Reembolso via Pix não recebido
Respondida
São Paulo - SP
16/09/2026 às 22:50
ID: 259274957
Realizei uma compra na SHEIN cujo pagamento foi feito via Pix. Posteriormente, solicitei a devolução de um dos itens e a SHEIN aprovou o reembolso.
No dia 03/09/2026, a SHEIN informou que o reembolso no valor de R$ 91,45 havia sido processado com sucesso e disponibilizou um comprovante indicando que o valor foi encaminhado via Pix para processamento pela minha instituição financeira.
Entretanto, até o momento, o valor não foi creditado na minha conta. Além disso, ao consultar meu aplicativo bancário, também não consigo localizar no histórico de Pix/transferências o pagamento original realizado para a SHEIN, apesar de o valor ter sido efetivamente debitado da minha conta na ocasião.
Estou anexando o comprovante fornecido pela SHEIN, que contém os seguintes dados:
* Valor do reembolso: R$ 91,45
* Data do reembolso: 03/09/2026
* Forma: Pix
* ID do reembolso: *****731649
* Número de referência do adquirente: D**********dXlhDqSkkMh
* Status informado pela SHEIN: Processado pela sua instituição financeira
Solicito, por gentileza, que seja realizada uma busca interna da transação, tanto do Pix original quanto do reembolso, e que me informem onde o valor se encontra e por qual motivo ainda não foi disponibilizado na minha conta.
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Resposta da empresa
17/09/2026 às 17:41
Olá, Luisa.
Recebemos sua solicitação e realizamos a análise da sua demanda. Encaminhamos um e-mail com todos os detalhes referente a sua tratativa através de mensagens privadas neste site. Enviamos o detalhamento explicando todos os processos conforme prevê a política de crédito.
Informamos que sua demanda foi resolvida e os valores contestados devolvidos.
Para fins de conhecimento, o Pix é um sistema de pagamento instantâneo criado pelo Banco Central do Brasil que permite a transferência de dinheiro entre contas bancárias de forma rápida e segura, a qualquer dia e hora, incluindo fins de semana e feriados.
Reforçamos que o envio e recebimento está de acordo com as características da conta, não possuindo nenhum impedimento.
Todos esses processos estão dentro das diretrizes da política de crédito e reafirmamos que nossas políticas de crédito, produtos e serviços, definem os procedimentos em face de todas as características dos nossos cartões, mas infelizmente esclarecemos que tais políticas são gerais, para todos os clientes, e não serão alteradas.
Agradecemos a oportunidade de resposta e esperamos ter auxiliado com os esclarecimentos prestados. Temos o compromisso com a satisfação dos nossos clientes e trabalhamos de forma contínua na análise das demandas para identificar oportunidades de melhorias em nossos processos, produtos e serviços.
Como são informações pessoais (dados sensíveis), encaminhamos os processos da análise em modo privado para garantir a lei do sigilo bancário, visto que é um processo interno que visa garantir o respaldo de política de segurança.
Reforçamos que existe a Lei de Sigilo Bancário que engloba as empresas Bancárias e Financeiras, onde ela determina que a tratativa de seus dados e movimentações apenas poderão ser realizadas com o titular da conta, contrato, cartão, serviço e etc.
Caso a mensagem enviada não esteja na caixa de entrada do e-mail, orientamos que você realize a busca através da sua caixa de “SPAM” ou a de “Lixo eletrônico” ou ainda em seu histórico realizando o login e clicando em “Minhas reclamações”.
Agradecemos a sua compreensão e qualquer dúvida, estaremos à disposição em nossos canais:
- Chat das 06h às 23h no App SuperApp (Central Digital);
- Itaú 30 horas para correntistas Itaú: 4004 4828 ou 0800 970 4828 - Todos os dias - 24 horas.
Atenciosamente,
Atendimento | Banco Itaú S/A.