Seguro Bolsa Protegida Itaú: protege somente o nome do seguro..

Olá,
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer sua solicitação.

Entendemos sua insatisfação e lamentamos pelo transtorno causado. Após análise do sinistro e conforme consta na apólice do seguro Bolsa Protegida, especificamente na página 5, a cobertura está condicionada a alguns critérios importantes.

O seguro prevê indenização dos bens levados junto com o cartão, desde que estejam fisicamente com o segurado no momento do [Editado pelo Reclame Aqui] ou furto. Isso significa que os itens devem estar sob sua posse direta — ou seja, não afastados de você por qualquer motivo.

Estamos encerrando temporariamente o atendimento neste momento, mas caso deseje continuar, basta nos enviar uma mensagem privada.

Avaliamos cuidadosamente as informações trazidas a nós do Reclame Aqui e acionamos a Itaú Seguros e Capitalização. Após o acionamento, recebemos o retorno e enviamos uma mensagem privada, que também foi encaminhada ao seu e-mail cadastrado no Reclame Aqui, com os detalhes da sua solicitação.

Agradecemos a oportunidade de resposta!

Em caso de dúvidas, a seguradora permanece à sua disposição por meio do e-mail: *******.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência das informações e com a sua satisfação.

A Central de Atendimento Itaú Seguros está disponível pelos seguintes canais:

Correntistas: ******* ******* (Capitais e Regiões Metropolitanas) ou ******* ******* ******* (Demais Regiões)
Não correntistas: ******* ******* (Capitais e Regiões Metropolitanas) ou ******* ******* ******* (Demais Regiões)

Atenciosamente,
Itaú Seguros | Capitalização Atendimento | Reclame Aqui

Recebi a negativa dizendo que, na página 5 da apólice, a cobertura só vale se os bens estiverem em posse direta do segurado. Ou seja: se a mochila não está na minha mão, não há cobertura mesmo com vidro quebrado e B.O. registrado. Sério mesmo?

Vamos aos fatos:
Por que esse posicionamento é problemático?

Publicidade/Comunicação potencialmente enganosa por omissão
As Normas do CONAR exigem que a comunicação publicitária seja clara, honesta e não induza o consumidor a erro, inclusive por omissão de informação essencial. Vender um produto chamado Bolsa Protegida cria a expectativa legítima de proteção dos bens da bolsa em situações tí[Editado pelo Reclame Aqui] (ex.: arrombamento do veículo).
Se a regra central é só cobre se a bolsa estiver fisicamente na mão, isso é condição essencial que precisa estar escancarada em toda a comunicação comercial (nome, landing page, peças, scripts de venda), e não enterrada num PDF na página 5.

Direito à informação adequada e clara (CDC/PROCON)
O Código de Defesa do Consumidor garante informação adequada, clara e ostensiva sobre riscos e limitações (arts. 6 III, 30 e 31). Quando uma limitação muda a essência do que qualquer pessoa entende por bolsa protegida, a falta de destaque vira informação deficiente e informação deficiente equivale a publicidade enganosa por omissão (art. 37, 1).

Cláusulas restritivas exigem destaque e ciência inequívoca (CDC)
Em contrato de adesão, cláusula que restringe a cobertura deve vir com destaque e prova de ciência do consumidor (art. 54, 4, combinado com art. 46). Se a tal posse direta é o coração da negativa, cadê o destaque ostensivo no material comercial e a evidência de aceite inequívoco dessa condição?

Abusividade e esvaziamento do objeto
Cláusulas que esvaziam o objeto do contrato frustram a finalidade do seguro e podem ser consideradas abusivas (art. 51, IV e 1, II). Uma regra que, na prática, inviabiliza a cobertura em cenários comuns (ex.: furto após quebra de vidro) descaracteriza o próprio propósito do produto.

Interpretação pró-consumidor
Em caso de dúvida, as cláusulas devem ser interpretadas da maneira mais favorável ao consumidor (art. 47 do CDC). A aplicação literal e restritiva, sem considerar a expectativa legítima criada pelo nome do produto e pela comunicação comercial, fere a boa-fé e a transparência.

Não quero tirar vantagem de nada. Quero coerência entre o que é prometido (Bolsa Protegida) e o que é entregue na hora do sinistro. Se a regra é só vale na mão, então não é proteção de bolsa, é proteção de objeto que nunca sai da minha mão o que esvazia o produto. A orientação do PROCON-SP será acionada para os próximos passos (publicidade enganosa por omissão e cláusula restritiva sem destaque).