, a morosidade e o descumprimento do dever de segurança.

Até agora, nenhum dos três pontos essenciais foi formalizado por escrito, conforme solicitado:

1. Que a oferta de crédito pré-aprovado com contratação digital foi efetivamente removida de todos os canais digitais (aplicativo, internet banking, etc.);


2. Que tais ofertas não serão reativadas automaticamente no futuro;


3. Que qualquer nova oferta só será liberada mediante ******* e presencial de minha parte.



Esses compromissos não foram formalizados nem assumidos de forma inequívoca. A situação segue sendo tratada com morosidade, enquanto continuo exposto a risco patrimonial concreto, já amplamente noticiado em casos semelhantes envolvendo coação, [Editado pelo Reclame Aqui] e uso indevido de canais digitais.

Não aceitarei como solução respostas genéricas, ausência de documentação ou tentativas de encerramento informal. A demanda permanece em aberto até que os três pontos acima sejam formalizados de forma clara, cumulativa e registrada por canal escrito não uma reprodução protocolar de textos prontos que ignoram o cerne da reclamação.
Reitero que esta resposta não encerra a demanda e que eventuais registros como resolvido não correspondem ao conteúdo real da tratativa.

Sou cliente do Itaú Personnalité e, desde *******, solicito formalmente a inibição da oferta de crédito pré-aprovado com contratação digital, por motivos pessoais e de segurança. Mesmo após diversas tratativas, incluindo protocolos no SAC, Banco Central e Procon, o banco nunca formalizou os três compromissos solicitados:
1.Retirada da oferta dos canais digitais;
2.Garantia de que ela não será reativada automaticamente;
3.Exigência de ******* para qualquer futura liberação.
No dia 29/04/*******, via chat privado aqui no Reclame AQUI, um atendente chamado Luiz me informou que a resposta seria dada apenas após retorno ao Bacen. Quando a resposta veio, contradizia o que havia sido dito dias antes pela gerente-geral da agência, revelando desorganização interna e contradições preocupantes.
Antecipando-me, impugnei no próprio chat a tentativa de copiar a resposta do Bacen como solução aqui, atualizei os fatos e manifestei minha insatisfação com a condução. Ainda assim, na sexta-feira à noite, 16/05/*******, às 20h41, uma funcionária identificada como Camila publicou resposta pública afirmando que agiram prontamente e que tudo estava solucionado.
Essa resposta é inverídica e descolada da realidade dos fatos. Hoje, 17/05/*******, entrei novamente no aplicativo e constatei que a oferta de crédito continua ativa.
No mesmo sábado, 17/05/*******, às 11h54, a mesma funcionária voltou a responder por mensagem privada, informando a abertura do novo protocolo******* e prometendo retorno por e-mail. Essa movimentação demonstra que o caso está sendo acompanhado fora do expediente comercial, mas sem qualquer avanço real, uma vez que a oferta segue disponível.
Enquanto isso, continuo exposto a risco patrimonial ao circular com o celular em ambientes públicos, uma vez que, mesmo havendo autenticação por senha ou token, em situações de coação como furtos ou sequestros-relâmpago a contratação forçada do crédito é tecnicamente viável.
A permanência dessa oferta digital, sem controle e sem consentimento, é um risco real e evitável, que o banco se recusa a eliminar, mesmo após reiteradas solicitações.
É no mínimo preocupante que uma instituição com perfil digitalizado e sofisticado como o Itaú não consiga oferecer mecanismos efetivos de proteção ao consumidor que solicita expressamente o bloqueio dessas ofertas. Isso expõe fragilidade institucional e compromete a confiança na relação bancária.
Meu *******, legítimo e amparado nos direitos do consumidor amplamente reconhecidos pela legislação brasileira. Aguardo solução formal e definitiva não respostas genéricas, promessas futuras ou movimentações administrativas sem efeito prático.
A insistência em respostas vagas e o prolongamento injustificado da resolução sugerem tentativa de desgaste do consumidor, o que contraria os princípios da boa-fé e da vulnerabilidade previstos no CDC.
A conduta da instituição seguirá sendo documentada e será apresentada, se necessário, às autoridades competentes.
Imagem atualizada comprovando a permanência da oferta foi enviada por mensagem privada neste canal, com data e hora. A evidência confirma que a resposta pública do banco, ao afirmar que o caso estava solucionado, é inverídica.

Em 19/05/*******, a equipe do banco informou, por canal privado, que a área de tecnologia havia realizado a inibição sistêmica da oferta de crédito pré-aprovado, com prazo de até 3 dias úteis para que a remoção se refletisse nos canais digitais.
O prazo informado encerrou-se em 22/05/*******. No entanto, hoje, 23/05, a oferta do produto Crédito para Investidores segue visível no aplicativo inclusive com valor superior ao registrado no dia anterior. Houve nova atualização automática entre o período da manhã e da noite, indicando que o sistema permanece ativo e vinculado aos investimentos do cliente, em contradição direta com o que foi prometido.
Essa movimentação reforça que não houve inibição sistêmica efetiva ou que o processo técnico, se iniciado, não foi concluído nem monitorado com o rigor necessário.
Além disso, até o momento, o banco não formalizou, por escrito, os três compromissos essenciais reiteradamente solicitados:
1.Retirada da oferta de crédito de todos os canais digitais (app, internet banking, caixas eletrônicos e atendimento telefônico), especialmente o produto Crédito para Investidores;
2.Garantia de que tais ofertas não serão reativadas automaticamente;
3.Compromisso de que qualquer futura liberação dependerá de ******* do titular.
O risco patrimonial permanece concreto, especialmente considerando a possibilidade de contratação forçada sob coação.
Reforço que não cabe ao cliente monitorar se houve ou não cumprimento técnico. Cabe ao banco formalizar, por escrito, os três pontos exigidos.
Ressalto que somente o cartão de crédito deve permanecer ativo por minha vontade expressa e jamais foi objeto da solicitação de inibição. Além disso, friso que não autorizo contato telefônico. Todas as comunicações devem ocorrer exclusivamente por escrito.
A demanda continuará ativa até que os três pontos acima sejam formalizados de forma cumulativa e institucional. Todos os registros, prazos e contradições estão sendo documentados e permanecerão à disposição dos órgãos competentes.

Registro que, após sua única manifestação pública, o banco optou por me responder apenas por mensagem privada, o que acabou deslocando a discussão para um canal menos visível.
Na última mensagem interna, em 14/06/*******, o Itaú afirmou o seguinte:
"Não é possível a remoção de ofertas de crédito nos canais digitais, pois essas ofertas são automáticas dos sistemas. O pré-aprovado não é reativado automaticamente, o cliente precisa solicitar a reativação."
Esse posicionamento indica, de forma objetiva, que o banco não possui controle efetivo sobre as ofertas que aparecem ao cliente, o que contrasta com informações prestadas anteriormente em outros canais (SAC, Ouvidoria, Banco Central, https://******* e Procon).
Além disso, foi solicitado que eu avaliasse o atendimento da "central Reclame Aqui" de forma separada da postura institucional do Itaú, o que reforça a percepção de tratamento segmentado, quando o problema é claramente institucional.
Relembro que, na resposta pública anterior (16/05/*******), o banco informou que o caso estava prontamente resolvido, o que, pelos acontecimentos posteriores, não corresponde ao efetivo status da demanda.
Reitero que até o momento os três pontos centrais seguem pendentes de formalização, conforme venho solicitando desde o início:
1.Retirada definitiva da oferta de crédito nos canais digitais;
2.Garantia de não reativação automática;
3.Exigência de ******* para qualquer nova liberação.

Diante de todo o exposto, fica evidente que o Itaú não me atendeu, conforme também concluiu o próprio Procon após analisar o histórico do caso. A situação é agravada pelo péssimo atendimento prestado pelo banco ao longo de todo o processo: desde a reativação indevida das ofertas de crédito até as respostas evasivas, confusas e totalmente desconectadas do problema real. A equipe responsável pelo Reclame Aqui, por exemplo, limitou-se a enviar uma mensagem privada alegando que o que eu solicitava fugia da alçada deles como se o banco não fosse uma única instituição que deveria atuar de forma integrada, responsável e coerente.

Essa postura apenas reforça a gestão deficiente do caso, a falta de coordenação interna e o total desrespeito ao consumidor, que permaneceu exposto a risco patrimonial e pessoal mesmo após inúmeras notificações formais, protocolos, reclamações em diversos canais e alertas sobre a gravidade da falha. Depois de meses de insistência, desgaste emocional e exaustão, o mínimo que se espera de uma instituição financeira do porte do Itaú é a solução concreta e definitiva do problema, e não a transferência de responsabilidade entre setores que, em tese, representam o mesmo banco.