Divergência de tonalidade no piso comprado e custos com mão de obra
Não resolvido
São Paulo - SP
12/08/2026 às 09:09
ID: 256248613
À Ouvidoria da Joli Comércio e Materiais para Construção Ltda.
Assunto: Reclamação formal Divergência de tonalidade, troca imediata e ressarcimento de custos
Eu, Juvenal Pereira Machado, esposo de Floraci de Melo Machado, cpf *****, venho formalizar uma reclamação referente a uma compra realizada na loja Joli Guarapiranga.
No dia 22/07/2026, realizamos uma compra de pisos e outros materiais na unidade Guarapiranga, no valor de R$ 2.410,57 referente aos pisos. Posteriormente, verificamos a necessidade de adquirir mais algumas caixas do mesmo piso para concluir o serviço.
Ao procurarmos a loja Guarapiranga, fomos informados de que não havia estoque disponível naquela unidade e que a compra deveria ser realizada na loja Joli Vila Maria, por se tratar de um estoque centralizado.
No dia 10/08/2026, fomos até a unidade Vila Maria, efetuamos a compra e realizamos o pagamento de R$ 397,20. Como já estava fora do horário para retirada, retornamos no dia 11/08/2026 para retirar o material.
Apresentamos a nota fiscal da compra anterior realizada na Guarapiranga e solicitamos exatamente o mesmo produto. A conferência inicial indicava que se tratava do mesmo piso. O material foi retirado e posteriormente utilizado na obra.
Após a colocação do piso, percebemos uma diferença de tonalidade. Inicialmente, acreditamos que a diferença pudesse ser decorrente do cimento, da instalação ou até mesmo da umidade provocada pela chuva. Entretanto, hoje, 12/08/2026, ficou evidente que existe uma diferença real entre os produtos.
Ao verificarmos as embalagens, constatamos que:
Compra realizada na Joli Guarapiranga: Guage 01 Tonalidade 008;
Compra realizada na Joli Vila Maria: Guage 001 Tonalidade 010.
Ou seja, apesar de termos solicitado o mesmo produto da compra anterior, foram fornecidas caixas com tonalidade diferente, o que resultou em um problema visível no piso já instalado.
Foram abertas e utilizadas 3 caixas, restando 1 caixa fechada. Ressalto que não considero razoável assumir qualquer prejuízo decorrente desse problema, uma vez que a divergência ocorreu no fornecimento do material pela própria empresa.
Diante disso, solicito a troca imediata de todo o material pela tonalidade correta, sem qualquer custo para nós, incluindo a substituição das caixas que já foram abertas e utilizadas em razão da orientação e do fornecimento incorreto.
Também solicito que a empresa providencie a entrega do material correto em nossa residência ainda hoje, pois não considero aceitável que tenhamos de perder aproximadamente 4 horas novamente nos deslocando até a unidade Vila Maria para solucionar um problema que não foi causado por nós.
Além disso, houve necessidade de utilização de mão de obra para instalação do material. Como a divergência de tonalidade somente pôde ser constatada após a colocação, será necessário refazer parte do serviço.
Dessa forma, solicito também que a Joli informe quem será responsável pelo custo adicional da mão de obra, bem como pelos demais prejuízos decorrentes da necessidade de retirada e reinstalação do piso.
Reforço que não concordo em arcar com qualquer custo adicional decorrente desse erro, seja referente às caixas abertas e utilizadas, à troca do material, ao transporte ou à mão de obra necessária para corrigir o problema.
Espero uma solução imediata e definitiva por parte da Ouvidoria, considerando que já houve pagamento pelos produtos e que o problema decorre de uma divergência no material fornecido pela própria empresa.
Valores envolvidos:
Compra de pisos na Joli Guarapiranga: R$ 2.410,57
Compra adicional na Joli Vila Maria: R$ 397,20
Total pago em pisos: R$ 2.807,77
Aguardo o retorno da Ouvidoria com a solução para a troca integral pelo produto correto e a definição dos custos de mão de obra e demais despesas decorrentes do problema.
Atenciosamente,
Juvenal Pereira Machado
Em nome de Floraci de Melo Machado
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 10:25
Bom dia Juvenal,
Após análise do caso, verificamos em nosso cadastro que foram realizadas duas compras distintas do produto:
Em 22/07/2026, foi adquirida a quantidade de 70,920 m²;
Em 10/08/2026, foi realizada uma nova compra de 7,880 m².
Embora a segunda compra tenha sido realizada com a finalidade de complementar o material adquirido anteriormente, é importante esclarecer que compras realizadas em datas distintas não garantem o fornecimento do mesmo lote ou da mesma tonalidade. Em produtos cerâmicos, variações de tonalidade entre diferentes lotes de fabricação são uma característica prevista pelas normas técnicas aplicáveis da ABNT, razão pela qual a conferência de lote e tonalidade antes da instalação é fundamental.
No caso em questão, as compras foram realizadas em datas diferentes e, consequentemente, referem-se a materiais de lotes distintos. Dessa forma, a aquisição posterior de 7,880 m², realizada em 10/08/2026, não assegurava a disponibilidade do mesmo lote adquirido em 22/07/2026.
Ressaltamos ainda que a diferença de tonalidade entre lotes não caracteriza, por si só, defeito ou vício do produto, desde que o material esteja dentro dos padrões e especificações estabelecidos para sua fabricação.
Por esse motivo, não podemos atribuir à Joli a responsabilidade pelos custos relacionados à instalação ou eventual reinstalação do material, considerando que se tratou de uma compra posterior e que a conferência do lote e da tonalidade deve ocorrer antes da instalação.
Lamentamos o transtorno ocasionado e compreendemos a insatisfação relatada.
Permanecemos à disposição.
Consideração final do consumidor
17/08/2026 às 12:49
atendimento imediato
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1