Minha conta iugu foi bloqueada e R$ 20.995,75 foram debitados indevidamente

Conta bloqueada, transações não reconhecidas e solicitação de devolução de R$ 20.995,75

Há mais de cinco anos utilizo os serviços financeiros da iugu Instituição de Pagamento S/A, CNPJ 15.111.975/0001-64, para emitir boletos de cobrança referentes aos serviços de suporte técnico em software prestados pela minha empresa aos meus clientes.

Nesta semana, ao tentar acessar minha conta, não consegui realizar o login. O sistema apresentava repetidamente a mensagem: Código inválido. Verifique seu iugu token e tente novamente. Também tentei recuperar minha senha, sem sucesso.

Ao consultar o e-mail cadastrado na conta, encontrei uma mensagem enviada pela atendente Gabrielly Ramos, da iugu, em 5 de outubro de 2026, às 19h13, informando que havia sido identificado um acesso por um novo dispositivo, localizado na região de São Paulo/SP. Na mesma mensagem, a empresa solicitava que eu confirmasse se reconhecia esse acesso e as seguintes saídas de valores:

05/10/2026, às 17h15min11s R$ 2.500,00;

05/10/2026, às 17h16min31s R$ 3.487,52;

05/10/2026, às 17h20min49s R$ 3.774,59;

05/10/2026, às 17h21min50s R$ 3.688,75;

05/10/2026, às 17h22min50s R$ 3.785,42;

05/10/2026, às 17h24min20s R$ 3.759,47.

O total informado foi de R$ 20.995,75. A iugu também comunicou que a conta havia sido bloqueada preventivamente por segurança.

Respondi ao e-mail informando expressamente que não reconheço nem autorizei essas transações. Recebi uma nova mensagem, mas, até o momento, meu acesso permanece bloqueado e não recebi esclarecimentos sobre o saldo da conta, o destino dos valores ou as providências adotadas para solucionar o problema.

Já se passaram dois dias desde minhas últimas solicitações, sem uma resposta efetiva. Essa situação está prejudicando diretamente minha empresa, pois estou impedido de acessar os recursos e pagar minhas contas.

Também solicito esclarecimentos sobre a segurança do acesso após a unificação dos serviços pelo endereço id.iugu.com. Antes dessa mudança, quando utilizava o aplicativo instalado no celular para realizar as transações, nunca havia enfrentado esse tipo de problema. O ocorrido foi identificado após essa alteração, e peço que a iugu apure se existe alguma relação entre a mudança no acesso e as movimentações não autorizadas.

Diante da gravidade da situação, exijo uma solução urgente, com:

1. Restabelecimento seguro do acesso à minha conta;

2. Informações claras sobre o saldo disponível e o destino das transações não reconhecidas;

3. Apuração das movimentações e esclarecimentos sobre como foram autorizadas;

4. Devolução integral dos R$ 20.995,75 referentes às transações que não reconheço nem autorizei;

5. Resposta formal, com protocolo de atendimento e prazo concreto para a solução.

Estou profundamente decepcionado com o atendimento recebido. Após mais de cinco anos como cliente, esperava suporte rápido e informações claras diante de uma ocorrência tão grave. A dificuldade de contato, inclusive a ausência de um telefone de atendimento que eu consiga utilizar, agrava ainda mais a situação.

Após a resolução do problema e a devolução dos valores, pretendo encerrar minha conta. Aguardo uma resposta urgente e medidas efetivas para solucionar o caso.