Reclamação formal sobre a prestação do serviço de assinatura
Respondida
Ferraz de Vasconcelos - SP
26/06/2026 às 12:34
ID: 252425003
Escrevo para formalizar minha insatisfação com o serviço prestado pelo clube de assinatura.
Quando decidi assinar um clube de livros para meus filhos, fiz uma pesquisa criteriosa entre diversas opções disponíveis no mercado. A escolha pela editora foi motivada principalmente pela proposta literária apresentada, que converge com os valores que procuro transmitir aos meus filhos. Acreditei que encontraria uma empresa comprometida não apenas com a qualidade dos livros, mas também com a experiência proporcionada às famílias.
Infelizmente, a experiência prática foi muito diferente da expectativa.
Nos últimos meses, observei um padrão recorrente: os livros somente eram enviados após eu entrar em contato cobrando o envio. O valor da assinatura era debitado normalmente em meu cartão de crédito, porém o cumprimento da obrigação da empresa parecia depender de uma manifestação minha ao final de cada mês.
Além disso, já enfrentei um problema de logística que considerei bastante grave. Ainda assim, optei por dar um voto de confiança, acreditando que se tratava de uma situação pontual. Contudo, os atrasos continuaram a ocorrer.
Sou assinante de outros clubes de leitura e nunca precisei lembrar a empresa de enviar um produto pelo qual já havia pago. Em todos eles, o envio ocorre de forma natural, dentro do prazo esperado.
O que mais me entristece é que estamos falando de literatura infantil. Em nossa casa, existem duas crianças aguardando ansiosamente a chegada de cada livro. Para elas, não se trata apenas de uma entrega, mas de um momento esperado com entusiasmo. Tenho a impressão de que esse aspecto, tão importante para quem trabalha com livros destinados às crianças, acaba sendo esquecido.
Diante da falta de resposta aos meus contatos pelo WhatsApp, recorri ao Instagram na expectativa de finalmente obter um retorno. Minha intenção jamais foi expor a empresa, mas encontrar um canal de comunicação que funcionasse.
Minha decepção, entretanto, aumentou quando verifiquei que meu comentário havia sido removido, sem qualquer resposta pública, contato privado ou tentativa de compreender a situação e buscar uma solução. Esperava um diálogo respeitoso, sobretudo de uma empresa que se apresenta como próxima das famílias e preocupada com a formação de leitores.
Confesso que essa sucessão de acontecimentos me fez questionar se a proposta apresentada pela editora realmente se reflete na experiência oferecida aos clientes. A excelência de um projeto literário não se sustenta apenas na escolha dos livros, mas também no respeito aos assinantes, no cumprimento dos compromissos assumidos e no cuidado com as famílias que confiaram na empresa.
Lamento profundamente encerrar minha assinatura, pois continuo admirando a qualidade da curadoria literária. Contudo, a recorrência dos problemas logísticos e a ausência de um atendimento efetivo tornaram inviável a continuidade da relação de confiança que existia quando optei pela assinatura.
Espero sinceramente que este relato seja recebido como uma oportunidade de reflexão e de aprimoramento dos processos internos, para que outras famílias tenham uma experiência condizente com a proposta e os valores que a editora divulga.
Atenciosamente,
Compartilhe
Resposta da empresa
26/06/2026 às 15:24
Oi, Léa.
Agradeço por compartilhar seu relato com tanta clareza e cuidado. Sinto muito, de verdade, por toda a frustração que essa experiência trouxe, especialmente considerando a expectativa dos seus filhos a cada nova entrega, que sabemos o quanto é especial.
Revisei seu histórico com atenção e identifiquei que tivemos uma falha pontual em um dos envios, que foi corrigida assim que você nos acionou. Nos demais meses, as postagens foram realizadas dentro do prazo previsto do nosso fluxo logístico, sem depender de solicitações prévias.
Ainda assim, lamento sinceramente que a sua percepção tenha sido de que era necessário entrar em contato para que os envios acontecessem. Entendo como isso compromete a confiança e a experiência como um todo, e esse não é o padrão que buscamos oferecer às famílias que confiam em nosso trabalho.
Sobre os pontos de atendimento que você mencionou, peço desculpas caso tenha havido qualquer falha na comunicação ou na forma como sua manifestação foi conduzida. Esse tipo de situação não reflete o cuidado e a atenção que prezamos no relacionamento com nossos clientes, e seu relato será levado em consideração para aprimorarmos nossos canais e processos.
Respeitamos sua decisão de encerrar a assinatura, ao mesmo tempo, ficamos muito felizes em saber que a nossa curadoria literária foi algo positivo para vocês isso é muito significativo para nós.
Seu feedback é extremamente valioso e será tratado com a seriedade que merece, como um ponto de aprendizado para evolução contínua.
Se no futuro fizer sentido retomar a assinatura, será um prazer poder te receber novamente e proporcionar uma experiência mais alinhada ao que você espera.
Permanecemos à disposição.
Com carinho,
João e Maria Editora.