O que aconteceu
Gostaria de registrar uma reclamação formal referente a duas situações: a cobrança de valores que não reconheço, sem possibilidade de pagamento pelos canais disponíveis, e o atendimento extremamente insatisfatório da minha gerente, *****.
1. Cobranças não esclarecidas e impossibilidade de regularização
Há algum tempo, migrei minha conta Itaú Uniclass para o Itaú Personnalité, modalidade que utilizo atualmente. Entretanto, por motivos que desconheço, minha antiga conta Uniclass permaneceu aberta.
Posteriormente, identifiquei uma pendência decorrente de um débito automático do qual não tinha conhecimento, que passou a acumular juros e acabou aparecendo na minha conta Personnalité.
Ao tomar conhecimento da situação, busquei regularizá-la e solicitei o encerramento definitivo da antiga conta, realizado na semana passada.
Para minha surpresa, no último sábado surgiu uma nova cobrança, de origem desconhecida. Hoje, o valor apresentado já era diferente, desta vez menor, sem qualquer explicação sobre sua composição ou alteração.
O mais absurdo é que estou tentando pagar essa pendência há aproximadamente uma semana e simplesmente não consigo. O sistema informa que o pagamento pode ocasionar a perda do limite da minha conta e direciona exclusivamente para uma renegociação de dívida.
Não tenho interesse em renegociar uma dívida de aproximadamente R$ 27. Quero apenas entender a origem da cobrança, quitar o valor efetivamente devido e encerrar definitivamente essa situação.
Enquanto isso, continuo sujeita à incidência de juros por uma pendência que estou tentando resolver, sem que o próprio banco disponibilize uma solução adequada.
2. Atendimento insatisfatório da gerente *****
A segunda reclamação diz respeito à postura e à falta de resolutividade da minha gerente Personnalité, *****.
Ao procurá-la para solucionar o problema, fui informada de que ela não poderia me ajudar, pois a dívida estaria vinculada à antiga conta Uniclass, e que eu deveria procurar o atendimento daquele segmento.
Entretanto, ao tentar contato com o Uniclass, recebo uma mensagem automática informando que sou cliente Personnalité e que devo procurar os canais correspondentes ao meu segmento atual.
Ou seja, o próprio Itaú criou uma situação em que nenhum canal assume a responsabilidade pelo atendimento e pela resolução do problema.
Considero inaceitável que uma gerente do segmento Personnalité simplesmente transfira a responsabilidade para outro canal, sem oferecer qualquer direcionamento efetivo ou acompanhar a resolução da demanda.
Como ex-funcionária do Itaú, conheço a importância que a instituição atribui à experiência e à satisfação dos clientes. Por isso, considero ainda mais decepcionante receber um atendimento tão pouco resolutivo, especialmente em um segmento que deveria oferecer um serviço diferenciado.
Não espero que a gerente necessariamente tenha autonomia para resolver todas as questões, mas espero, no mínimo, comprometimento, orientação adequada e responsabilidade em buscar uma solução dentro da própria instituição.
Diante disso, solicito formalmente:
1. Esclarecimento detalhado sobre a origem das cobranças, incluindo a composição dos valores e dos juros aplicados.
2. Disponibilização imediata de um meio para quitação do valor efetivamente devido, sem necessidade de renegociação e sem prejuízo ao limite da minha conta.
3. Revisão e estorno dos juros e encargos decorrentes da demora na resolução, considerando que estou tentando regularizar a situação há aproximadamente uma semana.
4. Confirmação de que minha antiga conta Uniclass foi definitivamente encerrada e de que não existem outras pendências desconhecidas.
5. Apuração da conduta e da qualidade do atendimento prestado pela gerente *****, com adoção das medidas cabíveis para evitar a repetição desse tipo de experiência.
É inadmissível que um cliente precise insistir durante dias para conseguir pagar uma pendência de aproximadamente R$ 27, enquanto o banco continua aplicando juros e seus próprios canais não conseguem oferecer uma solução.
Registro minha profunda insatisfação com a experiência e, principalmente, com a falta de suporte da gerente responsável pelo meu relacionamento.
Essa situação está me fazendo reconsiderar seriamente a continuidade do meu relacionamento com o Itaú, instituição da qual sou cliente e também já fui colaboradora.
Espero um posicionamento formal, com esclarecimentos objetivos e uma solução definitiva, e não apenas um novo direcionamento para outro canal de atendimento.