O que aconteceu
Solicitei a intervenção da Ouvidoria para solucionar o bloqueio do meu cartão de crédito final *****, esclarecer as renegociações vinculadas ao meu CPF e apurar informações contraditórias e a falta de resolução nos atendimentos.
Estou tentando resolver a situação desde 05/10/2026. Meu cartão apresenta limite, mas não consigo realizar compras. Fiz uma renegociação em 02/10/2026 com a intenção de regularizar minha situação por meio de parcelas e voltar a utilizar o cartão. Preciso que o banco esclareça as condições efetivamente contratadas e as possibilidades de restabelecimento do uso.
Em 07/10/2026, fiz diversas tentativas de atendimento, no início da tarde e novamente à noite, após meu trabalho como professora. Fui transferida entre conta corrente, cartões e renegociação. Em uma dessas ocasiões, o setor de cartões informou que me encaminharia à renegociação, mas fui devolvida à conta corrente. Tive de repetir minhas dúvidas e aguardar novos atendentes, sem obter uma conclusão.
Entre os atendentes que acompanharam o caso estão Driellen, Emilly e Natanael. Solicito a análise integral do histórico, pois as informações prestadas foram divergentes, conforme descrevo abaixo.
1. VALORES E CONTRATOS SEM ESCLARECIMENTO
Inicialmente, foi apresentado o contrato de renegociação do cartão n *****, com valor de R$ 267,00 e zero dias de atraso, sem explicação conclusiva sobre o que esse valor representava.
Driellen informou que o acordo estava em dia e que a parcela n 11 venceria em 22/10/2026. Posteriormente, informou que eu havia renegociado um acordo anterior em 02/10/2026, em 36 vezes, com primeira parcela de R$ 15,46 vencendo em 07/10/2026.
À noite, Emilly informou que os valores de R$ 15,46 e R$ 138,18 compunham uma parcela de R$ 153,64, referente ao acordo de 02/10/2026, em 36 vezes, ainda em atualização. Mencionou também o contrato n *****, com R$ 27,85 registrados como pagos, e uma cobrança de R$ 41,33 vinculada ao contrato n *****, fazendo referência a cartão e limite de conta.
Depois, Natanael informou que o acordo de 02/10/2026, com entrada de R$ 153,64 e vencimento em 07/10, não seria referente ao cartão, mas a outros produtos. A cobrança de R$ 41,33 é que seria relativa à renegociação do cartão.
Ao final do atendimento, Natanael ainda mencionou parcelas de R$ 53,40, sem identificar claramente o contrato ou explicar a relação desse novo valor com os anteriores.
Continuo sem saber quais contratos estão vigentes, quais foram substituídos, quais produtos cada acordo inclui e o significado de cada valor apresentado.
2. BOLETO COM INFORMAÇÕES DIVERGENTES
Driellen forneceu um código de barras de R$ 41,33 e reforçou que se tratava da parcela com vencimento em 22/10.
Entretanto, o aplicativo exibiu o mesmo código de barras e o mesmo valor de R$ 41,33 com vencimento em 07/10, situação Pendente, indicação À vista e Total a pagar. Nos detalhes, apareceu também a orientação para pagar a primeira parcela para efetivar a renegociação.
Anteriormente, o aplicativo já havia mostrado simultaneamente um aviso para pagar e confirmar a renegociação e a mensagem de que eu estava em dia. Também recebi mensagem pelo WhatsApp informando vencimento da renegociação em 07/10.
Pedi repetidamente a confirmação do valor correto, do vencimento e do boleto a pagar. Não obtive uma explicação conclusiva sobre se os R$ 41,33 representam entrada, parcela, quitação integral ou outra cobrança, nem sobre sua relação com os R$ 153,64.
3. FALTA DE RESPOSTA SOBRE O DESBLOQUEIO DO CARTÃO
Em atendimento anterior, fui orientada a aguardar até cinco dias úteis para atualização da renegociação e consulta do valor de quitação. Também foi mencionada a possibilidade de desbloqueio automático após a quitação e atualização em cinco a sete dias úteis.
Driellen informou posteriormente que, após o pagamento da primeira parcela, o acordo ficaria vigente no sistema em até sete dias úteis, quando seria possível consultar a quitação. Depois, afirmou que o desbloqueio ocorreria somente após a quitação do acordo.
Quando perguntei diretamente a Natanael o que deveria pagar para voltar a fazer compras, ele indicou os R$ 41,33. Logo depois, admitiu não saber se esse valor correspondia ao total da renegociação. Em seguida, disse que possivelmente seria apenas uma parcela e que o ideal seria quitar a renegociação do cartão.
Às 20h, mencionou parcelas de R$ 53,40 e afirmou que os R$ 41,33 possivelmente seriam de uma parcela, e não do total. Portanto, o atendimento terminou com hipóteses, sem confirmação baseada no contrato e sem resposta sobre as condições e o prazo para voltar a usar o cartão.
Meu objetivo é pagar de forma organizada e voltar a utilizar o cartão de crédito. As perguntas sobre quitação surgiram para entender as orientações recebidas; não representam autorização para uma nova contratação ou alteração do acordo.
4. PAGAMENTOS JÁ REALIZADOS
Informei que, no sábado anterior, realizei três pagamentos de R$ 5,00 referentes à fatura, totalizando R$ 15,00, na tentativa de regularizar a situação e restabelecer o uso do cartão.
Perguntei como esses pagamentos foram contabilizados e se houve crédito, abatimento ou possibilidade de devolução de eventual pagamento excedente. Essa dúvida também ficou sem resposta.
Peço que esclareçam separadamente o lançamento de R$ 27,85 mencionado por Emilly, sem presumir que corresponde aos três pagamentos de R$ 5,00.
5. AUSÊNCIA DE PROTOCOLO E ENCERRAMENTO SEM SOLUÇÃO
Solicitei protocolo para registrar a reclamação e fui informada de que o chat de renegociação não gera esse número, pois as conversas ficam salvas no aplicativo. Solicito que os atendimentos sejam localizados pelo meu CPF, datas, horários e histórico.
Às 20h de 07/10/2026, Natanael se despediu e orientou que eu retornasse no dia seguinte às 7h20, embora o aplicativo exibisse um pagamento com vencimento naquele mesmo dia e as dúvidas permanecessem sem solução.
Estou há dias tentando esclarecer como pagar corretamente. A sucessão de transferências, informações incompatíveis e respostas inconclusivas consumiu meu tempo e gerou insegurança sobre meus compromissos financeiros.
SOLICITO À OUVIDORIA:
1. Revisão integral do histórico e dos contratos, com identificação de cada acordo, produtos incluídos, data de contratação, situação atual e eventual substituição de contratos anteriores.
2. Cópia dos instrumentos contratuais e demonstrativo com saldo, entrada, quantidade e valor das parcelas, vencimentos e pagamentos reconhecidos.
3. Explicação individual dos valores de R$ 267,00, R$ 27,85, R$ 15,46, R$ 138,18, R$ 153,64, R$ 41,33 e R$ 53,40, indicando a qual contrato e obrigação cada um corresponde.
4. Confirmação do que o boleto de R$ 41,33 paga, do vencimento correto e do saldo que permaneceria após esse pagamento. Solicito também o meio correto de pagamento das obrigações efetivamente devidas, evitando duplicidade.
5. Explicação objetiva do motivo do bloqueio do cartão final ***** e das condições contratuais para restabelecer seu uso: se é possível durante o parcelamento, qual pagamento é necessário, se depende de análise e qual é o prazo. Se não for possível, solicito que sejam apresentadas alternativas para avaliação, sem alterações sem meu consentimento.
6. Conferência dos três pagamentos de R$ 5,00 e esclarecimento sobre eventual saldo credor, abatimento ou devolução de valores excedentes.
7. Apuração das divergências entre o aplicativo e os atendentes, das transferências inadequadas e do encerramento sem solução.
8. Registro de que busquei esclarecimentos antes do vencimento de 07/10 e fui orientada a retornar no dia seguinte. Solicito análise para preservar as condições do acordo e evitar prejuízos decorrentes das falhas de atendimento, incluindo revisão de eventuais encargos ou perda de condições relacionados a essa situação, com orientação expressa sobre o vencimento pendente.
Tenho os prints das conversas e do aplicativo e posso disponibilizalos