O que aconteceu
Em dezembro, adquiri uma caixa de som JBL Flip 7, no valor de aproximadamente R$ 800,00, para presentear minha esposa. A escolha pela marca e pelo modelo ocorreu justamente pela reputação da JBL e pelas características de resistência apresentadas para o produto.
Em julho, após o conector de carregamento ter entrado acidentalmente em contato com um local úmido, a caixa começou a emitir alertas sonoros e deixou de carregar. Realizei apenas a limpeza externa necessária e, por questões de tempo, consegui levar o produto à assistência técnica autorizada somente cerca de dois ou três meses depois.
A assistência recomendada pela própria JBL em Vila Velha/ES, TS Eletrônica, recebeu o produto para avaliação. Após alguns dias, fui informado de que o reparo em garantia não havia sido autorizado pela JBL, sob a alegação de que o conector teria entrado em contato com produto químico, caracterizando, segundo a empresa, mau uso.
Essa conclusão me causou grande estranheza e indignação. Não utilizei nenhum produto químico no conector de carregamento. Além disso, o aparelho permaneceu parado por aproximadamente dois meses antes de ser levado à assistência. Existem sinais de limpeza na parte externa da grade da caixa, mas jamais permiti que produtos de limpeza entrassem em contato com o conector.
Ainda assim, foi apresentado um orçamento de R$ 65,00 pela peça do conector e R$ 180,00 pela mão de obra, valores que considero injustos diante da situação e da minha convicção de que não houve o mau uso apontado.
Também procurei diretamente o atendimento da JBL para contestar a avaliação. No primeiro contato, fui informado de que o caso seria analisado e que receberia uma resposta por e-mail. No entanto, não recebi nenhum retorno.
Ao entrar em contato novamente, fui surpreendido com a informação de que não havia nenhum registro do atendimento anterior. Durante essa nova ligação, o atendimento apresentou, inclusive, ruídos e sons de fundo que prejudicavam a experiência, como crianças chorando e animais latindo.
O que mais me decepcionou foi a postura adotada no segundo atendimento. Fui informado de que deveria simplesmente aceitar a conclusão da prestadora de serviços, sem que a JBL demonstrasse disposição para reavaliar o caso ou registrar adequadamente minha contestação. Ao solicitar que minha reclamação fosse formalmente registrada, fui informado de que nada mais poderia ser feito.
Tenho outros produtos da marca e esta não é a primeira vez que preciso recorrer a uma assistência autorizada. Infelizmente, minha experiência tem sido de grande dificuldade para conseguir uma avaliação que considere adequadamente a situação apresentada pelo consumidor.
É extremamente frustrante investir quase R$ 800,00 em uma caixa de som que possui características de resistência à água divulgadas para o produto e, diante de um problema relacionado ao conector após contato acidental com umidade, receber a alegação de contato com produto químico e a negativa de cobertura por suposto mau uso, sem uma explicação técnica detalhada e convincente sobre como essa conclusão foi alcançada.
Minha maior decepção, neste momento, não é apenas com o defeito apresentado pelo produto, mas principalmente com a falta de suporte e de uma análise adequada por parte da JBL.
Solicito que a JBL reavalie o caso, apresente de forma clara o diagnóstico técnico que levou à conclusão de que houve contato com produto químico e reveja a negativa de atendimento em garantia.
Caso não haja uma solução adequada, buscarei os órgãos de defesa do consumidor, incluindo o PROCON e o Juizado Especial Cível, para conhecer e buscar os meus direitos. Também pretendo compartilhar publicamente minha experiência como consumidor, de forma responsável e baseada nos fatos ocorridos, para que outras pessoas possam conhecer minha experiência antes de decidirem pela compra de produtos da marca.
Até o momento, minha experiência com a JBL e com o atendimento relacionado a este caso tem sido de completa decepção. Espero que a empresa reveja sua postura e apresente uma solução justa e compatível com a confiança que o consumidor deposita em uma marca de grande porte.